【足浴店服务项目】修来福:做足浴店这些服务做好才能更长久

衡量一个足疗技师是否优秀,除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外,还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现;也就是说,一个优秀的足疗技师,除具备专业化、流程化、个性化服务品质外,下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。

真情服务

在对客人的服务中,热情不能少,真情更可贵。热情很容易做到,要做到真情自然流露在服务的全过程中,可没那么容易,搞不好还会弄巧成拙,画蛇添足。所谓真情服务,就是要求每一个技师把客人当作自己的亲人一样看待,真心实意、心甘情愿地为他(她)服务,发乎情、发乎心、不娇柔做作,不惺惺作态,一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。

随时服务

也叫随机服务。足疗店在对客人的服务中,有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限,这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规,服务的价值就会大打折扣。

例如:客人问正进行服务的技师,足疗店厕所如何去?技师借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事,客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感,这是技师随时服务意识不强的表现,因此,可以说,随时(机)服务又是一种主动服务的表现,是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

超值服务

每一个客人进入足疗店消费前,心中都装着一个期待值,例如期待服务周到,彻底放松;项目齐全,保健效果明显,富有特色等等,如果这些基本的期待值能够得到满足,算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候,我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩,甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。

客人就更会有物超所值的感觉,久而久之,该客人必定会成为足疗店的固定而忠诚的客户。

精细服务

书画说“细微之处见精神”,足疗店服务无大事,多是一些细微琐碎小事,小事做细做精才能达到做好,做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫,是每一个优秀技师必须锻炼的一门功课。举个例子,我知道某知名大足疗店的技师在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”,不是简单地指一下方向和道路就了事,而是拿出一份市内地图,详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等,令客人一目了然,倍感细微和精确之至。

距离服务

足疗店服务不仅要热情,而且要得体,要能够把握服务的分寸和距离,该到位时要在位到位,该保持一定距离时应该坚持做到距离服务,既不太近也不太远。

例如:几个好朋友来店消费,客人在聊生活、工作上的事情,如果服务的技师一会问水行吗?用劲到位吗?或者直接插话,弄的客人兴趣索然、扫兴而归,这种情况,你应该尽量少说话,如果客人感觉不对了会主动跟你说的;还有些不善言语的技师,服务时不多说话,却目不转睛地盯住客人,热情过了头,让人无所适从……距离产生美,太近或太远都是不适宜的,掌握得好与不好是衡量技师是否灵活与优秀的标准之一。

隐形服务

在服务过程中,我们既要提供有形的服务,又要提供无形服务或隐形服务,也就是说,在一些特定的服务过程中,隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求,比有形服务更能传扬足疗店品质的作用。

例如:上面所讲的指路服务;或者在节假日的时候为客人们准备小礼物,情人节准备花,儿童节准备玩具,如果客人回家后带回去了鲜花或者玩具,我想不但客人感激你,他的家人也会对你有好印象吧?

贴心服务

服务虽有距离、间隔、频率、标准之分,但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的,那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、地域不同,但都有一个共同的愿望:渴望与盼得到足疗店技师的贴心服务,尤其是心灵的融通与慰,一解离乡之愁和离别之苦。

还是上面说到的那个大足疗店,有个技师在服务的时候发现一位年轻女客人情绪低落,按正规服务程序来讲,技师可以不予过问,但该技师,一边拉家常、套近乎,最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在足疗店殉情……贴心换来的是一片真情,可敬可赞!

婉拒服务

任何再大知名的足疗店,在满足客人的需求方面,不是无限度的,而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理性的要求,优秀的技师会使用委婉的拒绝艺术,而不是简单而生硬的告之:“没办法做到”、“足疗店没有这项服务”、“不可能提供”等。

例如:笔者就曾目睹这样的场面:某外地客人要求为他服务的女技师帮找一个小姐,该技师虽然感到脸红,但并没有简单的回答说:“不行”,而是婉言道:“先生,对不起!提供这样的服务法律是不允许的,也是不道德的,请自重吧!”理性的约束,温馨的拒绝,外地客人并没有因为没有满足要求而责怪技师,反而竖起大拇指。可见,婉拒服务也是优秀技师一项重要修炼。

远程服务

不要以为足疗店所提供的服务都是即时服务、当面服务,殊不知,在当今信息化时代,足疗店也有远程服务的义务和内容。

例如:客人通过互联网上预订、电话预订、第三方预定等,虽然见不了面甚至信息交流不对称,但其服务的快慢与好坏同样影响足疗店的品质与品牌。因此在此过程中,一个优秀技师不仅能够当面做好服务工作,而且同样能够充分利用网络、电话为客人讲解、宣传服务,为足疗店创造无限商机和赢得客人赞誉。

错位服务

虽然足疗店服务分工明确,各司其职,但有时又避免不了交叉服务的可能,因为客人的即时消费意向可能发生在足疗店某时某地某种情境下,这个时候,足疗店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话,服务升就有可能手忙脚乱,疲于应付,错失足疗店赚钱的好机会。

例如:某足疗店客人在服务中得知,与之同行的朋友当天生日,突发奇想,要在店里开个生日party,要求足疗店出蛋糕,出服务,按说足疗技师技师对宴会之类非“专业对口”,但该技师综合平时、了解和看到的一些生活服务内容和服务技巧,亲自去买来了蛋糕,而且后续服务细心认真,似模似样,虽有不足,但还是超出了客人的想象,满足了客人的愿望。所以,一个优秀的技师,先是专才,然后是全才。当然,错位服务情非得已,不可乱用。

综上所述,服务之巧,存乎一心;服务之广,在于灵活变用,不可刻舟求剑,顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者,方为优秀足疗师。