贾真感动 贾真老师《专业医疗服务培训》感悟分享:给院领导的一封信
二十一世纪是社会多元化发展的时代,尤其是服务业,内容不断推层出新,这预示着服务业的潜能正在不断开发和发展。医院应如何顺应社会经济的发展,顺应人们日益增高的健康需求?为此,感谢医院特地为我们请来了国内顶尖级医院内训专业机构的贾真老师为我们培训。让我们在3天里学到了规范化的医院服务,让树立和增强医院品牌意识成为当务之急。
通过对《服务意识及职业形象》的学习,让我从另一方面深刻了解了什么是服务,怎样用最低成本获取最大的效益。尤其我所在的是医院的第一窗口部门--电话咨询中心,当患者还没有到我院就诊,我就代表的是医院的形象。怎样的沟通能让患者产生好感,并选择到我院就诊?在贾老师的第一堂课上就为我做了很好的解说及引导,让我深思、反省,在这个环节上我的倾听和真诚的心做到了多 少?虽然最终的目标是达到很高的业绩,可是我却忽略了当中的细节,只有耐心的倾听及用一颗真诚的心对待患者,让患者感觉如对亲朋诉说般亲切这样才能让患者及时到院就诊。
有什么样的思想就有什么样的生活和工作态度,也就是说,服务意识在服务工作中是至关重要的一个环节,它是职业道德的基本表现,同时也只能在具体操作中体现出来。 在医院,团队精神是医院的战斗力、竞争力、凝聚力和认同感的总和。
在具有团队精神的医院里,职工潜在的才华和技能才能够不断地被激活、释放,为了医院发展的大目标,大家能够自觉地认同必须负担的责任病愿意为此而共同奉献;它强调个人利益服从整体利益但并非不承认个人利益,更不是要抹煞个人利益;它特别强调团队成员要具有与人沟通、交流和合作的能力。
在我的部门里尤其重要的就是确立统一、明确的目标,要不然每个人都像无头苍蝇一样乱飞乱窜,好像每天都在工作,却达不到要求。因此,要确立一个统一、明确的奋斗目标,工作才能有动力,有动力才会进步,才会实 现自身价值。
医院服务沟通是一种能力,并不是一种本能,它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的、努力经营的。随着沟通时代的来临,学习沟通技巧能够让我们每个人都更具影响力,能够把自己的理论更顺利的实施。
在与上级沟通时要做到尊重上司的权威、恪尽职守不越位、请示汇报有分寸,做到我办事、你放心。科室与科室间的沟通要做到主动表达善意、求同存异建交情、相互补台不拆台。在与患者沟通则要做到诚信为本、树立良好的口碑、理解和尊重患者、交谈中唤起患者的共鸣。
因此,无论从适应现实的竞争环境还是满足就医顾客的医疗需求,都要求我们必须树立全新的服务理念,并在服务中讲求营销策略,从而满足就医顾客的各方面需求。
