总参蔡志强 专访北京apm购物中心总经理蔡志强

近期,2014中国国际时装周正在京城进行的如火如荼,经过17年的发展,中国时装周成功跻身国际时装盛典大家庭,但说到国际时装周,更多的是一种潮流趋势发布的秀场,跟消费者的感觉似乎永远是高高大上,看看热闹,每位时尚爱好者,大多会想如何与国际潮流交流更紧密,位于王府井的北京apm购物中心聚集最全的快时尚品牌,借助国际时装周的氛围,就为消费者打造了一个最接地气的时装周,消费者不仅可以近距离的感受名模们的Fashion Show,还可以亲身参与到其中,真正做到"我的时尚我做主",关于为何想到为消费者打造一个属于自己的时装周,我们也采访到北京apm购物中心的总经理蔡志强,走进时尚购物中心操盘手的内心时尚。

Q1:最近看到很多关于北京apm时装周活动的媒体报道,请问如何想到策划这样的一档活动,希望它能给购物中心带来什么?有什么亮点?

蔡总:因为我们发现随着年轻消费者对时尚的关注度不断提高,近年来国际时装周的举办也吸引不少国内时尚年轻人群的关注,大家都想紧跟时尚潮流,但国际时装周毕竟距离普通消费者还有是些远,高高在上的感觉。而北京apm购物中心的国际时尚品牌中大家触手可及的,我们是国内快时尚品牌最全的购物中心,像GAP、ZARA、H&M这些,消费者喜爱他们就是因为这些品牌引领着消费者的潮流。

刚好现在也是春夏新品上市阶段,我们就策划了北京apm时装周,不仅可以亲身感受国际时尚的潮流,还可让消费者亲身参与进来,联合时尚品牌为那些彰显个性、渴望秀出自我的年轻、时尚、潮流群体提供一个平台,让消费者知其然也知其所以然。

当然,我们会把时尚周的的概念打造的更具影响力消费节日,以后和北京的时尚周同步举办。

Q2:2013年零售行业有一个年度关键词就是"体验",请问您觉得2014年零售行业的关键词应该是什么?2014年北京apm能给消费者带来什么不一样的内容?

蔡总:确实是的,零售行业越来越注重消费者体验,这也是北京apm多年来都在一直在完善的,从营业至今,我们都十分注重消费者购物体验,并取得了一定的成效,例如为了方便顾客我们打造了独立的出租车站及温馨地铁巴士,全场免费wifi和全国首家iphone手机充电站,中央洗手间标识的设计、空位的显示以及亲子洗手间、母婴室的配备,很多细小的设计都是为了能够为消费者提供最完美的购物体验。

一个购物中心的硬件设施是可以花钱打造的,而软性的服务是需要规范化的体系组成,北京apm将一种广受国际顶级酒店及购物中心喜爱的服务理念引入、推广,目的是更好更快的与国际接轨,用细致化、人性化、国际化的标准服务消费者,我们"以心建家",让广大消费者如家一般温暖。

自2011年品牌调整后,较调整前客流增长近40%,销售额在部分店铺整修的情况下也有20%增长,足以证明,吸引大家来到北京apm不仅是最潮、最in的时尚精品,可以品尝特色美食、吃喝玩乐购,还有良好的购物体验能让让消费者感觉到舒适,从而增加消费者的到店次数和提袋率。

我认为今后的零售行业发展的关键词将是"极致体验",从建筑风格到品牌落位,这些属于硬件基础,比较容易做到,现在购物中心之间品牌重复率很高,品牌的店铺拓展也飞速发展,这对购物中心来说,打造"极致体验"就成为培养消费者的品牌忠诚度和提高进店率的关键,北京apm今年也将重点打造"361°服务体系",跟消费者实现无缝沟通。

Q3:什么是361°服务体系?

