于英涛中国新经济 中国联通市场营销部副总经理于英涛演讲
于英涛: 各位领导,各位新闻接的同仁,新闻媒体的各位朋友,女士们,先生们,大家下午好,我看大家也有点困了,我就尽量压缩我的时间,我想因为有很多资料在会议资料里面都有,有些东西我就不需要对数了,尽量简单地把中国联通对消费者一些服务和承诺跟大家做一个简单的汇报。
我今天跟各位汇报的题目,心系客户,倾情承诺,这是3.15提出的服务理念。 报告三个方面的内容,第一加快发展、突出优势,努力提供多样化通信服务。第二个方面,我们2004年我们在全系统的范围内开展了满意在联通服务质量年活动,把情况给各位领导通报一下。今年中国联通3.15推出的四项服务承诺。
第一部分,加快发展,突出优势,努力提供多样化的通信服务。一是创新电信业务,便利服务选择。第二是建设精品网络,保障通信服务,三是建设一流的支撑平台,提供精细化的服务。 联通公司1994年719成立的,到目前为止已经走过十多的历程,这十年来在党中央国务院信息产业部及社会各界大力支持下,我们需的了骄人的成绩。
一是从十年来,我们的移动用户数突破了一亿户,其中我们的GSP网用户超过8000万,CDMA王户突破2500万,移动通信市场占有33.
9%,今天联通拥有21.29亿总资产838亿净资产特大大有骨干企业,连续两年进入福布斯500强。从98年到04年主营业务收入增长图,一路增长非常快,通信业务收入达到了730个亿。
这是我们的用户发展情况。这是长途电话发展情况。这是互联网业务的发展情况。再来看看网络建设情况,联通精品网络是指从2002年开始投入运营的CDMA移动通信网,目前中国联通CDMA网络总容量超过了6000万户,全网超过70%的无线覆盖区域都已经升级到2.75代,网络覆盖基本完成,城市建筑物室内分布系统也在加紧部署,不断完善,CDMA技术优势已经显现。
目前CDMA1X网数据速率达到15.6K,平均速率超过70K,实测的数据连接接入小于3.5秒,从休眠到即或实测小于2秒,忙时系统认证成功率全国值接近百分之百。 2003年3月中国联通推出基于CDMA1X联通无限无线数据业务。
联通无限利用先进的优势,为广大用户提供资讯、娱乐、商务等各种信息服务,引领用户进入全新移动多媒体的空间。 再看一下GSM130网络,是成熟的移动通信网。中国联通GDS达到7500万线,HLR容量超过1.
09亿用户,与89个国家和地区147个运营商开通国际漫游业务,在130网上开通如意费、IP电话、语音短信、如意通邮箱、手机炒股、手机银行等服务。我们的定位是实惠、成熟、普及,CDMA市场定位是商务、娱乐、健康、时尚。
目前中国联通六大电信运营商当中唯一一个拥有综合业务牌照的公司,因此多业务网络平台,采用ATM加IP技术,同达全国330个城市,可提供包括VoIP和IP国际漫游、17911手机IP电话、互联网业务、基于IP可自我控制的诗品会议、远程医疗、远程教育系统、可视电话系统、虚拟专网业务VPN等。
统一的网络平台、先进的网络技术,完善的网络覆盖,一流的网络质量,为广大用户提供优质的通信服务,也充分体现了中国联通的整体服务水平和服务优势。
一流支撑平台。这是我们整个服务平台流程图。大家看到,在面对用户是我们的客户平台,客户平台。面是连着CRM分析系统,后面是MSS系统,还有ERP系统,还有计费系统,通过资源的整合,业务流程的整合,我们能够我们的IT支撑平台为广大用户提供实时咨询服务.
