贾真大流量招商银行石家庄红旗大街支行柜员贾真真:想客户之所求

2017-05-30

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文章简介：招商银行石家庄红旗大街支行柜员贾真真:想客户之所求柜员[自我介绍]我是贾真真,从2012年起正式进入招商银行工作至今三年有余,三年的"招行时光"使我得到了蜕变,让我变得更加成熟同时也使我拥有了过硬的行业技能.回顾三年来的工作,在工作和服务上从未发生过被投诉事件,业务上也无任何重大差错事故.三年来,严格约束自己,使自己熟悉和掌握各项规章制度,认真遵守各项规章制度,对于工作尽职尽责,面对客户力争尽善尽美,从一开始的看到客户只知道存取,到今天积极揣摩客户的心理,熟练运用服务礼仪用于与客户沟

招商银行石家庄红旗大街支行柜员贾真真:想客户之所求

柜员

【自我介绍】

我是贾真真,从2012年起正式进入招商银行工作至今三年有余,三年的“招行时光”使我得到了蜕变,让我变得更加成熟同时也使我拥有了过硬的行业技能。回顾三年来的工作,在工作和服务上从未发生过被投诉事件,业务上也无任何重大差错事故。

三年来,严格约束自己,使自己熟悉和掌握各项规章制度,认真遵守各项规章制度,对于工作尽职尽责,面对客户力争尽善尽美,从一开始的看到客户只知道存取,到今天积极揣摩客户的心理,熟练运用服务礼仪用于与客户沟通感情,适时推荐银行产品,为支行的发展尽自己绵薄之力。

我始终相信客户为发展根本才是效益之源,干一行便要爱一行、专一行。以“客户满意,业务发展”为目标,搞好服务,树立热忱服务的良好窗口形象。在为客户服务的过程中,做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体,给客户留下了良好的印象,也赢得了不少客户的赞赏。

为了更好的服务每个客户,我每天上班都以饱满的热情,得体的言行接待客户,每天坚持学习招商银行远程教育金融业务课程,提高加强业务知识,并利用业余时间获得“反假币从业资格证”,“零售财富管理A类岗位资格证书”,“零售财富管理B类岗位资格证书”等多项专业证书及从业资格,从而能全面更好的为客户服务。

我希望可以用自己的热忱服务,用点点滴滴的周到服务让客户真正体会到招行人的真诚,感受到在招商银行办业务时的温馨,使自己在平凡的岗位上,能够一丝不苟,力争追求圆满。同时,我深深感觉到,在面对金融市场“山雨欲来风满楼”的局势。

我始终坚持“想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”,深知我们的一言一行,能代表招商银行的形象,所以,对自己高标准、严要求,以自己积极的工作态度羸得了顾客的信任。同时,向客户宣传我行的各项新技术,新业务,新政策,扩大我行的知名度。

给客户的不是以推销银行理财产品,让客户存入大量资金为目的,而是以客户的利益为中心,给客户提供优质一流的服务。服务是没有止境的,要形成想客户之所想,急客户之所急的思维模式,这是对客户的高度负责,也是我日后工作态度的承诺。

与此同时,自己每一步的前进都离不开集体无私的帮助,也是因为集体给了我这个舞台,如果没有领导和同事们的鼎立支持,工作也不会开展得如此顺利。相信在以后的工作中,我会再接再厉,无论何时始终按照服务明星的标准严格要求自己,脚踏实地的工作,在为客户服务的岗位上,毫无保留地付出自己的辛劳和汗水,为我行的进一步腾飞贡献出自己的一份力量。

【服务案例】

在业务学习中有不解之处虚心向其他同事请教,并且认真的做好笔记。每天早晨提前十分钟到达支行,将电脑全部打开,检查办公单据是否摆放整齐,将一天的工作计划分轻重缓急列出明细,看到有不妥之处,会细心的整理,等一切安排就绪之后,一天的工作就正式开始了。

一天,有一对中年夫妇到柜台存20000元人民币,但贾真真发现其中有一张币值100 元的人民币是假币,就当面收缴,并且在人民币上加盖了“假币”的戳记。这时丈夫怒气冲天,硬是要将假币拿出柜台给他看,但根据规定收缴后的假币是不能再交予持有人的,因此他更加恼火了,在营业大厅大声的斥骂:“你们什么啊?怎么会有假币,这不可能,这是我刚刚在你们柜员机上取的。

”妻子情绪也有些激动。面对这样一个尴尬的局面,她向客户解释道:“先生您别着急,请问您是在哪台柜员机上,一共取了多少钱?我们可以通过查询冠字号帮您追溯源头。

对于这张假币,按照人民银行的规定需要没收上缴,如果你有异议,可以凭《假币收缴凭证》到中国人民去进行鉴定,如果有需要,我可以陪同你一起去,请你理解一下我们的工作”。

沟通中了解到这位客户只在我行柜员机取款1000元,该行工作人员立刻通过柜员机的冠字号查询,将十张钞票的冠字号查询出来,证明了柜员机的取出款并非假币,这时这对夫妇的态度有些软化了,工作人员还将收缴的假币与真币进行对比讲解,为客户讲解了几个比较容易识别假币的小窍门。

客户临走时对我们不住的道谢,还表示家里是开饭店的,要把几个反假常识普及给自己的店员,以后再有收到假币主动来银行上缴。“想客户之所求,急客户之所需,排客户之所忧”是招行人的服务理念,也是他们对自己的职业要求。

每一天,当客户进入营业大厅之后,主动站立招手迎接,首先对客户亲切的微笑,一种真诚的,发自内心的微笑,象穿过乌云的太阳,带给人们温暖。然后热情的询问他:“您好,请问需要办理什么业务?”明白客户的来意之后,将适合的单据交给客户,并指导其填写;当柜台前的客户较多需要排队等候时,贾真真会对提示站在柜台旁第二位客户说:“对不起,请你在一米线外稍等,好吗?谢谢你的合作。

”当后面的客户反应只是办理拿取回单等快速业务,她会视情况在上位客户填写单据时,为其快速办理。

这是她长久以来的服务理念,服务的目的就是让客户满意,重视和尊重来我行办业务的每一位客户,能够很细心的记住并且准确的称呼出常来我行办业务客户的名字,这等于给予了客户一个巧妙而又有效的赞美。银行柜员工作的主要内容就是与客户进行交谈,快速为客户办理业务,急客户之所急,当遇见很挑剔的,易怒性的客户,耐心讲解,从容的将问题解决。