李小燕歌手 李小燕:左手事业 右手家庭
李小燕年纪不大,今年刚满30岁,80后的她已经是三个孩子的母亲,她的另一个身份:北京福建企业总商会副会长、荣誉酒店集团北京区域执行董事。下属们却甚少喊她“李总”。“她没有老板的架子。”一名员工说。“燕姐”已经成为公司上下对她一致的称呼。李小燕也喜欢这个称呼:“温暖,像家里人。”
因势而变 海鲜火锅受宠
“燕姐”近来最开心的事儿是,她创新推出的一种海鲜小火锅,颇受食客欢迎。这是针对中高档消费萎缩的大形势下,李小燕和她的团队所作的改变——开始在大众消费领域下功夫,率先推出了海鲜火锅系列,最低的套餐99元每位。
价格降下来了,菜品却保持着荣誉酒店一贯的尊贵水准。火锅店储藏海鲜一般采用冰鲜的方式,而荣誉为了保证海鲜的一流口感,在海鲜采购环节一律在市场上购买活蹦乱跳的鲜虾活鱼,甚至对于本地没有的海鲜,荣誉会从福建等地空运过来。
荣誉酒楼每天都要从机场接一次货,生鲜海产品只经过6~8小时空运就能被送达酒楼后厨,最大程度地保证了营养价值和口味。
“谁都不差吃,讲究的就是健康。”李小燕这样阐释自己的饮食理念。荣誉海鲜酒楼全部采用价格和质量较高的“鲁花”花生油,以确保食品卫生健康。
此次的海鲜火锅变革,李小燕对荣誉酒楼的新定位是“尊贵不贵,好吃实惠”。努力提供一流的食材和服务、漂亮的菜品造型,让顾客觉得尊贵,“有面子”,做出好吃的口味来让顾客印象深刻,同时在定价上又尽量做到实惠亲民,使得顾客无论是商业宴请、朋友聚会或者家庭聚餐都愿意到荣誉来。
在这样的努力下,海鲜火锅面市不到一个月就取得非常好的效果,每天都至少有100多位顾客前来品尝,甚至出现了“一锅难求”的情景。
拼命三“姐”讲究事在人为
在“燕姐”看来,这是“荣誉”进军北京市场迈过的第二个坎。
两年前,北京荣誉海鲜酒楼筹备之初,李小燕曾在集团夸下海口“3个月之内爆满”。
2011年她的自信不是没有理由的,在李小燕的带领下,来进军北京之前筹备建设的几家分店都做得非常出色。特别是“荣誉”在福建福州的分店,102间包房,在她接手前效益低迷,接手后3个月内全部爆满,以致5年后她离开该店时火爆情况依然持续。
成功的先例为她带来了自信,她相信北京店也可以复制之前由她缔造的传奇。然而,现实却并不如她所料想的一样顺利。北京地区餐饮企业众多,同类型的餐饮企业竞争激烈,在“荣誉”之前,很多来自福建的餐饮企业都已铩羽而归,很多人直言对荣誉“不看好”。
果然,“爆满”的场景没有出现。不过李小燕没有自乱阵脚。她住到了酒店里,将自己的手机号码公布给所有员工,告诉员工有任何问题都可以联系她,她一定想办法帮大家解决,24小时随叫随到。在她“拼命三郎”一般的工作态度下,半年后北京荣誉海鲜酒楼开始盈利,并且带火了周边的整个商业区。
业内普遍认为一旦一个新的品牌店进驻北京,起码要亏损两年来“养”这个品牌,培养知名度、认可度和稳定的客户群,而荣誉仅仅半年就做到了这些,很多人对李小燕竖起大拇指。而李小燕说:“事在人为。”
推崇服务 细节温暖顾客
“服务业最讲究的就是‘人为’”。这是燕姐的经验总结。在她的经营理念中,荣誉酒楼服务的终极目标就是“让每位顾客来到荣誉以后都能感觉到很舒服、很自在。”
荣誉服务团队的南方人居多,不同于北方人较为直爽的性格。荣誉的团队要求管理人员每天去熟悉一位新的客人,和他们互换名片,建立联系。每年的端午、中秋等传统节日,荣誉也都会定制大量的粽子、月饼,用来送给新老顾客。李小燕说:“我们会做得非常贴心,让顾客觉得荣誉会想到客户,荣誉是很有人情味儿的。”
