【首汽约车投诉电话】首汽约车魏东:网约车行业应该回归服务业本质
【TechWeb】11月13日消息,在2019年搜狐财经峰会上,首汽约车CEO魏东分享了网约车经济背后的增长动力,他指出,互联网的确提高了出行服务的效率,但是反过来看,互联网并没有替代汽车实体载体本身,也没有替代从出发地到目的地物理位移的本身,"我们还是坚定这个产业回归服务业本质"。
魏东强调,互联网是助力的手段,但不会替代服务。他认为,服务是首汽约车的核心竞争力。
魏东表示,在自动驾驶商业化、规模化使用之前,网约车还是要聚焦在如何让实体服务做得更加专业、更加透彻。
"所有人都需要出行服务,无非是我们怎么把它做得更细、更专业、更到位,对应地获得大家对性价比的认可",魏东补充道。
以下为魏东演讲全文:
各位来宾,下午好!首先感谢搜狐财经的邀请来参加这样的活动,今天一天感觉收获满满,能感觉到那种向上的力量。上午从Charles的开篇到旭宁老师的激情呐喊,让我们看到了困难背后的机会和信心。
今天整个大会的内容也非常实,一方面是围绕实业,另一方面内容和方法也很实,再次感谢搜狐财经。网约车这个行业近两年应该说是血雨腥风、起起伏伏,大家都很关注。
这是一方面政府的关注,另一方面中国汽车零售产业面临着销量下滑的压力,所以产能过剩的情况下很多汽车厂家也在进入这样的市场,所以环境一直在变化。
今天我们的主题不是要谈这些,既然不确定性是必然的,也是长期存在的,我们如何在不确定性当中寻找确定性,如何在经济背后找到增长的动力,如何让企业的长期发展找到根基,这是今天我们想和大家分享的内容,所以今天的题目是"回归服务本质、赋能行业发展"。
在座的各位可能有很多都是首汽约车的用户,首汽于1951年成立,当时是周总理起的名字叫做首都汽车公司,本身是一个机关车队,成立公司面对老百姓提供出行服务。我们的驾驶员来自于抗美援朝战场回来的汽车兵,所以是一个高素质的车队,后面陆陆续续几年都有抗美援朝的战士回到国内,一部分到北大荒开拖拉机,一部分到首汽车队,也包括当时活捉过敌人军长的一级战斗英雄也在我们这里做司机。
大概是我们骨子里的基因,包括品质、严格管理和专业素养,所以到现在承接了历届的"两会"和党代会,1958年毛主席带领中央首长去石门水库也是首汽承接,中间接待过多名中央首长,包括少奇同志以及1972年尼克松访华,那个时候还没有高速,包括前面的道路勘探、前车后车、转驳车怎么保障等等。因为我们用的是国产车,那个时候的国产车性能不那么稳定,所以背后付出了很多工作。
当然,这种信任带来的是我们的口碑,赢得的是首长的认可。
那段时间也比较苦,当时首汽车队司机每天早上五点钟准时起床,检视擦拭车辆,晚上十一点前不得换装,随时出车,十一点以后准时熄灯,保持精力充沛,常年回不了家是正常的。一个半月之前我们刚刚经历七十周年阅兵,可以看到我们公司的实力。
这么多年的积累,我们也承接了大量的国事和外事活动,不管是萨马兰奇、撒切尔夫人、布什总统访华等等,这些照片都是领导专门点名表扬首汽的司机,邀请司机去他们那里参加晚宴答谢,英国女王来访的时候也邀请我们的司机去他们那里进行答谢,背后其实来自于司机的很多服务。
撒切尔夫人来的时候白天谈判很气势凌人、雷厉风行,但因为她年龄也大了,上车也很累,我们司机专门给她准备了一个小脚垫,让她上车能够把鞋脱下来。这些事情没有人教司机,司机自发地认为应该做这件事情,就是这样的自发动能能够让我们真正用心服务,才能赢得这样的国际口碑。
以上这一切都是历史,荣誉是积累下来的,我们不能躺在历史荣誉上去生存,面对这样一个快速移动互联网的时代,尤其是网约车时代,我们应该怎么办?其实我们经历过摇摆,我们认为互联网的确提高了出行服务的效率,对于效率的管理、经营的改善以及更加智能化的定制服务都是有帮助的。
但是反过来看,互联网并没有替代汽车实体载体本身,也没有替代从出发地到目的地物理位移的本身,所以我们还是坚定这个产业回归服务业本质,回归实体本质,互联网是助力的手段,但不会替代服务,我们反过来更坚定地认为这是我们的核心竞争力。
