【数据报告的格式】江苏省消保委公布2018年维权诉求数据报告
江苏省消保委公布2018年维权诉求数据报告
区域
近日,据统计,2018年全省消保委系统共受理维权诉求582059件,其中投诉130505件、咨询451554件,分别占接收总量的22.42%、77.58%,其中投诉办结率为100%,为消费者挽回经济损失167993012.2元。
与2017年相比,全省消费咨询量和投诉量均有所下降。其中咨询量减少13995件,同比下降2.88%,投诉量减少3190件,同比下降2.39%。2018年下半年投诉量比上半年增加1525件,咨询量减少534件。
从消费类型分析,服务投诉呈逐年上升、商品投诉逐年下降趋势,2018年商品消费投诉达77676件,占投诉总量59.52%;服务消费类投诉达52829件,占投诉总量40.48%,投诉占比同比(2017年占比37.34%)上升8.4%,预计未来,服务类投诉将有可能超过商品。
从商品种类分析,家用电器全年投诉12676件,占商品投诉第一位,问题主要集中在售后服务、合同订立与履行、产品质量等三方面;从服务类投诉分析,比重前两位的分别为美容、美发服务(6671件)和体育、文娱服务(6292件),诉求主要体现在预付卡管理与发放,退卡纠纷等方面。
《报告》分析了2018年全省消费诉求处理热点问题,主要包括预付式消费、合同侵权、老年消费、房产和装修4个方面。
数据显示,2018年全省仅消保委系统涉及退卡退款的纠纷就达到16976件,比2017年增长6.2%,预付式消费成全行业投诉难题。问题主要呈现在以下3个方面:第一,经营者发卡无准入门槛、办卡资金缺乏规制,消费者资金安全无保障;第二,连锁经营的总部与加盟商之间,发卡方责任权利不清,消费者利益易受侵害;第三,经营者与消费者约定不明,退卡机制没有建立,消费者求偿权不能得到保障。
对此,江苏消保委建议应尽快建立保证金制度,完善相关征信体系,推动地方立法从而加强监管。
随着市场经济发展,格式合同广泛应用,其中存在的问题也日益凸显。2018年,全省消保委系统受理格式合同纠纷38213件,占消费投诉总量的29.28%。具体情况有:第一,经营者规避法律责任,不与消费者签订书面合同;第二,擅自扩大经营者权利,如在商品房认购书等协议中规定“如消费者X日内不交足定金,开发商有权将房屋转卖他人,且不通知消费者”等明显违反公平原则的条款;第三,条款设置不合理,加重消费者负担,如设置过高违约金,“合同一经签订,费用概不退还”等。
甚至还有部分经营者在消费者未确认合同内容时要求其签字。对此,江苏消保委呼吁建立社会共治体系,加强行业引导,适时激发企业自律性,真正实现净化消费环境。同时,对格式合同还要扩大宣传教育,提升消费者维权意识。
老年消费成为近年来的消费热点、难点问题。2018年全省消保委系统共受理涉及老年消费投诉1618件,咨询3812件。投诉主要呈现如下特点:第一,广告宣传夸大其词,多集中于保健品、房产等领域;第二,合同签订不符合法律法规要求;第三,诱导性质销售危害巨大,部分销售人员以欺骗、诱导等手段,半强迫老年人购买产品或签订销售合同。
对此,江苏消保委建议应当加强老年消费宣传教育,引导正确消费观,发展老年文化,促进老年产业结构转型升级。
房产销售、装修市场也亟待集中整治。2018年全省受理房产交易、装修类投诉4094件,同比增长(2017年3830件)6.89%。主要问题包括商家私下承诺难以兑现、精装修住房问题繁多、房产装修前期承诺与实际不一致等。
2017年,江苏省《省政府关于促进建筑业改革发展的意见》中提出至2020年,设区市新建商品房全装修比例达到50%以上。随着精装修房数量增多,经营者偷工减料、施工粗糙等问题也被消费者诟病。对此,江苏消保委建议广大消费者购房前应充分了解相关信息和政策,降低消费风险。而执法部门应加强行政监管职能,激活质保金制度,加大不法宣传查处力度,真正保障消费者合法权益。
