唯品会团购商品 退货遇障碍

今天是315消费者权益日,经修订通过的新《消费者权益保护法》(简称“新消法”)正式实施。新消法首次赋予消费者“后悔权”:消费者通过网购等方式购买商品,收到货品7天内无需说明理由可以退货,消费者定做等4类商品除外。经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,经营者应当承担运输等必要费用。“无理由退货”商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

2月16日,中国质量万里行收到消费者山东青岛张先生的投诉称,他在唯品会团购网站购买的产品多次遇到三无产品。张先生多次拨打广州工商的电话,并进行了七次备案,但没有最终解决问题。

张先生称,后来得到了唯品会客服人员周公的电话反馈,“如果在唯品会平台上再次购买产品遇质量问题,张先生不用找广州工商,可直接将产品退回,并获得10倍奖励。”

与张先生消费经历类似,1月15日,江苏无锡黄先生通过唯品会购买的一款花花公子皮带就遭遇了质量方面的问题,不过退货退款并没有张先生顺利,更谈不上奖励了。

合格证空白 真假花花公子牛皮皮带?

购买产品时,黄先生注意到,这款售价45元的超低价“花花公子”皮带显示产品材质标明为“牛皮”,且网站有正品保证。1月17日,当黄先生收货后发现,盒装皮带的里仅有一张空白的标签,无任何印章、合格证明,在材质方面,含牛皮、PU等选项卡上没有进行勾选。

“这至少证明这批货不是正常出厂的,摸着手感也不像真皮的。”黄先生使用燃烧鉴别法从带头部分剪下一小块皮带点燃,“闻到了一股烧塑料的味道,而不是烧蛋白质,比如烧头发的味道,烧下来的残留物,是颗粒,很硬。”黄先生所说的真牛皮的味道,是由于真牛皮和人的毛发的主要成分都是蛋白质,因此燃烧后会有毛发烧焦后的味道;同时,牛皮完全燃烧后的碎屑可以捏成粉末状,而假皮的碎屑成疙瘩状。

黄先生据此认为,该皮带材质并非“牛皮”,商家涉嫌售假欺诈消费者。

工厂失误致合格证问题 是否真牛皮可以检测

1月18日,黄先生通过唯品会网站页面进行投诉,一直未得到受理。他通过电话投诉,没有人接听,最后黄先生选择退款,网站工作人员进行了受理,答应退款申请。“紧接着,我在网页的投诉信息也被删除了。”

但黄先生很快意识到,如果选择退货,因为唯品会不认可黄先生提出的质量问题的原因,退货需额外缴纳10元运费。黄先生认为,明显的质量问题不仅没有赔偿,损失却由消费者承担。他提出了退货退款并商品10倍赔偿共计515元,但并未得到唯品会客服人员的认可。

在与唯品会客服人员的沟通中,黄先生质疑的三点都被一一驳回。第一,产品标签方面,无正规合格证的产品为何会在唯品会销售?客服回复,厂家工人的失误,忘记打标签了;第二,真假牛皮方面,网站宣传的真皮牛皮,产品质量无从考证,客服回复,具体含量可以去检测,只要含有牛皮成份的皮带就算是牛皮皮带;第三,退货问题,商品质量问题退货,为何让消费者承担损失?客服反馈,商品为花花公子厂家特供产品,均有授权,如果消费者有疑问,可以直接进行检测,由此,消费者可以退货但需要承担运费。

针对消费者质疑的产品质量的问题,在唯品会列出的正品保证的“品牌授权”一栏中,并未找到花花公子的授权书。“产品合格证的问题,可能是厂家的失误,我们会跟品牌厂家做核实,消费者可以选择退货。”唯品会客服投诉副主管叶明飞说,“唯品会可以保证产品是正品,但无法出示花花公子品牌授权书或相关正式协议。”

质量举证难  退货退款结案

原来,唯品会官方网站显示,如果消费者对在唯品会所购买的商品的品牌存在怀疑,在收到商品的90天内,可以到工商部门进行产品鉴定,假如鉴定结果为非品牌正品,即可向太平洋保险公司索取等同该商品售价的全额赔偿。

原本图的是品牌产品的低价,黄先生不曾想,需要证实牛皮的真假还要去质检机构进行检测,“商品原本也值不了多少钱,不过作为消费者要个说法。唯品会网站让我拿着商品做检测,花钱还花精力。但是,合格证上无任何信息,至少能说明质量问题,退货为何还需要收费呢?”

黄先生1月19日通过中国质量万里行对该问题进行投诉唯品会,经过多次沟通,3月14日唯品会客服投诉副主管叶明飞反馈,同意消费者的退款处理,邮费由唯品会支付,并强调该平台为厂家授权正品,相关文件不便出示。随后,黄先生也证实了该问题的投诉处理结果,但针对黄先生要求“真假牛皮”的质疑,唯品会并未给予正面回复。