张志东知乎 马化腾背后的男人张志东:聊聊那些你不知道的微信bug!

1亿用户的时候,那些是在互联网上久经考验的人群,网络用语可以称之为“老鸟”, 他们从PC时代就开始使用互联网,他们的特点是眼明手快,经历过网络上形形色色的洗礼,具有很强的信息辨别能力和自我保护能力。 对于“老鸟”来说,优秀的互联网产品,就能很好的满足他们的需要,让他们的生活如鱼得水。

但微信发展到6亿用户之后,用户群开始接近中国总人口的社会的复杂度了,三四线城市、中老年用户、县城用户、农村用户,移动网络对于他们是骤然打开的新世界,他们基本上是互联网上的“小白兔”或“菜鸟”, 缺乏PC时代的互联网的洗礼,自我保护能力也比较弱。

在PC互联网时代,“老鸟”们已经习惯了网络的虚拟性,QQ卡通头像,nickname等等,虚拟和现实之间,有着天然区分感的锻炼过程。而微信从诞生第一天起,就是一个基于手机通信录的“真实世界”,“菜鸟用户” 和“小白兔用户”严重缺乏对互联网的辨别和自我保护意识。

这里举几个社会化的思考视角。

思考1:对“人际过载” 的思考

在PC时代,有一个理论说sns社交的人际宽度是150人。也就是说,人们的精力可以处理150人左右的人际关系,会让人感觉愉快而不至于过载。微信在4年前,朋友圈做出了一个很精妙的产品设计,让朋友圈很巧妙的融合在手机IM之中,拓宽了150 这个数字限制,朋友圈也获得了高速的成长。

很多人际关系广泛的商务人士,已经遇到“过载”的尴尬。见过一些过千人朋友的重度用户,几乎每隔几分钟,朋友圈就有新Push下来;也见过一些朋友,因为朋友圈的人数过多过杂,变得小心谨慎,不敢说真话甚至不敢发朋友圈。

微信虽然已有一些自定义的分组及权限管理的措施,但还是不够优雅,并未能很好解决这个问题。人际过载会带来很大的压迫力,需要微信团队,更多从社会角度层面的思考和创新。

思考2: 对“内容过载” 的思考

公众号是微信一个重大的创新,给用户带来了前所未有的内容获取和服务获取的体验,也给内容供应者和服务供应者带来了一个全新的生态。微信认证、原创标识、阅读打赏,等重要的配套创新,体现了团队对内容生态的思考和探索步伐。

过载让人产生不愉快的感受,红点密集让人产生焦虑和失控感。 贪多是人性的弱点,虽然微信早就有右划退订的功能, 但依然不足以体验平衡,用户还是很容易被人性的弱点带入坑里。 微信这里还需要更多友善的创新, 帮助用户摆脱这种不愉快处境。

思考3: 小白兔的免疫思考

因为微信的公众平台, 内容的传播速度和传播的形态, 有了很巨大的改变。 优质诚信的公众号,获得了很不错的发展,这对内容业界是很好的基础设施。

公众平台的火爆, 也有许多的公众号运营者, 本身并无足够内涵,只是利用人性的弱点来运营。 如何帮助小白用户在过程中提升鉴别能力, 这是一个很重要的课题。

在用户1亿的时候,问题不尖锐,老鸟具有很强的辨识能力;但到了8亿用户的时候,即使有了企业认证,有了举报和处罚,但依然远远的不够。这个公众号背后,信用有多少,信用能否可视化? 能否让“小白兔”在他的文章里一眼就能识别?

