张瑞竹写真 张瑞竹真空图片 记者观察|提速降费:真诚做还要坦诚说

“不可能!不仅有,而且幅度还很大。”作为通信媒体的记者,我经常告诉身边朋友如何“省钱”,这次更加笃定地回答。

“你看,”对方发来一个截屏,是某电信运营商的网厅宽带续费页面,“我去年交的就是这么多,今年还一样,一点儿都没有少。”

“怎么会呢?”记者也是这家运营商的用户,清楚地记得去年宽带包年的价格,马上去网厅查了一下,果然最熟悉的20M和50M包年的价格与去年同期相比没有变。记者尝试着操作给自家宽带续费,一直到支付界面还显示,确实还要交那么多钱。

搜索了工信部的发布会新闻和该企业的公告,明明白白地写着,从5月17日起执行新一轮提速降费方案:“20M用户免费提速到50M,50M用户免费提速到100M。”

这个公告隐藏在网厅不起眼的角落,如果不是搜索引擎,很难发现。

记者以宽带续费用户的名义拨打客服电话询问宽带包年价格,客服的回答是,价格和去年6月一样。“那你们的提速降费怎么执行的?”记者忍不住抛出“专业问题”。“是这样,”客服回答说,“您现在续20M的费用,后台会给您提速到50M;续50M的话,会提速到100M。” “那我如果希望办理50M宽带,实际上,按20M缴费就行了,是吗?”“是的。”客服回答。

为了再探究竟,6月17日,记者来到该运营商位于北京亚运村的自营厅,厅店里贴着海报,放着许多小折页,细细看了一遍,并没有提速降费的宣传品。询问前台,回答说这是近几天才下来的通知,后台应该可以提速,具体要营业员操作时才能确定。

记者遂取号为自家宽带续费,窗口办理时,询问营业员:“我只需要50M宽带,是不是按照目前20M的资费缴费就可以。”营业员答复,“我这儿给您打出来的业务单还是20M的,需要后台给升级。”在操作了十多分钟电脑后,营业员略带歉意地递出打印的业务单,“对不起,这个提速(方案)刚刚下来,系统里变化很大,找了很久才找到。”单上写的是“50M市区近郊家庭全能A套餐”。

不知情 怎领情    

原来如此,提速降费,运营商从集团到基层做了一年多的大事,到了某些和用户接触的环节,却变得格外含蓄,悄悄执行,服务人员并不主动告知,用户缴费时甚至不知道会获得提速优惠。这就导致本来只需要50M的客户,稀里糊涂交完钱,才发现被升级到100M,可是多出来的速率并不是他想要的,他会不会觉得花了冤枉钱?如果这位用户并不观看4K视频也不玩大型游戏,他甚至可能根本不知道提到了100M。

这到底是执行力度问题,还是刻意低调为之?是培训不到位,还是宣传不到位?消费者又如何看待?今年“5.17”,三大运营商交出提速降费成绩单——总共让利400亿元,而社会舆论仍然普遍提到两个观点——运营商“诚意不足”、用户缺乏“获得感”。

通信员工对此感到委屈心酸,成绩在此,证据确凿,用户为何看不见,感觉不到?是不是干脆免费才好?有业内人解释说,这是因为400亿的让利,平均到13亿用户身上,每位用户每月才省2.

6元,所以感觉甚微。可是,真正以用户身份去考察,就会发现“获得感”离用户并不仅仅是这两块多钱的差距。以记者的亲身经历而言,某些运营商并没有在用户接触界面,以显著方式主动告诉用户能获得“提速降费”,从而引导用户以更低廉的资费获取业务,相反显得有点扭扭捏捏,心不甘情不愿。

记者凭借自己的专业知识,才挖出了优惠信息,普通消费者又如何知情?不知情,又如何领情?这就导致成绩多多、骂声连连共同出现之怪现象,实则“吃力不讨好”。

不贴心 怎交心

从城区提速降费的执行问题上,记者还联想到最近地方通讯员来稿反映的农村市场的情况:基层员工按公司安排在农村市场推销套餐,包月资费里又是IPTV,又是超大流量,还包含几百分钟的语音,看起来,确实单价大大降低,非常划算。

可是,村里大都是老人带着留守儿童在家,成年子女都在大城市打工,老人不会用智能手机,电话也多是子女打回家来。这样的套餐,他们要来何用?即使单位资费再便宜,于他们而言也是浪费。如果在推销时不体谅用户需求,业务不贴心,用户怎么会与企业交心,购买产品和业务?

因此,与其满腹辛酸地抱怨舆论不公,莫若反省自身做得是否到位。好在有的企业拿出了更加坦诚的态度。记者对比了几家运营商的网厅发现,有的网厅将“提速降费”放在了页面显眼位置,大字写明“免费提速”、“原价直降”。

用户理解的提速降费,就是这么实实在在、痛痛快快,不要羞羞答答地在后台默默提速,不要降单价升总价、用复杂套餐设下“陷阱”。工作做得好,不如用户觉得好。既然在宏观上我们已经作出了真诚的努力,剩下的就是对用户坦诚相告,大方让利,让提速降费看得见、摸得着。?