人在囧途3之港囧 出游在外 如何避免“人在囧途”
@陈盈珊(南都记者)“在希腊三天两夜的行程,都在找酒店。”游客金小姐抱怨,从银川带着家人赶往深圳,奔着希腊去的十二天出国游,却最终带着满满的失望而归。抵达希腊浪漫胜地,本想在圣托里尼岛住上悬崖酒店,然后感受这座岛城的无限风光。不料,在抵达目的地之后,领队却没有先把团队带去酒店,而是等到傍晚九点十分再带着金小姐和团友挨家办理入住。等到最后一位团友在群里报备入住完毕,已是深夜。
这是日前发生在深圳出游的旅行团案例。26名来自各省份的客人,在深圳集合出发,到了当地却被领队告知“旅行社没给全酒店”的信息。这绝对是现实版的“希腊囧途”。当中,更令人惊奇的是,这个有着不少资深驴友的出行团,竟然近八成人没有书面签署旅行合同。等到26名游客回国找对接旅行社维权,才发现吃了亏。
出境游正热、出游人数节节攀升,“希腊囧途”不过是游客在出行期间遇上货不对板的一道缩影。如何避免“人在囧途”,才是大众消费者应该关注的。回溯事件,游客维权困难的一大关键,在于旅游合同、旅游发票和确认版行程单的缺失。
要形成有效投诉,这些文件均不可缺失。白纸黑字的合同条款,文件材料中提供什么样的服务标准、住和吃是什么水平、住在哪些酒店、中途是否会更换,只有这些清楚厘定,未来追责才能有标准可依。否则,只会陷入相互扯皮、“公说公有理、婆说婆有理”的尴尬局面。
因而,消费者和游客必须要有合同签署意识。在笔者随机走访过程中,能清晰回忆起在旅行前期签订合同、并仔细逐条看过合同条款及行程单文件的消费者,屈指可数。可见,大部分的消费者并没有这方面的维权意识。而这样的现象,在深圳线上、线下旅游市场,已是常态。忽视合同签署,在越是经常出游的消费群体,越是常见。对熟人推荐的盲目信任以及侥幸大意的心态显然是个中原因。
消费者有责,旅行社是否无责?在发生货不对板的纠纷时,旅行社应该秉承怎样的态度来解决问题?在笔者第二次联系上前述负责希腊游的旅行社时,该旅行社的负责人终于给出正面回应。该负责人指出,作为欧洲游的项目批发商,旅行社只和代理商签署代理合同,并不和游客直接签署合同。
其后,该负责人表示,旅行社并不否认和游客存在合同关系,后续会跟进处理相关事宜。可是当笔者问及,为何与员工第一次的回应有所矛盾,对方在迟疑后表示不知笔者所言的员工为哪位,又强调销售岗位的员工流动性大、刚培训上岗的业务员所言“未必作准”。
诚然,旅行产品线层层分销,一个路线项目或许会交由不同旅行社帮忙收客。层层交递,自然容易有疏漏。但既然作为链条环节的终端,旅行社就该有承担责任、积极解决的担当。员工流动性大、业务员刚培训上岗,这样的说辞笔者在过往听得不少。
员工进入岗位,其工作期间的一言一行实则代表了一个企业风貌。对员工尽职培训,本也是对消费者负责的一大表现。事前多思完善,遇事不避不推,而非等到媒体介入才出来回应,也许是此次涉事旅行社该有的反思。
