【客服数据报告】旅游业首个客服大数据报告发布

2019-10-14

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文章简介：人民网上海6月14日电 (记者沈文敏)今天,携程第二届客服节现场发布了旅游行业内首份<客服大数据报告>.<报告>显示,携程客服平均会在5秒内接起电话,7×24小时在线,包括线下客服在内,遍及全球4大洲16个国家.20年处理73亿次呼入电话,这还不包括主动外呼服务.[客服数据报告]旅游业首个客服大数据报告发布"用过的眼药水能灌满一个无边泳池,吃过的喉片高度抵得过艾菲尔铁塔,工作记录字数是全国考生高考作文字数的两倍--"一名普通的携程 "管家客服"

人民网上海6月14日电 (记者沈文敏)今天,携程第二届客服节现场发布了旅游行业内首份《客服大数据报告》。《报告》显示,携程客服平均会在5秒内接起电话,7×24小时在线,包括线下客服在内,遍及全球4大洲16个国家。20年处理73亿次呼入电话,这还不包括主动外呼服务。

“用过的眼药水能灌满一个无边泳池,吃过的喉片高度抵得过艾菲尔铁塔,工作记录字数是全国考生高考作文字数的两倍……”一名普通的携程 “管家客服”年均敲字达110万,相当于一部《战争与和平》。另有一群在机场工作的“驻场客服”,零距离为客人处理现场紧迫状况,正常工作状态下,日均步数超3万。

除了这些“超能力”,《报告》称,过去20年,携程客服帮客人挽回的经济损失高达6亿元。寻回的贵重物品价值总价值约1亿元,其中不乏被用户遗忘在旅途中的钻戒、钱包、奢侈品等。

《报告》呈述的上述情况,也与携程第二届客服节的主题“听见”相契合。“在携程,服务的工作内容,被赋予了广义的‘听见’方式。”携程CEO孙洁在内部信中解释,“客服工作者让全世界听见来自携程的服务,让全世界听见来自携程的微笑,让全世界听见来自携程的心声;他们或许是彻夜守候在电话机旁边的接线员,或许是全心全意奋斗在一线的携程领队,或许是恪守携程服务品质的门店员工……这些忠实的伙伴都是我们稳居全球最佳服务水平的中流砥柱。