金正昆服务礼仪培训 金正昆服务礼仪讲座笔记 (绝对原创)

服务礼仪概述篇 送笔:笔的品牌1.国产国际品牌 2.档次 3.与身份相合 服务礼仪考虑方面:了解人 规范化的运作  服务环节:售前准备 岗位要求 售后服务要求  服务礼仪的基本要求:尊重服务对象以及服务人员本身 规范的服务礼仪 人的需求层次(马斯洛):生存 安全 交往 被尊重 自我实现 学习服务礼仪的基本理念:尊重 沟通 规范 互动 心态 职业道德篇 职业道德是内在要求,服务礼仪是具体要求 职业道德是道德一个构成元素 四个层次要求:1.

思想品质;忠于祖国 热爱人民 拥护政府 坚持社会主义道路 2.

服务态度:尊重自身 尊重自己的职业 尊重自己的单位 尊重服务对象 3.

经营风格:货真价实 诚实无欺 4.职业素养:精通业务 坚守岗位 勤奋工作 团结协作 服务意识篇 注意事项:1.有没有服务意识 如何正确认识服务 为别人工作 服务是重要的 崇高感 无高低贵贱之分 平等感 2.

有没有正确的服务意识 I 要有自知之明 做好自己该做的事 I 善解人意 有求必应 注意互动 I 无微不至 从细节上考虑需求 I 不厌其烦  心态调整篇 心态决定人际关系、服务质量 注意问题:1.

心态健康 你现在快乐吗 你在工作中愉快吗 社会生活中是否比较和睦的处理各种人际关系 生命宝贵 工作可爱 生活美好 世界美丽 善待周围一切 心态健康平和2.

常想一二 知足常乐 3.学会放弃 量力而行 准确定位 善始善终篇 着眼于服务的整个过程 1.

 首轮效应 第一印象效应 特征:瞬时性 非理性 经验性 不可逆性 注意:服务环境好不好 现场气氛活不活 服务质量优不优 精神面貌旺不旺 2.

 末轮效应 圆满的结尾 单位:服务配套 个人:最后的服务环节 行业:科学规范的后续服务 仪表修饰篇 总体要求:庄重、简洁、大方 修饰重点:面部、发部、手部 面部:无异物 无异响 没有创破 毛发修饰(胡须、鼻毛) 发部:无异味 无异物 不染彩色发 长短适度(男大于0,小于7cm,前发不附额,侧发不掩耳,后发不及领,女大于零,不长于肩部) 手部:清洁 不涂彩色指甲 没有创口 指甲长度(不长于指尖) 化妆需要遵循工作需求 化妆需求:自然 美化 协调 避人 着装规范篇 统一着装的好处:1.

树立公共形象 理念识别 行为识别 视觉可识别 2.

易于辨识 3.整齐划一4.有集体荣誉感 5.构成自我约束6.形成等级差异 制服制作要求:统一制作 款式划一 便于服务 式样雅致 做工精致 面料较好 色彩要少 尺寸合身  制服穿着规范:忌讳过分杂乱1有制服不穿2制服便装杂乱3.

制服不配套 忌讳不清洁 忌讳残破 忌讳制服不整 佩戴首饰规范:1.

符合身份 有碍服务工作的首饰不戴 炫耀自己财力的首饰不戴 展示自己性别魅力的首饰不戴 2.以少为佳 数量限制 不多于两件 戒指 项链 优化环境篇 消费前提:消费能力 消费特色 消费环境 优化环境是优化服务的基本要求 优化环境要求:卫生 安静安全 舒适 优美 卫生具体要求:人 工作地点 周边环境 安静具体要求:因人、具体项目而异 防止噪音干扰、大声喧哗 重复广告 嘈杂的背景音乐高声喊叫 拖带物品的杂声 舒适具体要求:1.

通风要好 2.温度适宜24-26度室内外温差在8度以内 3.湿度良好50% 4.色彩规范 舒服 蓝绿 不舒服 黑黄灰 5.

光线适宜 优美具体要求:1.兼顾企业形象 2.突出自身特点 3.体现独特品位 零度干扰篇 消费者在消费过程中不被不适当的因素的干扰 档次不同:超市低档 百货中档 专卖高档 品牌不同:国际高档(登喜路 企业界人物、杰尼雅 政界人物、阿玛尼 艺术家) 专卖店的工作人员:长相一般精通业务、有眼色、不尾随消费者 度的把握:不能影响、打扰对方 亮度干扰的:首先是意识 具体要求:语言、表情态度、举止行动