关门打狗原文 电信商对客户“关门打狗”?莫让套餐成套子
工信部、国资委日前下发通知,要求电信企业保障用户自由选择权,严禁限制老用户选择新套餐等行为。这规定虽摆在其“十项重点任务”的最后一条,但显然比其他条款有更高的热度,网上所见,大都是拿这做标题。
电信套餐资费越来越优惠,而套餐越新往往优惠越大。然而,大家都有感受的是,套餐面前并不总是人人平等。经常的情况是,新的套餐往往只对新用户选用,而不对老用户开放。电信商做起来仿佛理直气壮,用户则徒唤奈何。
每个电信商用户都当过新用户,因此,都曾经享受过电信商当时的最优惠套餐。但是新用户都会变成老用户,因此,也都会变成不公平资费面前的无奈者。新套餐推出的速度是很快的,这意味着用户变老的速度也是很快的。
老用户选择新套餐受限,表明用户在电信商那里,只是一个被套住的对象。电信商之间是相互竞争的,优惠目的是把新人发展成自己的用户,或者把别人的用户变成自己的用户。某种程度上,这就相当于招商引资中的“开门招客,关门打狗”。
套餐是诱人的,而一旦把人诱来了,运营商就不太在意了。因此,这优惠套餐实际上是一种套子,把人套牢了,想取也取不下来。当然,你实在受不了,可以选择到别的服务商那里去当新用户,但你的老东家不是轻易能够让你转网的。以前是不能转网,现在能够转网,但转网永远比上卡难,“转网难”也是大家都在投诉的问题。而且,就算转了网又怎样呢,过几个月,又有新的优惠套餐出来,你又不能选择了。
每个行业、每个企业都有老用户和新用户。企业肯定要大力发展新用户,但不应该因此而轻视老用户。一个企业如果不是“做一锤子买卖”就需要回头客,如果是真正负责任的企业就要在乎口碑,那么它就不能不在乎客户评价和客户体验,它就不能不对老客户尤其上心。
电信商能把套餐变套子,对客户采取“关门打狗”式服务,说明电信商虽然不乏竞争,但其实还不够市场化,还没有真正的企业精神,而内在地具有一种专擅自为的态度。
通过行业监管机构来约束和规范电信商行为是必要的,但如果电信商不能培育出内在的企业精神,那么,它就会在服务上生出各种奇奇怪怪的“对策”。怎样让市场起决定性作用,仍然是电信服务中的现实问题。
具有垄断性的市场主体,容易养成官气、衙门气。电信服务商现在的问题是,有竞争,但具有事实上的寡头性质。这种具有某种自然垄断性的商家,怎样使之具有完全的企业精神,估计是一个世界难题。