平日里服务人员会细心留意顾客的变化,特别是一些老会员,听说家里有了喜事,酒楼会送红包;得知某位顾客生了病,酒楼会煲汤送给顾客。“我们把这些事情放在很重的位置上。”李小燕强调。
“荣誉”的效益和口碑,也随着优质的服务提升起来。让员工有家的感觉,是李小燕的管理方式。李小燕坚信:“员工是带出来的,不是管出来的,在服务行业尤其如此。”
16岁入行,从传菜工做起,李小燕在饭店里的每个工种。“我是在别人的企业成长起来的,花了很多汗水和泪水才到为今天这个样子。”她感慨。也正是由于这样的经历,李小燕对员工多了许多感同身受的体恤和关怀。
李小燕从不责骂基层服务人员,她说:“那种压力会给他们情感上带来很大的负担,更没有心情做事。反而我会多鼓励他:‘你做的不错啊,你在哪个方面再加强一下。’”
人性管理 “传帮带”的艺术
“在公司,我的角色就像他们的大姐一样带着他们。”李小燕说,虽然她年纪大不,但多年的实战经验,使她在员工中颇有威信。在指导员工时也坚持亲力亲为,铺台布这样基础的工作也会亲自为员工示范。
“你要手把手地去教他,所有的成功都是反复练习出来的。”李小燕说。在这样一种自上而下“传、帮、带”的影响下,每一位员工进入荣誉酒店后除了接受系统的培训和学习外,更多的是在日常的工作中得到经理和经验丰富的员工的指导和监督。
她认为有经验的老员工都用心去教了,新的员工没有理由不去用心做好服务。而在这样一种“官带兵,兵带兵,传教帮带” 的制度下,一个新来的员工很容易融入到团队中来。
制度是硬的,感情是软的。这种“传帮带”的形式所产生的类似江湖“师徒”的感情,让公司上下级之间有一种特殊的纽带维系,也使得这种建立在感情上的信任,多了一层保护膜。
也基于此,她敢于放手,让下属有充分施展自己能力的空间。“这里面每个都是精英,他们都很有思想,有能力。”李小燕说,她现在对自己的定义是 “润滑剂”。对于身边的经理、总监充分授权,前提是任何一项决定她必须知道。偶尔给自己休假,她会很放心的将酒店交给下属来管理,休假结束后,酒店的业绩并没有下滑,“你放心教给别人去做,也许别人做得比你还好呢。”李小燕说。
家和事业 肩上的两股绳
当“荣誉”在北京扎下根,步入正轨,李小燕也已经是三个孩子的母亲。她爱工作,但从没因此耽误家庭的生活,“事业和家庭在我心里地位同等重要。” 李小燕说。
李小燕觉得自己不算女强人,更算不上工作狂。平日里一半时间在酒店,一半时间呆在家里。她喜欢做饭,喜欢看孩子,希望孩子们在她的陪伴下,能收获更多良好的习惯和品格。她很享受这种状态。“每天我在忙的时候会有一种牵挂,家里的孩子还在等着我,回家是一件很开心的事情。”一说起孩子,李小燕人就显得更温柔了。
“我认为女人最重要的是家庭,事业对于我是一种责任。我是一个非常要强的人,家庭和事业就像我肩上的两股绥绳,你必须要去用心地经营它,平衡好了你才能不那么累。”李小燕这样形容自己的生活状态。
在生活中,李小燕很在意自己的情绪管理,一旦自己有了负面情绪,就尽最快的时间调整过来,不允许自己将情绪宣泄给下属。遇到情绪不太好的时候,就约上朋友出门散心,很快地排解掉。
和其他商界达人一样,她的理念是“时间就是金钱”,除了打电话发短信之外,她和电子产品几乎绝缘。和其他80后最大不同是,她从不看电视,也很少玩社交网络。偶尔用聊天工具回复朋友的留言,对方往往会惊讶地说“你终于肯说话了!”她只能道歉说:自己平日里实在是太忙。
她给自己起的网名叫“慈慧”。慈是心态,慧是心智。“静中得慧,慈爱致和”,这是她对自己生活的追求,再加上肯吃苦不怕累的韧劲儿,难怪她能够把事业和家庭都经营得有声有色。
