孙建平的歌 【平安孙建平】孙建平:平安产险转变发展方式的思考和探索
孙建平:平安产险转变发展方式的思考和探索
中国保险学会 2010-06-23 我要评论
演讲嘉宾简介:现任中国平安财产保险股份有限公司常务副总经理,经济学硕士,高级经济师。1988年加入公司,曾任中国平安财产保险股份有限公司协理、副总经理等职务。
以下为郑伟的演讲实录:
演讲题目:平安产险转变发展方式的思考和探索
尊敬的各位领导、各位嘉宾,大家下午好!
我是平安产险的孙建平,作为一名财产保险业的从业者,谈谈我们对近两年保险业特别是财产保险业转变发展方式的一些思考。
第一部分:近年国内财产保险市场发展回顾
2008年下半年爆发的国际经济危机深刻影响了国内经济的发展,也对全国保险市场的快速发展造成了很大冲击,08年下半年财产保险市场增速为13.4%,较上半年回落了7.1个百分点。积极应对金融危机对保险业的不利影响,中国保监会在2009年全保会上提出了“防风险、调结构、稳增长”的指导方针,并在2010年全保会上进一步明确了要转变保险业发展方式,化危机为机遇,推动了全行业又好又快发展。
一、保监会出台一系列规范市场的政策法规,引导财产保险业向可持续发展转变。2008年8月,保监会下发70号文件,对全国财产保险市场的规范带来了重大影响;2009年9月,保监会下发90号文件,要求进一步防范和化解理赔风险,提升行业整体服务水平。70号文
件和90号文件的出台,夯实了行业长远健康发展的基础,集中体现了近两年财产保险市场的变化,是财产保险业转变发展方式的风向标。
二、各项监管政策措施的贯彻落实,财产保险市场秩序明显规范,市场主体经营理念逐步向可持续发展转变。2009年全行业保费批减率同比下降2.3个百分点、应收保费率同比下降2.9个百分点、车均保费同比增加74元、车损险事故率同比下降8.
5个百分点,这些能够反映财产保险市场秩序的重要指标明显好转。与市场秩序和经营环境改善相辅相成的是各大市场主体不断提升管理水平,经营理念逐步从单一的追求规模转移到有价值、可持续的发展,经营效益大幅提升。2009年全行业实现净利润16.76亿元,同比减亏104.87亿元。
三、中国经济平稳快速增长,为保险业发展提供了十分有利的条件。2009年以来,在国家积极的财政政策和适度宽松的货币政策下,中国经济继续保持了较快增速,09年GDP增长达到8.7%。同时,国家加大基建投资和促进汽车行业发展等一系列经济政策的推出,也进一步扩大了财产保险市场需求,带动整个市场在09年同比增长23.
07%。其中,09年汽车销量创历史新高达到了1364万辆,使得中国汽车销售市场首次超过美国排世界第一、民用汽车保有量较08年大幅增长17.81%,直接拉动了车险业务高速增长。
综上所述,在保监会的正确领导下,全国财产保险市场呈现出了市场秩序明显规范、经营效益大幅提升、业务规模稳步增长、行业风险得到有效控制的良好局面。
第二部分:财产保险业转变发展方式的探索
以全保会“转方式、调结构、防风险、促发展”为指导方针,在平安集团的领导和要求下,平安产险以科学发展观为统领,结合自身实际发展情况,积极探索财产保险业发展方式转变。
一、前端分渠道专业经营
在销售前端转方式、调结构的思考中,渠道建设一直是我们加强销售能力、满足客户保险需求的重点工作。近年来,我们不断探索并建立了以客户为导向的分渠道专业经营模式:个人客户主要走车行、电销、网销以及集团交叉销售渠道,团体客户销售以重客渠道和自身业务队伍为核心;多样化的渠道满足了不同客户购买保险产品的差异化需求。
目前,这种渠道经营模式运作逐渐成熟,各渠道定位清晰,公司对渠道掌控力也有较大提升。2010年,得益于全国财产保险行业和市场的积极变化,公司车行和电销渠道业务取得了较快增长。
二、后端运营集中和垂直化管理
我们在后端运营转变发展方式的改革,是围绕着历时近六年建成的运营集中大平台展开。运营集中平台的建设是以提升服务、风险管控以及业务支持能力,改善运营成本等四个要素为主要出发点,将标准化作业剥离出来交给后援集中处理。这种模式下,我们对总部、机构以及后援职能作了更清晰的区分:总部侧重经营管理、监督和政策制定,机构进一步加强了客户接触服务水平和业务支持能力,后援持续改善作业品质、效率和成本。
