【俏江南生活服务】入主“俏江南” 这家餐厅靠的居然是服务?

入主“俏江南”,这家餐厅靠的居然是服务? 幸福餐饮人、网络 2018年03月26日

最近餐饮界最大的新闻莫过于“俏江南易主”了。这个昔日的高端餐饮代表,如今悄悄地换了新主人——北京宴董事长杨秀龙。

你可能没听说过北京宴,但你一定听说过黄晓明&Angelababy的世纪婚礼。对!那场在上海举办的婚宴的出品方就是北京宴!

在高端餐饮一片萧条的今天,北京宴却高举“中式服务”的大旗,名利双收。今天,小编就带大家来看看:这个低调的高端餐饮品牌如何把服务做得优雅而又奢华?

把酒店式服务带进餐饮业

2009年,北京宴董事长杨秀龙离开了工作18年的青岛海景花园酒店,创办了自己的酒店管理咨询公司,随后于2012年创办了北京宴,主打高端餐饮。虽然他本人涉足餐饮短短几年,但他研究“服务”却超过了二十年。

在五星级酒店工作的那些年,杨秀龙去过全世界知名的星级酒店。他把所有酒店里的好创意,都带入到北京宴的设计中,就是为了打造一个属于中国人的、有中国特色的高端餐饮品牌。

为顾客服务才是好服务

高端餐饮如何第一时间向顾客展示其高端气质?毫无疑问是服务。

当然服务也分类型。曾经同为高端餐饮佼佼者的净雅饭庄也强调服务,但是净雅所强调的是服务质量,比如要求员工用牙刷将瓷砖缝隙中的灰尘也要擦干净。这样的服务品质虽然细致入微,但其实无法精确地表达出企业文化的内涵,对员工来说,“我为什么要这么做”的理由也不够充分。

而且更重要的是,如果服务本身没有聚焦到顾客的需求本身,其作用就会大打折扣。服务的价值在于凝聚、拉拢消费者的心智,如果高端餐饮以服务作为核心竞争力,那么就必须将服务质量的要求与顾客的需求打通。否则,别说通过服务变现、支持转型,在高端餐饮遭遇危机的时候,这点附加值几乎毫无意义。

“亲情至上”的中式服务

为了更好地聚焦服务,北京宴所推崇的是独具一格的中式服务:在西方服务标准化的基础上,融合了东方人的特点,创造亲情式的服务。它有别于西方恭敬有礼的服务理念,更加侧重于讲亲情、讲个性。

在北京宴,不强制员工90度鞠躬,也不要求露八颗牙的微笑。相反,老板杨秀龙希望看到员工真情实感的流露和发自内心微笑。因此,北京宴培训的核心内容,就是员工发现“他人需求”的能力。

例如,当发现客人左手用餐时,员工会主动调换餐具位置;当客人咳嗽时,会悄悄送上一碗银耳雪梨汤;得知客人要赶飞机,会贴心送上一个苹果祝平安等等。它没有既定的套路,都是员工根据顾客的实际需求,用心发现所为。

打造“私人订制”服务

众所周知,2012出台的“国八条”让高端餐饮品牌深受打击,湘鄂情、俏江南等大牌纷纷一蹶不振。而此时成立伊始的北京宴,却凭借“私人订制”这一独特线路,成功避开衰败,用体贴与细致的服务赢得不同消费人群的青睐。

有一次,有位李先生提前预订了个12人包间,要给老母亲过80岁大寿。从走入北京宴开始,问候语、房间布置、餐厅设计等已经让老人家欣喜感动,不过高潮发生在用餐过程中的过生日环节。当灯光暗下来、蜡烛点起来、音乐响起来、歌声唱起来、蛋糕推进来,伴随着主持人的话语,音乐响起,此时,主持人深情旁白,讲述孩子们小时候李妈妈为他们烹制炝锅面的往事。

这时,一位身着厨师服、戴着口罩的“厨师”端着刚刚煮好的一碗长寿面走到李妈妈面前,“妈,您吃面”。熟悉的声音让李妈妈愣住了,原来亲手为自己煮面的“厨师”竟是自己的儿子李先生,老母亲感动得泪流满面。

培养“绅士&淑女”员工

餐厅的服务再好,终究离不开服务人员来实现。正如杨秀龙所说:“北京宴的服务群体都是高端人士,这就要求员工的品味不能低。所以我们提倡:所有员工都是为绅士和淑女服务的绅士、淑女。”

那么,这样一群绅士与淑女是怎样炼成的呢?北京宴不惜花大手笔,投入500多万元,将1200多平米的营业面积用来打造“员工之家”。宿舍不仅统一配发纯棉质四件套,还有专人统一更换清洗。除了干净舒适的住宿环境,北京宴还为员工食堂、小卖部、健身房、台球室等等配套设施。这个每月需要花费25万元成本的“员工之家”,可能是中国餐饮界最好的员工宿舍。

谁最靠近顾客,谁的指挥权最大

除了超一流的生活环境,北京宴也对一线员工充分信任、放权。北京宴的家和文化,第一句就是视员工为家人,而不是把他当成一个机器。要让员工真正感受到自己工作的价值,他会自我驱动地去工作。

北京宴所采用的倒金字塔管理模式,简单说来就是:在服务上,谁最靠近顾客,谁的指挥权就最大,且全员绝不允许对顾客说“不”。

同时,在招聘员工时,总经理会亲自面试,不看学历,不考察业务,只关心三个问题:是否热爱服务行业、是否认可北京宴、是否勤奋好学。只有这样,北京宴才能招募到真正契合餐厅文化的员工,团队的凝聚力与工作效率才能稳固。