演员李峥 李峥嵘:从社交媒体到社会化城市服务平台的演进
2015天津首届新媒体高峰论坛——互联网 智慧天津论坛于5月18日津洽会期间在天津梅江国际会展中心举办。来自新浪营销中心副总经理李峥嵘发表演讲:
尊敬的各位领导、嘉宾,很荣幸可以站在这里代表微博跟大家去解读我们与阿里巴巴、蚂蚁金服在一起对智慧城市的思考,同时也非常荣幸与大家分享微博这五年发展当中如何从社交媒体向一个社会化城市服务平台的演进。应该说微博已经服务对各级政府极具价值的独特的城市管理与服务平台,对于企业来讲,它也已经演进成为一个社会化的营销平台。
讲清楚智慧城市很难,因为它很枯燥,但是我们愿意用这张层级的表来向大家解读,这张表也可以很清晰的诠释刚才蚂蚁金服的邹总在解读智慧城市的构成和价值,它的基础保障是最大化的信息资源集成和信息资源应用,在这个基础之上大量企业会用自己的产品技术服务参与到支撑平台当中,这里包括阿里、微博、新浪网。
而对于政府来讲,我们要思考的是如何依托这样的新技术、新平台,构建起一个智慧化的管理服务模式。作为一个普通的老百姓,我们到底如何能够享受到智慧城市的便捷生活方式,对于我们每个人来讲都是非常朴素的,就是多一个蓝天少一点交通拥堵,这是每个市民非常朴素的需求。
所以,从这个角度来讲,我们认为在智慧城市整个大的体系下面,最核心的构成应该是到底应该如何构建一个在互联网 时代的城市服务体系。我们也一直在思考,微博这样一个平台,它具备什么样的特点,因为它具备了这些特点,我们到底在整个智慧城市的大的国家战略层面下应该扮演什么角色?我们认为微博作为目前在中国唯一同时具备双向互动即时传播,社会各个角色可以广泛积极参与的平台,我们希望能够在整个智慧城市框架下联手阿里巴巴和蚂蚁金服构建起一个独特的社会化城市服务体系。
我想大家对社会化这个词不陌生,在我们的理解里面,它是由微博的上述三个基因来决定的,只有同时具备双向互动、即时传播和广泛参与,才可以真正构建起一个社会化的平台。基于此,微博、阿里巴巴和蚂蚁金服希望构建起的这个社会化城市服务体系应该有三个特别核心的特点和关键词,这三个关键词是:开放、动态、协同。
我们如何理解开放?只有一个开放的平台才能够带来真实信息的快速传播和公开,只有一个真正开放的平台才能够形成一个真假信息的对冲,以及对于虚假信息的甄别机制。我们认为只有一个开放平台才可以带来一个真正的政府、老百姓与企业平等对话的沟通机制。如果没有平等透明的对话机制,整个社会城市服务体系将会在协同当中出现很大的问题。其次,只有开放才能为政府在民生、产业、政策上、决策上提供科学依据。
我们怎么理解动态?现在的政府与社会的治理对政府提出更高的要求,不再应该是也不可以只是被动接受老百姓的监督和投诉,而是你应该在被告知的同时,运用更多的先进技术手段去主动发现,这是新技术带来的变化。每个市民、每个企业因为移动互联的变化随时无处不在的在线,所以你的生活场景以及与政府与企业的连接场景相对于以前会产生多变和碎片化。
最新的财报显示,微博移动端用户占比达到86%,这意味着一个老百姓可能在不同的场景会产生对政府的诉求与意愿,如何能够更加主动的发现与解决,如何能够通过线上的解决到线下形成一个政府的O2O的模式,这对于政府在社会公众治理上提出了更高的要求。
我们如何理解协同?我们认为协同是两个概念。第一,政府与市民之间在以前搭建起了服务的受理平台以后,行程流程是否高效,因为微博这样的社会化媒体参与,很多政府不管被动、主动都在再造行政流程。为什么再造行政流程?因为现在很多部门的条块分割导致信息数据不共享从而导致部门职能之间的割裂最终必须去优化这个行政服务体系。
第二个系统应该体现在城市的政府职能部门之间,以银川为例,他们已经在线上形成完整清晰的微博矩阵,从线上到线下实现全面打通,在城市当中形成一个面向老百姓全开放的受理转办、督办监督等一一对应的城市微博服务体系。
为什么我们说微博已经具备了形成社会化城市服务体系的基础?第一个基础是在微博上的城市生态日趋完整与活跃,到2014年底,企业微博超过100万,政务微博13万。而以银川为代表的城市服务的政务体系的一个架构,它已经形成了横向从最基层的社区村委会再往上到城镇,再到省区县这种横向微博结构,同时纵向和老百姓息息相关的政务委办局包括公安、卫生、医疗、水电煤等民生这样的微博已经全部开通,并且非常活跃。
这样它实际上已经形成了一个横向联合、信息共享、互动支持、协作响应的城市网格化微博协作体系。
第二个基础我们认为是微博自身的产品技术体系已经日趋完善,而且微博从第一天起我们就一直致力于开放大数据,我们希望数据能够更多的帮助政府更好的、更及时地掌握网络舆论生态,为科学决策提供更好的依据。 目前,我们面向政务形成了很完善的产品体系。
