奚晓明反思 遵义供电客户服务反思大讨论助文明创建
中电新闻网讯 通讯员 黄国辉 陈健 报道 为了牢固树立“以客为尊,和谐共赢”的服务理念,6月19日,遵义供电局开展客户服务反思大讨论活动,深入反思服务短板,制定客户服务提升措施,为创建文明城市发挥好应有作用。来自该局的相关职能部门,及分县局共60余人,以及贵州电网公司市场营销部也应邀出席。
活动中,相关部门结合近期客户投诉事件,分别从电压质量、停送电管理、供电能力、客户关系处理和95598工单处理等方面,对典型案例进行了分析和反思,共同听取了客户投诉典型案例录音。部分分县局对畅通客户诉求沟通渠道、网格化客户经理制与工单处理及时性进行了交流发言。
通过讨论,暴露出在营销基础管理、以及硬件设施方面存在的短板和不足,并提出了改进和提升措施。并引入精益管理思路,强化网格化客户经理制,加强内外沟通,搭建政务宣传平台提出建议意见。
活动指出,搞好客户服务工作,重点抓好几个方面:抓思想。把“人民电力为人民”的宗旨深入到心中,表现在行动上,心里要时刻想着“为民服务十件实事”;抓文化,落实服务文化,形成和谐共赢的行为习惯;抓渠道,利用多种宣传平台,实现有效沟通;抓内部,协同解决技能技术等方面的问题;抓载体,利用“村电共建”、“党团服务队”等载体,搭建全方位服务平台;抓技能。开展服务技能培训,提升全员服务意识和能力。
该局要求,搞好服务工作要有爱心、耐心和热情。从思想上切实树立客户服务意识,把客户装在心里。在行动上加强服务,让网格化客户经理制成为客户诉求的渠道。要以创建文明城市为契机,加强与政府部门的沟通协调,通过政务平台搭建服务窗口。加强软硬件建设,合理建立健全考核机制。以精益管理思路,进一步细化管理,提升服务能力。
贵州电网公司市场营销部从思想认识、问责处置、基础管理、风险预控等方面提出了建议意见。要求结合实际工作,举一反三,深刻反思,做好资料收集,梳理总结有价值的经验措施,进行推广和传播。
据悉,该局客户服务反思大讨论活动将在分县局陆续召开。通过反思大讨论,进一步强化服务意识,促进服务文化有效落地。
