刘金良曹操 曹操专车负责人刘金良:曹操司机一定要“敬畏乘客”
南宋大学者朱熹曾在《中庸注》中说:"君子之心,常存敬畏。"敬畏之心是一种品质,是一种自律。只有常怀敬畏之心,才会循道德规范行事,才会恪尽职守。
在曹操专车2017年第一季度总结会议上,吉利集团副总裁、曹操专车负责人刘金良第一次提出了"敬畏乘客"这一说法。
刘金良有一个习惯,曹操专车每进驻一个城市,他都会亲自到该城市为新上岗司机进行培训。最高负责人亲自给司机上课,除了曹操专车以外,恐怕没有其他出行平台能够做到了。
为什么要做到如此亲力亲为?"敬畏乘客"这个理念或许可以解释这一坚持。
刘金良给厦门曹操专车司机培训现场
心存敬畏,是身泰家安之基,是为人处事之本。
心存敬畏之心,方能行有所止。敬畏虽然不是人的全部美德,却是很多美德的基础,但这也正是当下国人最稀缺的一种情感。不知敬畏的人,很难理解规范和规则。缺失了对市场、对用户的敬畏之心,则容易肆无忌惮,随心所欲,这会给服务型行业带来长久的伤害。
刘金良表示,对乘客敬畏,才能尊敬乘客,约束自己的言行举止,才能想乘客之想,真正服务好乘客。曹操专车的司机必须有"敬畏乘客"的意识,在服务上不能随便。"乘客是万源之本,有了乘客才有了曹操专车的发展壮大,有了乘客才有了司机收入。"他说道。
正是有着"敬畏乘客"的理念,才会更加重视司机的服务质量。坚持B2C运营模式的曹操专车,在司机的招募和培训上投入了很多心血。"服务行业的核心竞争力是人,所以曹操专车的核心竞争力之一是驾驶员——这是我们这么重视驾驶员招聘、培训的原因。"刘金良这么说道。这也是为什么,曹操每到一个城市之前,他都会坚持亲自为当地的司机上课培训。
在为每个曹操专车司机培训时,曹操专车要求司机在服务过程中,当遇到乘客迟到、出现事故、乘客联系不到、醉酒等异常情况时,必须本着"乘客至上、安全、高效"三个原则处理问题。刘金良强调,曹操的乘客享有打分、投诉和提出更高服务要求等权利。有了这些权利,就可以有效管理与约束司机的行为举止。
曹操专车的乘客享有打分、投诉和提出更高服务要求等权利
据悉,曹操专车目前正在建立一套用户满意度管理体系。首先是建立自我监督体系,曹操专车设置了服务督导员,在道路上不断监督管理司机。其次,曹操专车还建立了"神秘顾客"体系。这些"神秘顾客"都是曹操专车的真实乘客,他们在体验曹操专车的出行服务过程中,需要隐瞒自己的身份,以普通用户的角色进行客观的评估和建议,并向曹操专车相关部门进行反馈,以此促进曹操专车改进司机服务中的不足。
此外,在客服系统上,曹操专车也将大力完善客服效率和回访机制。
心怀乘客、心存敬畏,坚持这一理念,相信曹操专车可以走得更远。