很多媒体朋友关心说,马上进入自动驾驶时代了,你们还搞司机经营有什么意义?我们拥抱自动驾驶,也新自动驾驶是未来,所以我们和百度合作创建自动驾驶场景。但我们也知道自动驾驶规模化的商用是在七到八年之后,我们不能因为未来有自动驾驶现在就放弃对司机的管理和深入研究。
也就是说在自动驾驶商业化、规模化使用之前,我们还是要聚焦在如何让实体服务做得更加专业、更加透彻,这是我们坚持的理念,一方面坚定地做司机的培训和队伍的打造,另一方面如何更加定制化地开发传统服务。
我们应该看到中国庞大兴起的中产阶级的需要是什么,除去常规的上下班通行之外,我们也在打造专业的服务。
一方面面向B端市场更加强调会议组织保障能力,所以打造大量的专业会议服务,包括金砖会议和上合组织峰会,还有天津全运会等等,都是大量的司机在现场执行任务做会议保障。另一方面背后也有大量的积累,一个津运会可能会上四百个司机,所有司机提前演练、应急演练,包括模拟以及司机动员,还有司机的心理疏导等等一系列工作都在背后,消费者看不到,正是我们作为大型会议保障必做的工作。
目前我们认为这些方面做得还不好,市场拓展得还不够,没有定制化产品的推出,我们收到邀请的时候也有两张打车券一去一回,大家可能更容易来更容易去,同时也有更好的出行保障,这些都是我们要提供服务的,所以市场还可以继续深挖下去。
另一方面针对消费者,我们推出新的服务标准,这个市场足够大。我们鼓励孕妇预约产品,有的司机喜欢开快车,针对孕妇我们一定是挑那些驾驶得又稳又慢的车,而且一定要求酒精消毒,这是基本的服务。
我们还有儿童乘客,包括幼儿、婴儿、少儿,三四岁的儿童在后排不喜欢坐着,喜欢动喜欢跑,这样一方面对司机驾驶有要求,另一方面如果遇到颠簸路面,应该提醒家长避免进食或者喝饮料,包括拐弯如何停稳。
乘客上车时清醒下车时非清醒怎么办,如果遇到中间路上不舒服怎么办,这些我们都有应对方案,所以还是沉下心来把服务做到位。我们允许大家上车,但是鼓励预约,为了保护某些司机对毛发敏感的话可以拒绝接单,换成其他司机来接,以及我们对预约乘用车的乘客会收清洁费,要求司机必须要做这些工作。
我们认为所有人都需要出行服务,无非是我们怎么把它做得更细、更专业、更到位,对应地获得大家对性价比的认可。视听障碍的乘客无法通过手机打电话和司机联系,这个时候怎么办,正常来讲乘客下车我们提醒看一看右后方有没有车,聋哑人和盲人听不见看不见怎么办。虽然这些是小众市场,但我们需要坚持去做这些事情。
刚才说过我们要拥抱互联网,不仅仅是提高效率,能够帮助我们做到千人千面以及内容的丰富。现在我们在做司机互联网化,也就是司机行驶行为的识别和管控,同时我们也在研究乘客端,如何在这样的5G互联网时代在路上不是消磨,而是娱乐。希望未来能够和搜狐有更多的内容合作,后排能够为乘客提供信息和娱乐服务。
最重要的一点是,我们希望能够打造这样一个产业互联网的共同体,也就是说我们以车为载体打造移动生活,这个过程当中我们拥抱所有的合作伙伴,更加开放生态去做这件事情。
我们是不是可以配套园区做这样的出行保障解决方案,员工上下班的问题、上下学的问题,包括商务替代等等,可能是员工不需要找那么多车队,而是要有园区公共的服务保障等等,我们完全可以定制化开发。
刚才也有很多企业家提到新的时代,我们应该重新定义、从零开始,我们有很多历史的传承,也有很多的基因,但我们要重新定义服务,就是从单纯的送乘客到达目的地,运输者变成提供移动生活的服务者,这个过程不是首约自己一家能够解决的,需要所有合作伙伴和智慧投入,这是我们坚持的体验,特别希望能够和更多的伙伴一起打造这样一个完美的出行体验。
结束之前,我想和大家分享今年9月份成立四周年的时候,我们请"乐队的夏天"做了一首主铨曲,叫做《坚持》。我们还是要坚持脚踏实地、坚持创新、坚持开放、坚持拥抱、坚持我们所有的服务理念。互联网是一个很好的手段,资本也是一样,但我们的根在于服务本身。
出行是一个长久的行业,千年的服务,所以只要我们坚持服务理念,相信我们是会有未来的。感谢用过首汽约车的用户,你们的支持让我们的驾驶员有成就感,感谢批评投诉我们的用户,你们帮助我们成长,也感谢还没有使用过首约的用户,你们让我们有增长空间。