跟各位领导和同事们汇报第二个题目,2004年开展满意在联通服务质量年活动。2004年倡导以人为本,再塑服务形象,完善服务管理,强化质量监督,开展服务创新,实现服务提升机,解决服务难点,提高服务水平,这是我们当时2004年提出服务质量年主要内容。
我们紧紧围绕公司的发展战略,以满足客户需求为目的,以提升客户满意度为目标,设立不断提高的服务标准,建立面向客户的分层分级的服务体系,大力提高标准化服务效率和差异化的服务效果。
我们在建立规范化服务窗口,塑造服务新形象方面做了大量的工作,一是在于全国范围内强化了营业厅和1001客户服务热线的规范建设。我们的营业厅是我们经过全国统一设计的VI的形象,而且进行两年强行的推进,目前所有的营业系统营业的VI外观设计,内部设计全部是统一的,在营业厅内部的装饰,内部的功能设置方面也是统一,另外设计规范的业务流程,健全内部管理制度。
同时对外承诺提出了首问负责制、限时回复,一单清、一台清,还提出通信服务随心定制个性化服务。
同时我们还推出了分层的分级服务,包括客户经理制,对行业集团用户实行一对一的个性服务,依托CDMA1X和综合业务优势提供选方位的通信解决方案。 为高价值个人客户集团重要客户提供通信内外的服务,为大众用户提供高用户感知高满意度的体验。
全方位加大服务管理力度,包括用户信息的管理,基础服务能力的管理,高端用户服务的能力管理,服务支撑系统的建设与管理,用户生命周期的管理,服务分级、服务策略与服务地方管理。 建立健全联通服务质量监督体系,通过完善服务监督手段制定考核标准,建立总部、省公司、地市公司三级服务质量监管考核体系,实行红黄牌服务质量监督制度,确保服务质量,在内部监督方面,中国联通总部委托第三方机构每季度进行网络评测,1001客户服中心的测评,营业窗口的暗访,有效降低投诉率,加强社会服务监督,配合行业主管部门和信产部门申诉处理中心机构等进行监督。
第三项开展服务创新,实现服务提升。通过开展服务创新和服务评优活动,实现服务管理创新、服务业务创新、服务流程创新,以及其他服务手段和服务模式创新,丰富服务产品,构建差异化服务优势,提高我们的服务能力和服务水平。
2004年实现的服务创新项目已经有免填单服务、详单电子寄送,总经理接待火热先,客户分层服务、网上营业听、大客户经理、大客户俱乐部网站,有条件的大客户机场VIP服务、大客户积分服务,手机维修、异地补卡等。
在解决热点问题方面采取很多的措施,开通SP投诉专线10109696,实现对SP投诉统一管理。新增SP管理系统,去年3月份已经上线,有效地加强了对SP的管理。 农事我们采取服务措施和服务手段前置的办法提升我们的服务质量,变事后修补为事先维护客户利益,实现对SP用户定制资料、SP业务发送的管理。联通在线SP平台实时监控、即时退订、二次确认,确保消费者利益得到保护,不会出现短信陷井。
跟各位领导和同事汇报第三项大的工作,这次联通3.15退出的服务承诺。深入落实信息产业部54号文件的精神,倡导公平诚信经营,让用户明明白白消费,努力提高行业和企业的服务形象,中国联通于3.15期间在全国范围内开展以心系客户、倾情承诺为主题的系列服务创优活动,并在活动公开承诺四项承诺。
第一项承诺话费误差双倍返还,短信差错先行赔付。第二项承诺,坚决制止消费陷井。第三项承诺保证服务协议的公平诚信。第四项承诺,妥善处理电话卡余额。
在话费误差双倍返还,短信差错,先行赔付,包含四个方面的,错收超长超短化单,不该收费的语音提示和免费电话,未按业务办理单据中客户选择的业务资料表标准收费,错收的联通在线业务信息费。
第二,坚决制止消费陷井,让消费者明明白白消费。严格禁止自有业务未经用户同意默认开通并收费的行为。采取先进技术手段和严厉的管理措施,大力清除短信信息费等代收费。在服务协议方面我们已经取消了所有不对等的协议,这也是新闻界媒体最关心所谓霸王条款部分,我们叫不对等协议。
包括最终解释权的问题,不享受有请求赔偿的权力,从3月10号开始从我们的合同中全部取消掉。电话卡余额方面,我们跟中国移动保持一致的,包括发行小面值30块钱的充值卡,延长有效使用期,同时到期宽延和余额转移,这方面做了大量的工作。
联通十年,恰恰改革盛世,信息产业的蓬勃发展,作为改革开放的实践者、受益者,始终以回馈用户、回馈社会、建设国家为已任,今后发展中,更加为努力,为国家强大昌盛,为人民富裕和幸福做出我们应尽的贡献。
