滴滴召开征求会 将广泛听取司机和乘客意见

10月6日下午，滴滴召开司机意见征求会，十多位司机师傅应邀来到滴滴公司。滴滴出行CEO程维、总裁柳青、CTO张博、产品高级副总裁俞军、快捷事业群总经理陈汀以及各部门负责人，现场倾听司机师傅们的声音。

意见征求会上，司机师傅们围绕如何完善平台规则、优化产品功能以及增强司机归属感等多个方面，展开了激烈的讨论，提出了不少有建设性的建议，内容主要集中在如下几个方面：

1、应当制定明确的司乘公约、完善平台各项规则，并定时向司机和乘客宣讲，减少因司乘认识分歧而导致的纠纷；

2、平衡好安全和效率之间的关系，司机端的防疲劳驾驶规则僵化，有时与接单奖励规则产生冲突，导致司机收入下降，建议加强规则间的协同作用；

3、优化产品功能，提高司机接单效率。行程中存在地图规划路线不合理、人脸识别功能在暗光下识别能力差、一键报警被误碰、跨城订单返程空驶等问题。同时，参会的司机师傅们普遍认可行程中录音功能，认为其约束了车内司乘的不良行为，保护了双方的权益；

4、提高客服效能，帮助司机解决实际问题。建议增加客服人力投入，提高客服专业能力和权限，针对投诉中普遍存在的问题，成立专项客服小组解决，并且建立线下意见反馈通道；

5、为司机提供更多服务，增强司机归属感。建议为司机提供更加丰富和便利的一站式服务，解决车辆保养、加油以及日常用餐等后顾之忧。

在会上，程维和柳青以及各业务负责人认真倾听，并一一做了记录。针对司机师傅们提出的一些具有可行性的建议和具体的个案，程维现场布置任务，要求相关负责人尽快落实和解决。程维表示，司机群体是滴滴出行生态中的重要成员，非常感谢大家的一路陪伴和支持，滴滴将认真梳理大家的批评和建议，并逐步落实到各业务部门的实际工作当中。

10月7日，滴滴又召开了乘客意见征求会，现场倾听十多位滴滴乘客代表们的声音，收集各种批评和建议，并就一些困惑的问题进行了坦诚、深度的沟通与讨论。

来到现场的乘客代表中，有使用了滴滴5年的老用户，有其他领域安全产品负责人和专家，还有既是乘客又是司机家属双重身份的用户。会上，乘客代表们畅所欲言，结合各自的工作领域和亲身经历，围绕出行安全、服务体验、产品功能、客服处置、司机管理等方面提出了诸多建议和批评，同时也在例如如何对待醉酒乘客、是否应该专门设置女性专车、如何提升客服的处置能力等具体问题上展开了热烈的讨论，主要内容如下：

1、安全功能还需进一步优化。例如，一键报警按钮不够醒目、但也要尽量避免误碰；夜间行车应在现有安全提醒的基础上换成男士语音播报，加强警示以震慑犯罪，进一步加强与紧急联系人和警方的协同；

2、细化客服分级制度，完善客诉分级标准和处置流程。加强安全专业客服能力培训，给予一线客服更多处置权限，加强客服团队与产品、技术团队的联动。投诉反馈周期长、客服解决问题周期长、一线客服处置权限低、解决问题能力差，是乘客为滴滴把脉提出的主要问题；

3、作为公共服务平台，滴滴应系统梳理平台规则，平衡司机、乘客生态，逐渐培养更加成熟的服务体系和更加和谐的司乘关系。司机和乘客都是滴滴的用户，平台不能倾向于乘客或者司机任何一端。也有乘客提出，建议与主管部门和第三方信用体系合作，建设出行行业的信用体系；

4、加强司机教育和司机服务管控体系，尤其是三四线城市的司机管理。目前三四线城市仍会有很多违规拼车、线下交易的行为，司机服务态度也较一二线城市有所差别，造成不良乘车体验；

5、持续优化产品体验，打磨产品细节。比如在行程中存在定位、导航和路线规划不准确等体验层面的“老问题”；建议滴滴持续运用技术创新推进改善。对于乘客提出的增加路线选择功能的建议，滴滴也已形成方案并展开小范围测试；

6、乘客醉酒状况下单独乘车为自身和司机都带来较大风险。在场乘客代表和滴滴团队探讨了保障醉酒场景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客单独乘车、增加醉酒标签和特殊报备、设置醉酒保护金、只允许有摄像功能的车辆接醉酒乘客等；

7、针对一些探索中的安全方案进行了讨论和评估，如乘客实名制、行程中摄像等，本场多数乘客代表对引入实名制和行程中摄像表示支持。

对于乘客非常关心的顺风车何时能够重新上线的问题，滴滴内部还在仔细思考顺风车背后的复杂性，目前顺风车还是持续无限期下线。除此之外，还有很多细节的问题，滴滴各业务线负责人都虚心倾听并逐一记录，后续将陆续向公众反馈整改进展。