监事长孙建平 平安产险董事长孙建平的1 0、2 0和3 0

连日的雾霾终于消散,虽然天气还比较寒冷,但京城的一隅却不乏温暖和闪光。平安产险董事长孙建平在诺金酒店接受了《证券日报》记者的专访,他的心情看上去也像那时窗外的阳光一样明朗。他将对于国内车险业、财产险业多年来变迁发展的体会,和他在平安这28年间一路走来的历程向记者娓娓道来。

坐在记者面前的他,看上去很年轻、穿着很讲究得体,无框眼镜的镜片后双眼神采奕奕,身材高大挺拔,说话声调柔和却不失丰满,语速不急不缓,一直挂在嘴角的微笑始终传达着他的亲和力。

孙建平绝对算得上是平安集团的“元老级人物”,在平安创立之初就加盟公司,从基层做起,28年历经了10余个岗位,如今坐到了平安产险董事长的位置。回首在平安28年的打拼,追忆和平安共同成长的点点滴滴,孙建平平和又有底气。

28载的奉献

28年前是1988年,那一年发生了很多事情。

那一年,是改革开放的十周年、天安门城楼正式对外开放了;春晚开始有电视直播了;大陆首例试管婴儿诞生了;亚洲人口达到了30亿人……

那一年的3月21日,中国第一家股份制保险企业——平安保险诞生。时任国务委员兼中国人民银行行长陈慕华、常务副行长刘鸿儒正式签发批文,同意由蛇口工业区社会保险公司和中国工商银行(行情601398,买入)深圳信托投资公司分别出资51%和49%,合资成立“平安保险公司”。

同年的5月27日上午,平安保险公司在深圳特区招商局蛇口工业区招商路北六栋举行开业典礼。

而那一年,对于孙建平来说,也是颇具转折性的一年。

孙建平从大学毕业后被分配到的上海沪东造船厂离开,来到了深圳。那时,正值深圳的“初夏”,特区的热火朝天深深地感染了他,而正在招兵买马的平安,更是锁住了孙建平的目光。

投递了简历,“国民叔叔”、平安掌舵人马明哲面试了他。工学学士、船舶内燃机专业、担任工程师、就职于造船厂……乍一看这些专业似乎和保险业并没有什么直接关系,但这却恰恰就是平安当时最需要的人才。

就这样,孙建平顺利进入平安,成为创业干将之一。初入平安,孙建平的角色是普通业务员,“专业对口”的他,负责为公司开拓水险方面的业务。

紧接而来的二十余载春秋,孙建平前前后后,在公司内做过的岗位不下十个。

1990年,业务技术突出的孙建平被抽调去负责筹建大连分公司;半年后,又被调回总部筹备涉外业务部,专门从事水险、船舶险、石油险等方面的业务;一年后,他又被调至深圳分公司从事管理工作。

此后,回到了平安管理本部的他,就开始动手筹建了当时的车险部;之后,他又被抽调至公司核保部,负责财产险的核保工作;1996年,他前往广东分公司履新;21世纪初,他再次晋升,成为了平安产险的副总经理。2011年3月,孙建平接替任汇川成为了平安产险的新任舵手……

在这近二十年的“流动”中,他也从一个金融的门外汉,彻底地蜕变成为财产险方面的权威专家和高级管理者。这与他多年来孜孜不倦的学习态度、认真刻苦的工作精神以及简单高效的执行力息息相关。

“这些年对哪个部门印象最深?”记者问到,“我此前的大部分时间都是在做和车险相关的。”孙建平如是回答。

在平安的28年间,孙建平曾参与了产险行业,尤其是车险业的几次重大改革,包括在业内率先推行核保核赔管理制度,搭建车险理赔定损核价管理平台,建立了完整的车险专业化经营管理体系;开拓电话销售、车行等渠道的经营模式,并参与全国车险费率制度改革、交强险制度和条款费率的制定。

在担任平安产险常务副总经理期间,他也曾推行产险后援集中改革、理赔管理体系建设、客服体系建设等重要项目,同时推动平安产险“一天赔付”承诺等。

当然,他也完整见证了平安从1.0时代到2.0时代,再到3.0时代的所有变迁。

三个时代的变迁

什么是平安的1.0时代、2.0时代、3.0时代呢?