在汹涌的数字化社会的大潮中, 如何能帮助“菜鸟”和“小白兔”们,不会被劣币误导,如何让他们正向的增强数字化时代的常识,提升免疫能力,如何能避免劣币驱逐良币? 这是特别需要我们关注的问题。我们的公众号增长的很快,在增长速度的背后,我的解读是:这里的责任重大。

思考4:故障和社会恐慌

作为社会基础设施,最近两年来,微信的几次技术故障,造成了用户“恐慌”,好几次都还是PR团队在微博、微信公众号上发公告的传统形态。我们还没有做到,在产品UI上对用户进行1分钟的安抚。

微信作为一个早上起床第一个点击的国民应用,有几个场景如,登录故障、群故障、朋友圈故障、支付故障,用户容易受到惊吓。会比银行卡失效更恐慌,更容易“怀疑人生”。会焦虑而恐慌,不断关机重启,甚至删掉App重装。

虽然我们有很优秀的技术团队,也已经实现了系统的各层面的多级健壮性,但故障总是难免的,需要我们把故障的透明告知,作为特别重要的产品体验来设计和演练。目前还不够自动化,还有不少环节依赖运营来反应。很多时候,技术团队和运营团队,估计故障人数是1%,总想看看能否很快修复,而耽误及时告知。这种思维,也反应了我们对社会化视角的敏感度还够到位。

挑战二:人性的弱点VS 数字化时代

数字化时代会放大很多倍人性的弱点。(这里推荐两个有趣的小视频,大家可以在youtube 上搜素一下Guiding hands 以及social media guard)一家人在一起吃饭,却各自低头看手机,这已是移动时代很常见的情况。

刷存在感, 也许可以算是一种人性的弱点, 尤其在数字化的时代。 而我们的产品,可以如何更温暖一些? 比如提示一下“您今天手指已经划了1000下,建议放下手机去关心下家人”?

人性有很多与生俱来的弱点,社会也存在很多既有的矛盾和问题, 这些不是我们的产品带来的; 但人性的弱点, 会在数字化时代信息过载时, 产生急剧共振, 从而放大对社会的影响。我们必须要仔细地去观察社会,不断的反思和自我批判。我们需要用智慧和创新, 去帮助社会降低这些阵痛和代价。

挑战三:社会化视角的迟钝Bug

外界媒体人对微信比较有好感,批评会较为客气,这容易让团队产生错觉,容易让我们自我感觉过于良好,而事实上,我们还有不少蛮迟钝的Bug。

例如, Mac 微信2.0版本发布距离1.0版本隔了整整一年。足足一年的时间,一些很容易修改、但给人很不便的东东,团队是视而不见。比如在27寸屏幕上,字体小而劳神累眼;比如,每次网络断一下,重现扫码登录后,空空如也的没有了上下文。这些东东本是几天功夫,就可以解决的疾苦,团队却忙得顾不上,为了憋大招,白白让用户眼巴巴的等待一年。

例如,微信消息的导入导出能力, 还不如20年前小龙做的Foxmail Client。 对16G以下的手机用户,经常遇到存储紧张,微信迟迟没有提供一个PC工具,让用户很方便从手机dump 出某个时段的老数据。 微信的大群很热闹,每天产生大量的看过就可以丢弃的东东, 大群共用一个循环存储空间, 和其他消息隔离空间, 16G的用户出现存储满的郁闷也许就可以减少。 但估计我们的产品团队, 人人都是64G/128G的手机, 感受的不够强烈。

这样的特性,产品团队告诉我,“他们早有计划,只是没有放在高优先级,在版本排期容易被其他更急的功能所延误,上面这些特性需要若干时间会完成”,公众号平台也有不少同类的迟钝例子。

一方面,我们年轻的团队都很敬业,每天很忙碌,忙的不可开交。另一方面,好些几天功夫就可以缓解的民间疾苦,我们却又是显得很不够敏感。

我个人的感觉, 团队这里存在一些对“社会化”的重要性缺乏敏感的Bug。我们年轻的总监们,更喜欢长时间的憋大招,渴望打造出令业界惊叹的特性,而对于这些短周期、技术含量不高的民间的痛点,总监们会被各种任务、各种原因而延误很久很久。

小龙早上的关于敏捷精神的分享非常好,我很赞同。在团队成长变大,分工变细了之后,同事们容易沉浸在自己忙碌的工作中,即使看到其他部门的产品毛病,也容易因为跨部门跨团队,而表达的太温柔,太一团和气,这会让我们失去敏捷的力量。