第一,信息公开,特别是针对不同的行业定制信息公开产品。第二,政务协同产品。第三,成体系的基于微博数据挖掘的舆情产品。第四,特别是在帮助政府解决在面对突发事件应急事件时候区域公共信息推送,以及精准触达目标用户的产品。
所以,基于以上对微博的城市社会生态的分析,我们认为目前在微博与阿里巴巴和蚂蚁金服共同推出的社会化城市服务体系当中有三大构成,第一构成是建立起一个城市社会化响应与传播体系,第二个是社会化的行政公开体系,第三个是社会化行政协同体系。希望大家可以关注“社会化”,因为将来整个社会公众治理一定是众筹式的公众治理模式,只有社交媒体基因才可以真正构建起这样一个城市的服务体系。
在以微博发布为基础构建上的城市社会化响应传播体系应该具备三个核心的关键词,第一“热点发声”,这是微博的特点决定的,今天有公安系统领导在座,公安系统我们认为是到目前为止真的是在政府很多委办局里面很多垂直系统里面发声平台运用非常娴熟的一个特殊领域。
以平安北京、北京蓝为例,平安北京开通微博以来,他们建立了 “热点警情当日通报机制”,每当热点发生的时候,他们当日必须向全北京老百姓通报,因为通报的格式的颜色是蓝色,被北京的微博网友亲切称为“北京蓝”。这种机制最大程度的实现了关系老百姓社会安全和稳定的最大程度的信息沟通,极大遏制了谣言的产生。
微博平台也在不断的完善辟谣机制,我们在去年第四季度优化整个基于新浪微博的传播逻辑,所以我们推出了最新的辟谣机制,我们希望把辟谣的权力交还给辟谣主体。在这套机制当中,广大的政府企业越来越积极的参与到微博平台运作当中,从几个数据可以看出来,微博的辟谣粉丝已经增长到94万,微博管理员粉丝超过7000万,微博辟谣话题数已经达到4.
7亿。当微博上出现与城市相关的谣言的时候,越来越多的政府已经非常能够娴熟非常有意识的第一时间站出来及时发声,在这个舆论场掌握自己的舆论主动权。
当一个城市发生突发事件,不管是社会公众事件还是自然灾害事件时,我们希望用最先进的移动互联网技术和产品保证信息的传递与到达,左侧是我们的粉丝头条产品去年帮助深圳交警和深圳发布厅的政务微博矩阵在遇到特大暴雨的时候帮助他们及时地用这个产品向他们的微博粉丝去做快速的信息传达,右侧是去年推出的公共信息区域的推送平台,它的核心特点就是不管这个用户是否是你的微博粉丝,只要他在登录的状态,政府在第一时间想传递的声音都可以通过我们的平台直接传递到微博用户手机端,这个是向中国地震台网、国家部委以及各个省会城市直接开放的。
通过我们的平台,中国地震台网已经实现了在十秒之内向震中地区推送3级以上的震级信息推送。
为什么提到地震?因为地震是一个非常古老的行业,就是在这个古老的行业中,我们看到了它走出了一个互联网 地震的模式,2008年汶川大地震的时候,新浪当时只能作为一个媒体去参与报道,但是到了2013年我们会看到这发生了很大的变化,四川雅安地震我们的角色发生改变,我们第一仍然承担媒体角色,但是这个时候通过微博我们实现72小时高效、快速的移动端和PC端共同播报,而且在这个过程当中,大量的网民参与到了灾情播报的信息当中,同时我们和中国移动合作开通雅安寻人专题,中国移动共接收到35000多条微博私信,查询有效161条寻人信息,确认安全76人。
这个时候,不仅媒体播报形式发生变化,更重要的是我们传播能力开始产生了服务效能。同时@中国地震台网速报这个政务微博开始发生关键作用。从地震发生到对公众
发布,仅用时55秒。本次的地震人工测定结果7.0级的速报微博,转发评论超过了13万次,阅读量6887万人次。此后的震情等权威消息均来自该微博,在雅安地期间,国家地震台网官方微博
成为各大媒体获取地震消息的第一来源。这是很典型的一个在突发事件当中社会力量广泛参与的一个行业上的变化。
2014、2015年间,我们一直与国家地震台网这样的机构共同去进行互联网 地震的新探索。目前国家地震台网和我们紧密结合,通过互联网平台为用户提供贴身的信息服务体现在:在微博上面已经可以实现震级自动播报,第二可以同时给它的500万粉丝发私信提醒,通过微博平台可以地震周彪的用户实时推送最新的消息。
同时各新闻客户端实际上,地震台网和支付宝也有合作,及时向支付宝用户出生地和所在地推送震区信息,而下一步我们将做三方平台数据的打通实现地震信息向更多的用户进行覆盖。
向震中附近相应平台下的用户实时推送。另外一方面,通过互联网,海量的用户也可以为台网提供一手的震区消息和数据,并且付诸实施,主要表现在:通过官方APP“地震速报”,让用户一键上传震感情况,和理论模型融合,自动绘制地震动分布。