平安集团的董事长马明哲有一个习惯,每一年都要在元旦致辞中对前一年进行总结,并对新的一年进行展望。2016年,当然也不例外。

1月4日,马明哲在内部元旦致辞中对中国平安(行情601318,买入)最新战略做出了新的总结和描述。马明哲宣布,中国平安进入3.0时代。在马明哲对中国平安3.0的构想中,“开放”成为关键词。

在马明哲的讲话中,对这三步有着详细的描述:在最初18年间,平安作为传统金融的代表,是主打线下资源的传统金融机构,从偏居南方的保险公司发展成全国性的综合金融集团,这个历程也就是平安1.0时代。

刚刚过去的10年,通过运用互联网等现代技术,中国平安成了具有O2O金融服务能力和优势的金融集团。一方面,利用互联网升级综合金融模式,另一方面,将金融嵌入线上生活服务,实现横向迁徙,也就是为金融插上了互联网的翅膀,这就是平安的2.0时代。

从传统金融到有互联网特色的金融,正是“互联网 ”战略在金融领域的具体实践,也是目前绝大多数金融机构正在进行的探索。然而,在这个阶段已处于领先地位的平安此番新提出的3.0概念却是极为独特,马明哲明确表示:“我们不再局限于平安内部的综合金融,而是将 互联网 金融 的发展模式向全行业开放,携手金融同业伙伴,共同利用新科技,打造更加强大的、开放式互联网金融服务平台。”

而《证券日报》记者也以这个话题开始了今天访谈的“主题”。谈及集团的3.0和平安产险的3.0有什么区别,孙建平的语调也从之前寒暄时的平和升高了些:“这是相辅相成的。”

那么,平安产险的“时代变迁”和集团的变迁有什么区别呢?

他推了推眼镜对记者说,在平安产险的1.0时代,核心就是“传统的渠道”和“产品导向”,当时只有一两个渠道,都是平安自己的业务员在做,业务的核心还是以车险和财产险为主。

在1.0时代,他参与了平安车险部的筹建,不过那个时候整个车险业都没有一个很好的方向性,保险公司自身也缺乏成长的动力,重点还只是在卖产品。他带着些遗憾的语气说道, “1.0时代最大的缺陷就是,我们虽然卖了车险产品,但是服务做得不到位。”

从2007年开始的2.0时代,孙建平已经坐上平安产险副总的位置,而这时候的行业也在悄然生变。当时的平安产险,市场份额一直持续排在第三位。不过,平安产险并没有停止他们的脚步,在2.0时代,他们进行了渠道化的改革,利用科技提升服务能力。

在这个阶段,平安产险成功占领了行业第二名的宝座,经过差不多7年的时间,已经稳居在市场的第二位。记者让他以一句话总结2.0时代,“渠道化改革、科技驱动是我们的第二阶段。”孙建平的语气中带着自豪和坚定。

从2.0时代开始,“服务”成了一大主题。在孙建平看来,因为2.0时代以后,各家公司都在利用科技进行着改变,产品存在同质化问题,因此这个阶段的市场竞争是很激烈的。“这个时候哪一家公司有了核心竞争力,一定是通过服务来建立的。”而在这个时代,平安也在全国首推了“快易免”服务承诺。

沿着时间的脉络,他的思绪进入到了3.0时代。平安产险的核心就是服务的更进一步,将“科技和互联网”作为主题。平安产险将实现线下客户往线上迁徙,原来公司是以地面为核心,在线下拥有很多客户资源,如今,为了更好的发挥客户资源,更好的服务客户,需要利用科技和互联网,把线下的客户转移到线上。

