孔明棋付诸东流 这6句话很可能让你的努力付诸东流 可信吗?

有信贷员说,做信贷业务就是要靠嘴打出一片天,圈哥认为对于销售来说能说会道固然不会太吃亏,但这话人人都会说却并见得人人都能说得好、说得妙!在营销客户的过程中,因一句话而毁掉一单生意的例子比比皆是,如若你不注意的言辞,从而导致客户最终没有选择你,那就得不偿失了!

下面这6句话是信贷员在面对客户时要尽量避免说出的话,否则当心你的努力因一句话而付诸东流哦!

1.这事儿真不归我管!

既然客户选择在你们公司办理贷款,那么你要做的就是为客户诚心诚意服务,虽然有时候客户提的要求超出了你的业务范围之外,但也不要用“这事儿真不归我管”来应付客户,你应该耐心、细心地告诉客户应该去哪里、找谁解决问题或者告诉客户不归你管的原因。

在实际的业务办理过程中,信贷员应该用“首问负责”的态度来接待客户,即无论上门拜访的客户是否是你负责办理业务的客户,无论是否属于你本部门及本人的职责范围,只要你作为第一个被客户询问的人,那么你就必须主动、热情地接待客户,并积极给客户答复;当你不能当场处理这件事或无法给予客户正确的解答时你要向客户说明原因,作出解释,更重要的是你不能就此收手不管,而是要告诉客户这个问题可以找谁解决,到哪个部门解决,或将客户带领到相关部门解决问题,这就是“首问负责”原则。

信贷员如果能在信贷业务中本着首问负责的原则为每一位到访的客户服务,那么你就一定可以获得客户的认可。

2. 你确定吗?

作为信贷经理要以服务为本,而服务的核心是人。既然要做服务,要为客户解决资金问题,就永远不要直接怀疑客户的陈述和表达,即使客户阐述的观点可能存在问题或有不准确的地方,也要尝试着去理解、沟通,毕竟做信贷客户是业余的,而你是专业的。

嫌货才是买货人。客户愿意提出一些自己的想法说明他对你的产品感兴趣,如果这时你跟客户说“你确定吗?”就相当于在质疑客户的想法,否定客户的意见,客户心里肯定不会愉快。

换一种既不得罪客户又能阐明自己观点的说法才是明智的选择,你可以这样说:“您可以再跟我说一次吗?我还没理解过来您的意思”或者“你的意思是xxx对吗?”用这种方式来核对客户的用意比你直接质问客户要舒服得多,也更易让客户理解。

3.你懂了吗?

在信贷业务中有很多知识是客户不理解也不懂的,所以信贷经理才会不厌其烦的跟客户沟通、解释,以便让客户更清楚地了解到他所要办理的信贷产品的特点。

从中我们可以看出,其实信贷经理的初衷是都好的,他希望给客户提供更专业、更周到的服务,但在实际操作中很多信贷经理在询问客户或跟客户讲解问题时总会习惯性地问:“你懂了吗?”、“你明白我的意思了吗?”、“你知道吗?”这种以长者或老师口吻的询问往往会给客户一种不受尊重的感觉,让客户产生逆反心理。所以,即使你的本意是好意,也要换一种说法来表达,以免引起客户的误解。

圈哥建议,在为客户解答问题后想要了解客户是否真的明白了,你可以尝试把问题的核心转移到自己身上,或用试探性的口吻了解客户的真正想法。比如:“有哪些地方您需要我再详细解释一下吗?”、 “不知道我说得问题是否说明白了?如果我有说得不清楚的地方,您可以尽管提出来!”用这样的询问方式来代替之前的说话方式,客户会比较容易接受。

4. 这个是我们不允许的

或许在服务客户的过程中,客户提的某个要求违背了公司的政策,但在跟客户沟通的过程中不要总想着用公司的规定来“压”客户,而是要尽量用其他方法来为客户解决问题,即客户提出的要求A不符合公司的规定,那么你就给客户提供一个B方案或者C方案来满足客户的要求。

比如说客户来办理贷款,信贷经理在看了客户的资料后,判断客户满足了银行的基本进件标准,既不是无业游民,个人征信也没有问题,可以为其服务,接下来就根据客户的条件来为客户匹配相适应的产品或银行。如果客户是事业单位,社保缴纳基数在5000元以上,那么就你可以给客户推荐北京银行;如果客户社保缴纳基数在4000元-5000元之间,可以推荐平安银行等等。总之,在一条路走不通时要选择换一条路,换一个方法解决问题。

5.我们的产品是最好的

对于客户来说,你需要给他提供的不是最好的产品,而是最适合他的产品。产品没有最好,只有最合适,任何一个产品都存在着好的一面,以及不足的一面。

比如,抵押贷款和信用贷款,抵押贷款风险小,利息低,额度相对较高,但需要提供抵押物且下款周期长;信用贷款风险较大,利息低,额度相对较低,但不需要提供抵押物,门槛相对较低且下款时间快。你能说这两种产品对于客户来说,哪个是最好的吗?不能!

作为信贷经理应该尽量了解客户的需求和用途,站在客观的角度为客户分析产品的优势和劣势,帮助客户做出一个合理、恰当的判断,选择最符合他们条件,最能满足他们需求,最适合他们的产品,而不是选择一个你认为最好的产品。

客户不是傻子,如果你一味夸大自己的产品,反而会让客户心生怀疑,最好的方式就是你为客户推荐一个最适合他们的产品,并且有理有据。

6.我试试看

很多时候客户关心的并不是你服务的整个过程,而是你服务的结果,所以不要抱着“我试试看”的态度去帮客户争取什么,因为这些在客户看来是应该的。

如果客户提出了超过你业务范围的要求,或者是你无法决定的事儿,那么你不应该说“我试试看”而是告诉客户“我会尽量帮您争取,请给我一点时间”。虽然这两句话的本质意思都是一样的,但却会产生不一样的效果,“我试试看”给客户的感觉是我去尝试一下,成不成功我不负责,反正我已经试过了;“我会尽量帮您争取”给客户的感觉是我会为了你的利益而努力争取,尽量帮你达成心愿。

即使最后你真的没有做到,客户也不会埋怨你,反而会认为你已经尽力了,认为你是一名认真负责的信贷经理。

总结:

语言是一门艺术,即使是同一情境下的不同语言也会带来不同的效果。对信贷经理而言,懂得说话之道能让你的事业锦上添花,不懂说话之道则有可能让你的努力付之东流!信贷经理们,好好学学说话吧,不要因为一句话而毁了你的一桩生意。