运营集中实现了作业的标准化、自动化、集中化和共享。首先,我们按照作业细分、简化、标准化的思路,对业务流程和作业系统进行了再造和重建;尽可能用机器自动化作业替代可标准化、重复的人工作业。比如在进行案件分类后,针对案件量占比超过40%的车险小额纯车损案件,我们设计了理赔快速通道流程,简化、自动化了60%的人工审核环节。
目前这些案件的全案理赔时长为1.73天,较实施前缩短了3.39天,案件效率提高了30%以上,运营成本改善超过40%。
其次,我们将接报案及调度、承保理赔后台审核、文档及财务等职能集中到了后援,并推动了运营平台最大程度的共享,进一步提升了作业的效能。 运营体系建设实现了垂直化管理。首先,我们搭建了一个标准化的四级机构运营平台,它的可扩充性和可复制性,提升了运营服务的覆盖面。
其次,对运营条线实施垂直化管理,增强总部到各级机构的管控力,加强机构的执行力。这些措施的落实,确保了机构的服务能
力、服务范围和资源配置能达到公司的整体经营要求,有效提升了运营服务承载能力和服务质量。
服务能力的提升是长期积累的过程,也是我们整个后端运营体系建设的核心。公司连续多年在客户需求调查、满意度调查研究等客户服务领域投入巨大资源,搭建客户沟通桥梁、倾听客户声音,以此设计我们未来的服务能力。在现阶段,车险理赔服务时效性、手续便捷性和赔付合理性是我们调研出来的财产保险市场客户关注的焦点。
随着运营集中逐步完成和垂直化管理的实施,公司在2009年初推出了车险理赔服务承诺,并在今年2月将承诺时长从“三天赔付”缩短至“一天”。今年1至5月公司累计完成238万笔赔案,一天赔付承诺达成率99.95%;践行承诺的同时,公司的客户满意度也保持在较高水平。
三、理赔管理
在与同业交流过程中经常会谈到车险理赔水分这一话题,众说纷纭,有人认为20%,有人认为30%,也有人认为40%。现实情况是怎么样的呢?现实是车险理赔水分的的确确存在,但水分的多少是由公司对风险如何管控决定。
这一点上,我们思考的核心是以自动化手段实现理赔全流程的风险监控,并按照这个思路做了如下工作:对案件审计梳理出超过一千条规则,引入规则引擎技术调用这些规则对理赔处理的每一个环节实时监控;监控的过程就是对风险的识别和判断,达到一定风险等级的案件将被精确筛选出来由人工处理,从而有效防范和化解赔付风险。
2009年我们共完成了517万件车险理赔,每一个案件都要经过规则引擎处理,核对每一个规则;同时,为确保规则的准确和完整,我们会定期抽样案件做CFR,及时捕捉各类风险特征变化情况,评估后调整规则库。
在对理赔风险管控的探索过程中,我们也注意到了整个市场赔付情况发生的一些变化:近两年人伤赔款在整个车险赔款的比重迅速从原来的15%上升到超过28%,并且呈现继续上升的趋势。根据市场的变化,我们迅速调整了理赔管理政策,加强了人伤理赔人员的技能
培训,将人伤案件的风险管控提升到与车物损并重的位置,这对公司经营也产生了积极的影响。
最后,要与大家分享的是我们在未决管理方面的探索。未决准备金管理既是监管部门强调的重点,也一直是行业内许多公司的管理难点,对各公司的经营结果产生了直接影响。近年来,我们在未决评估过程中,开发应用了动态未决系统,将未决赔款分成了三部分管理。
第一是报案就立案,根据历史案均赔款测算赔付发展趋势,作为立案未决的标准。第二是核损后未决,是案件查勘核损完成并通过后台审核的最终立案金额。第三,在限定时间内,没有通过核损的未决案件将自动写入系统设定的数据,目前这个值是历史已决案均赔款的2至3倍。
动态未决系统将全部已报案未结案案件都纳入到我们的管控体系,保证了未决评估的真实、及时和准确,对公司稳定、可持续经营起到了重要作用。
以上是我们转变发展方式的一些思考和探索,平安产险将继续提升精细化管理水平和风险防范能力,搭建可持续发展的经营管理平台,为财产保险业转变发展方式作出更大贡献!