此外,3.0时代还将利用“互联网 车生活”的方式,建立起开放的“车生活平台”,将大数据应用于车险产品和风险筛选,运用科技和互联网将用户体验做到极致。

记者发现,谈及从1.0时代到3.0时代的变化,孙建平一直不忘提到的,就是他看着一步步成长起来的车险。

那么,对于目前车险他有什么看法呢?曾经参与过行业内几次重大改革的孙建平,对于中国车险业最近几年的发展也是拍手叫好的。他带着些许骄傲的语气对记者说,无论是商业车险费率改革的稳步推进,良性竞争导致的管理水平和经营能力的提升,还是以服务客户为导向的转变,行业、保险公司、客户都在逐步获益。

对于3.0时代的车险业,他的目光中透着更多期待。

让用户极简、极方便

在采访中,记者发现,在孙建平的口中,一直不停重复的一个词就是“服务”。在整理录音的过程中记者统计发现,90分钟的采访过程中,仅“服务”二字他就提到了60次。

而当记者问他,作为一名车主,平安3.0能给自己带来什么时,孙建平直了直身子,他停顿了一下,“你问得非常好,我们就要从用户的角度来说。进入3.0时代,我们完全是从用户体验的角度出发,以保险为核心,建立开放的平台,整合所有和车相关的伙伴,为客户提供一站式的服务。”孙建平表示。

对于“一站式”,记者还有些疑惑,孙建平笑了笑,跟记者谈起了两大“核心”——口袋理赔和好车主App。

至于核心,孙建平是这样跟记者介绍的,口袋理赔和过去理赔最大的区别就是,过去的车险理赔完全是单通道、直线式的。出险以后客户要打电话去报案,找交警报案,保险公司的查勘员开车到现场查勘,中间客户可能需要不停打电话催促,查勘之后车辆要拉(开)到修理厂去定损,之后把修理发票、定损单收回,再到门店交单,之后才会到保险公司进行审核理赔,再等待一段时候后才能拿到钱。

旧的理赔方式,客户与企业交互的触点过多,容易产生分歧。但现在,时代变了,有些问题客户可以在现场自己处理,这也就是3.0时代强调的服务中最重要的一环。

其实,记者对于他的回答有些惊讶,作为一名高级管理者,他说起服务流程来却是头头是道,语速也变得快了很多。

他接着跟记者介绍,语速也快了些,为了简化这些案件,平安产险开发了两款产品——平安好车主APP和“平安产险”微信服务号。用户可以完全通过好车主APP或微信实现全自助理赔,让客户成为理赔的参与者。具体来讲,车主出险时,不用打电话报案,不用现场傻等查勘人员到场,不用报交警,不用填任何表格,不用跑门店排队交材料,只需通过好车主APP或微信,用报案-拍照-选择修理厂三步,轻松搞定复杂的理赔。

“这就是口袋理赔,口袋里的查勘员,你带上手机,查勘员就在你的口袋里,发生事故时,把手机拿出来,就这么简单。”孙建平边说边做了一个掏手机,把手机放回口袋的动作。

谈及都有哪些事故适合使用口袋理赔,孙建平稍微换了个姿势继续跟记者说,根据统计,单笔理赔金额在1000元以下的案件要占到全部理赔案件的40%;而单笔理赔额在1万元以下的案件,更是占比将近85%。而这些案件,其实都可以使用口袋理赔轻松解决。

“总体来讲,就是让客户更便捷、更方便,省时,省力,同时透明化。”孙建平坦言。当记者问他,平安是如何黏住客户的时候,孙建平的回答并不出所料:“我们的出发点是让用户极简、极方便。”

其实,这并不是平安产险在理赔便捷方面的第一次尝试,自2009年在全国首推“快易免”服务承诺以来,已连续8年利用科技创新升级服务标准,在业内首次推出赔款即时到账、零查勘简易理赔、微信理赔等服务举措,从2009年的“万元以下案件3天赔付”,到2010年“万元以下,资料齐全案件1天赔付”,再到2015年共处理车险赔案近1500万件,超过50%的案件从报案到支付仅需半天。