蔡总:361°是指360 1,先说360度分2个方面,一个是与消费者的沟通渠道,北京apm是行业内第一批开通微博的购物中心,也是运营最好的购物中心,粉丝超过230万,在业内是首屈一指,同样我们也是第一批与腾讯进行微信合作购物中心,粉丝近20万,前段时间升级为服务号,拓展更多的消费互动,另外我们的网站、短信以及手机APP,我们都走在行业前列,只要和时尚相关的,我们都会尝试。

360度另一方面指的硬件服务,像我刚才说的出租车站、母婴室、全场WIFI,包括第一家香薰商场,这些设置在消费者中得到良好的口碑,近期我们成为首家4G网络覆盖的商场,我要求物管团队,需要不断的在发现时尚,然后完善硬件。

说到团队,361°中的"1"就是指我们员工的主动服务意识,我们要求所有员工和店员将服务延伸一米,无论是对待消费者还是合作商,都应该将意识融入到行为中,对工作多一度热爱,使顾客多一度体验。

Q4:我们发现北京apm在每个节假日、周末都有不同特色的装饰、主题活动和"名车展",吸引了众多国内外的消费者以及家庭的光顾。这是不是一站式购物体验的体现?

蔡总:我们在每个节假日、周末,都打造不同特色的装饰展、主题活动和"名车展",这也会纳入361°服务体系中,良好的市场活动将线上线下串联起来,达到与消费者多次沟通,良好的活动两万能够为消费者朋友们提供、创造新颖的购物氛围,而这些仅是一站式购物体验的线下活动内容。我们希望的是,能在线上线下全方位立体的让顾客朋友们感受到北京apm衣、食、玩、乐各个方面。

为了达到这个目标,我们推广部门的同事付出很多的精力,他们不光是从现场活动、美陈、品牌来体现,还从线上线下组合推广营销概念来体现一站式购物体验,将线下的活动借助新媒体曝光,上线的活动利用北京apm落地,这样无缝连接的运作,才是体现一站式购物体验。

Q5:北京apm在您的带领下有了前所未有的变化,也增加了许多快时尚品牌,这些品牌都很受消费者热捧。您认为年轻、时尚、潮流是代表北京apm的定位吗?对消费者要传达一个什么信息呢!

蔡总:因为北京apm主要面向18-35岁年龄段的北京年轻消费人群,为了吸引年轻阶层,我们对品牌商铺的选择也相应的做出调整,我们引进多家快时尚知名品牌进驻,今年1月14日中国北方区域最大的H&M旗舰店在北京apm的开业,现在北京apm已经成为全国唯一一家集结了H&M、Forever 21、GAP、ZARA、C&A、UNIQLO等多家快时尚知名品牌旗舰店的购物中心,在品牌落位方面,我们也将会打造360度的品牌结构,让大家在北京apm能够第一时间感受国际时尚,紧跟潮流趋势。

Q6:我们看到商场里又有一些变化,请问是不是又在进行一轮品牌升级改造,主要针对的是哪些方面?都有什么惊喜?

蔡总:最近我们购物中心是有些变化,这次主要针对的是购物中心C区的改造,在本轮调整之后,购物中心一层不会出现零散的小店铺,都会变成面积较大的跨层旗舰店,总体会向快时尚方向调整,品牌档次还会有所提高。但我相信这个改造不会给广大消费者带来购物上的麻烦,因为我们的团队已经针对这个区域已经规划好各种消费互动活动,让大家感受不到那里是一个施工现场,真正实现361°服务体验。

目前,我们已经建立了"钟表珠宝区、美食餐饮区",降下来会将所有钟表及珠宝品牌、餐饮品牌集中到专区经营。到2015年左右,北京apm将完成此次调整,相信不久,必定会给广大的消费者朋友们眼前一亮,带来更多不一样的惊喜。

此外,包括胜博殿、大成家在内的热门餐饮品牌将会2014年4月份陆续开业,欢迎大家常来北京apm做客,我们横向角度以区位、动线为方向,垂直以品牌层次落位,真正实现全方位立体化的购物体验。