通过官方微博,实时收集震区的破坏照片,在尼泊尔8.1级地震、内蒙古5.8级地震等进行了尝试,效果显著,为政府做后期的救援提供决策支持。
现在,我们正在与地震台网合作更深度的数据挖掘,通过对网友在微博上产生的大量评论进行语义分析可以提炼出震区各种情况,这是非常有价值的。这么一个古老行业,都在因为互联网发生巨大变化,在座每一位很多是服务型的企业或者金融性的企业,我们相信在互联网 的浪潮下会有更多突破和创新。
刚才提到第二个体系我们说基于微博问政构建起来的行政公开体系,在这个行政公开体系下核心两个关键词是政府如何保证政策透明,如何使权力运行透明。
我们看到,以司法行业为代表的部门在积极推动高法提出的司法公开平台,在去年我们与他们合作并为他们提供了微博 视频庭审直播的平台,所有要求公开的庭审案例全部都用这种方式同步在微博上面实行直播,这样它就构建起了一个面向市民普法、强化公开执法以及阳光执法的公开平台。目前这套系统已经接入了超过10个省200个高院、中院、基层法院,超过700个法庭都在逐渐开始使用这个平台。
整个社会化服务体系第三部分构成是基于微博行政构建起来的城市社会化行政协同体系。进入到这个体系运作过程当中应该具备几个条件,第一,这个城市的微博矩阵是否实现框架化,第二微博矩阵的管理是否实现制度化、规范化、联动化,线上到线下整个工作流是否打通了。
举个例子,目前我们看到的国内很多县级城市达到了这种状态,但是问政银川我们认为非常有代表性,第一它是省会城市,第二它是一个非常完整的形成了一套架构在微博上的城市服务管理体系,首先从微博的矩阵层级构成就是从银川纪委到微博银川是超级监督帐号,中间是问政银川管理帐号,下面是区县级直属各政府的职能部门的官方微博,在去年第四季度他们把企业的官方微博也纳入到整个问政银川的整个矩阵微博里面。
现在已经有超过400个帐号在矩阵里面,形成了从上到下政策贯通一点触发多点联动的模式。
从最上面是媒体、企业微博以及各个职能委办局的微博,形成互相监督、互相协同的工作流,最下面是我刚才讲的已经形成了一个横纵向完全成熟的城市网格化的微博矩阵管理。从2012-2014年的数据变化来看,这套运作模式的办结率在不断提升,关键是全市信访总量在同比下降,主要领导批示信件减少50%,老百姓对整个政府的满意率提高。
去年11月份,发生了一个真实案例。因为银川市政府持续投入资金改造老旧居民区供暖系统改造,他们预判在11月1日第一个供暖日预判供暖投诉量会大幅下降。但是从当日零点统计 - 截止到16:15政务微博平台接收到的供暖投诉量达到129件,已突破了连续三年来银川市首日供暖投诉量。
11月2日对投诉较集中的四家供热企业进行约谈,在约谈过程中,发现供热企业遇到了企业自身无法解决的具体困难。10:30问政银川将收集到的问题向市园林局、市供电局等部门进行转办,要求24小时内必须予以解决。
从11月1日这个平台上受理129件与供暖相关的数据,到15日半个月时间下降到12件,这是很典型的在微博上主动发现老百姓关心的民生问题,然后在微博矩阵上面快速形成监督完成的城市治理的案例。
在展望未来面向政府角度,我们会以问政银川为模式版本,会进一步强化微博大数据政府管理和治理的有效结合,构建多层级全响应的社会服务管理体系,面向用户我们现在很多政务微博移动端用户可以通过各类服务选项菜单进行服务这是我们与支付宝的合作重点,在微博支付的入口希望用户可以享受到更多服务。
面向企业,我们看到企业越来越重视自己的互联网资产,这个互联网资产只有在社交网络上企业才可以真正形成自己的社交资产,我们也看到大量的企业在这个平台上开始去构建一个更接近现实的社会化传播模式。
目前,在微博上面已经形成了一个很完整的帮助企业从品牌传播到提升影响力到获取粉丝如何做粉丝经济的转化,并且提升与消费者沟通并进行服务的完整营销闭环,这套闭环最大特点和传统媒体不一样,我们会提供完整的基于消费者和用户洞察路径的一套完整营销模式,我们帮助你洞察用户、触达用户、吸引用户,最后促使行动,实现企业投入的最大ROI.
未来已来,互联网 未来商业形态是什么样的?见仁见智,但是有两个趋势大家应该没有歧义。向上,是云和大数据的竞争,阿里大数据和微博大数据会做更好结合,支付宝的交易数据与微博消费者的洞察数据会做更深度的结合,阿里经济云图与微博政府企业数据,我们希望构建起全新的政府企业消费者的大数据生态。
下沉,我们认为应该以城市为单位在以微博的社会化营销平台 微博本地服务、阿里、蚂蚁金服智慧系列服务在用户、数据、产品层面进行打通,探索我们独特的O2O模式。