而在未来,平安产险更是会利用科技和移动互联网颠覆客户的理赔体验,无需现场查勘的案件,将传统的客户被动接受理赔转变为客户依托移动端入口实现自助理赔;必须要现场查勘的案件,通过智能调度(精准设计调度网格)、实时定位(理赔员位置实时可视)、实现极速现场查勘。同时,对符合标准的客户,平安产险还将提供“钥匙一交全OK”的“坐享其成式”服务。

提升车主更多领域服务体验

除了口袋理赔,好车主APP 3.0版是另一大重点。它将涵盖车主的车保险、车服务、车生活,解决用户在投保、理赔、服务等方面的痛点,致力于打造开放式车生活平台。

据记者了解,其实好车主APP并非是今年才有的产物,2014年就已上线,并获得了众多客户的好评,在苹果App Store和安卓商店中都有4分左右的评价。

说到APP的成就,孙建平推了推眼镜,用有些神秘的语气告诉记者,好车主APP如今已有一千多万用户。今年内,更新版的好车主3.0预计可以将用户数字提升到三千万个。

虽然采访时间已经很长了,但孙建平依旧用温和的语气,有条不紊地跟记者解释着:具体来讲,作为3.0时代线下用户迁徙到线上的核心载体,好车主APP将从“车保险”到“车服务”最终覆盖 “车生活”这条主轴不断进化,并依托集团内外合作伙伴的金融产品及用车服务,牢牢黏住用户;借助大数据手段不断丰富风险因子体系,在行业定价因子、传统核保因子基础上,将非传统核保因子(信用行为、违章行为、消费行为)率先应用于风险筛选。

与此同时,平安产险还在积极研究用户的车联网因子(驾驶行为、习惯、常用路线等)和互联网因子(社交、微博、消费、游戏、搜索等互联网信息),这将有助于为满足客户个性化投保需求并实现精准定价。

“我们做的并不是用其他的利润代替车险的利润,而是要用其他的内容、服务、产品来给客户提供更多的服务,来增加与客户之间的互动。”说到这里,孙建平的语气也变得坚定起来,“因此,我们还需要在产业链中寻找合作者,共建开放的车生活平台。”

如今,该平台上已经聚合了购车、养车、修车等15类和车相关的服务品类、整合了线下全国超过1.6万个用车相关的服务网点,致力为1亿名中国车主开启移动互联车生活。在未来,还会与主机厂、经销商、修理厂等产业链上的更多合作伙伴携手,为行业带来更多变革的可能,为车主带来更多领域服务体验的提升。

作为平安产险的董事长,孙建平的努力不仅仅在车险一个方面,而平安产险在“互联网 ”转型上取得的成果,也并非只有好车主APP。

在风险管理方面,平安产险深入应用大数据、LBS等创新科技手段,建成国际领先的“鹰眼(DRS)”系统,收集了中国64年137亿条九大类自然灾害数据,通过建模可判别11.8亿个物理空间的量化风险,进一步强化了平安产险行业领先的风险识别与精准定价能力。同时,鹰眼系统让事故后企业的排查也做到了精准的电子化,比如在天津港(行情600717,买入)爆炸案的后续理赔过程中,该系统就发挥了很大作用。

在产品创新方面,平安产险率先在全国推广的诉讼保全责任保险,累计为当事人提供了超600亿元的风险保障,并获超1100家法院权威肯定;业内首推的农业指数保险完成了蔬菜、玉米、生猪等农户核心需求领域的覆盖,累计为农户提供超20亿元的风险保障。

虽然平安的3.0时代刚刚开始,但在访谈的最后,记者还是不免问到他对于4.0时代的畅想,孙建平脱口而出,“那可能就是智能化吧!”