成长的烦恼 315投诉风波:新能源遭遇“成长的烦恼”
这种算法掉入了一个常见的逻辑陷阱。理论上,任何复杂事物都存在相互关联的内在生长逻辑,受到其规模大小的制约,并与其规模成一定比例变化的关系,但这并不是简单的1:1的线性法则,而是要按照各自的指数来衡量。
在今年315投诉涉及汽车品牌Top10中,除比亚迪位居第一位,第二位到第十位分别为奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田。这个榜单几乎涵盖了所有主流合资品牌,比亚迪在其中是唯一的自主品牌,侧面体现了它的规模优势。
(表2:被投诉汽车品牌TOP 10)
渠道管控能力亟待提升
在中消协发布的报告中,比亚迪被还有另一个较显著的投诉项目——售后服务问题。
中消协指出,各汽车品牌被投诉问题均是集中于售后服务、合同和质量方面。售后服务主要问题为不履行三包义务、不履行售后承诺,合同违约行为主要集中于订金方面,质量问题主要为产品性能和不合格产品。
在比亚迪的投诉单中,售后服务问题高达279个,远高于订金问题(124个)、质量问题(81个)。有媒体指出,从2015年至今的被投诉情况,比亚迪相对投诉率逐年下降,被投诉主要问题从质量问题逐渐向售后服务转变。2015年到2018年,比亚迪汽车质量问题投诉率从36.03%下降到12.48%,成长有目共睹。
质量上去了,服务要更努力。
走技术路线,回归产品本质,是许多自主车企选择的道路,这是自主车企向上突破的最终途径。但另一方面,服务的成功与否直接关系到消费者的体验,所谓“产品是根,服务是魂。”售后服务方面的大量投诉,直指厂商对渠道的管控能力低下,培训环节缺失。
当前,新能源汽车领域尚不够成熟,机遇与挑战并存,甚至在各方势力混战的情况下,多数车企挑战大于机遇。伴随车市增长乏力,行业洗牌加剧,粗放式的管理已经过时,行业步入了拼服务、拼耐心、拼体验的高质量发展新阶段。如何充分尊重消费者,灵活应对消费者的需求变化,不断调整自己的尺度和标准,始终保持和变化的敏感性,是摆在比亚迪面前的新问题和新挑战。
越发展,越有发展的问题。在新一轮的战略扩张和新能源政策红利之下,能不能补好短板,将决定了比亚迪能走多远。
补短板,要有整体意识和长远思维。事物是在不平衡性发展中实现整体发展的。短板与长板是可以相互转化的,但需要一个过程,难以毕其功于一役,必须尊重客观规律,葆有“时间的耐心”。
不驰于空想、不骛于虚声。希望比亚迪从最坏处着眼,做最充分的准备,朝好的方向努力,争取最好的结果。
