【星巴克客服热线】震惊!星巴克已经在广州上线外卖服务!

当下的中国咖啡消费市场俨然一片蓝海。在进博会,巴西12家咖啡公司亮相中国市场,显示咖啡生厂商也非常看好中国的咖啡消费市场。随着国内咖啡消费市场的日益成熟和扩展,咖啡新零售模式对咖啡用户和咖啡消费市场形成了分流。咖啡外卖成为了兵家争夺之地。

说起咖啡外卖市场,瑞幸咖啡(luckin coffee)这家诞生于今年年初的咖啡品牌,不到一年就依托强大的外卖配送能力开始对市场的攻城掠地。这态势让一向只重视门店的星巴克也坐不住。

双十一前夕,南都记者发现星巴克已经在广州悄悄上线外卖服务。昨日上午,星巴克在官方微信上宣布了扩大“专星送”的配送范围,即日起到11月11日期间,在星巴克的A PP上下单还有外卖服务专项的福利优惠。

对此,已经在咖啡外卖市场领先的瑞幸咖啡,昨日也在官方微信和A PP上打出了双十一优惠活动,咖啡券买一送二,有效期长达3年。

除此之外,瑞幸咖啡更有新动态。

昨日下午,有媒体报道指出瑞幸咖啡正在以估值15-20亿美元寻求新一轮融资。随后南都记者第一时间求证,瑞幸咖啡公关总监赵艳艳明确回应称,“这一消息并不准确”。至于本轮融资具体融资规模和估值,她表示,“现在不便透露。”

双十一到来之际,咖啡外卖是否会“烧”出一把火来?面对互联网咖啡新秀瑞幸、便利店咖啡、新式茶饮等多重竞争,星巴克背靠阿里是否就能高枕无忧?

本期南都测评、CBD鉴定团,围绕咖啡外卖市场,南都记者实测咖啡外卖,从互联网咖啡品牌瑞幸咖啡以及连锁品包括星巴克、太平洋、连咖啡的外卖服务逐一进行体验,从包装、优惠力度、送货速度以及配餐选择上进行了对比分析。

在实测过程中,南都记者发现,测试的4个咖啡品牌每家都有两个或两个以上的外卖下单渠道,外卖配送服务也有不同的平台完成,涉及美团、饿了么、顺丰以及达达4家配送平台。外卖测评,实际也在变相测评各家的配送速度和配送质量。

其次,则是品牌的外包装、优惠力度以及配餐选择,这几个维度主要考量外卖咖啡的用户体验。在实测过程中,各家各有优劣。一杯符合用户需求的咖啡,除了价格适中,配送速度快,还要有让人觉得贴心的产品细节。

鉴定团

星巴克

打开星巴克APP端,闪现的星星提醒界面上新增一些功能板块———“专星送”,点击进入该项目后发现,这是一个外卖服务的功能。在店员的提示下发现,星巴克的外卖悄悄在广州开放了。

早于10月25日前后,南都记者便发现星巴克在广州试水外卖服务,最早在白云区开放,11月初开始在天河C B D、越秀等区域开放该服务。不得不说,星巴克的外卖服务来得太安静,似乎没有太多人发现。截至11月6日,南都记者在星巴克的官方网站上查询到,可选择外卖的门店全市一共有51家。

据了解,目前,星巴克的外送服务,以提供外卖服务的门店的直径范围1.5km距离内为上限提供外送服务。在测试过程中,南都记者从下单到取咖啡的过程中,通过短消息的方式提醒订单情况,也可通过星巴克A PP或者“饿了么”平台监控订单情况,实测最终一共花了13分钟拿到咖啡。

下单体验

两个下单平台 配送费很贵

根据实测发现,星巴克外卖一共有两个入口,其中一个为星巴克APP,另一个则是“饿了么”平台,两个订单入口的配送团队均由“饿了么”负责。星巴克一次外卖的配送费为9元,为目前测试的外卖咖啡服务中,定价最高的。

在外卖下单平台方面,星巴克APP端若非星巴克会员,无法享用该APP端的外卖服务。在11月3日前测试时,星巴克APP上并没有任何优惠,仅星巴克会员下单可积累消费记录。

虽然同为“饿了么”配送,但在“饿了么”平台上,则可享受部分优惠,包括1元优惠价购买新品咖啡以及满减;店铺专享红包,满20减5元,满65元减9元;下单后,返还8元店铺专享红包;新用户首单立减17元等。

随后,南都记者尝试通过客服咨询了解外卖信息时发现,两个平台的外卖服务虽然均为“饿了么”完成,但后台的客服分开两个不同的客服热线,且在星巴克APP端上显示的人工客服电话,并非APP端外卖服务的专属客服热线。

南都记者拨打星巴克APP端上所提供的电话,发现对方是“饿了么”外送平台客服人员,在接线员的帮助下,才联系上星巴克APP外卖服务专线电话。

两个平台的显示也有差异,如有些产品在星巴克A PP中显示售罄,在“饿了么”平台上并没显示。测试过程中,南都记者尝试下单鸡蛋培根帕尼尼,同一个配送地址,同一个配送时间,在星巴克APP中显示售罄无法提供,在“饿了么”上依旧可以选择购买。

或许是星巴克外卖来得有点安静,南都记者在饿了么平台上搜索时还发现,截止到11月6日下午,评论区仅有4条留言,褒贬不一。有消费者表示,“热的点心盒还挺好吃,送餐太快。”也有消费者挑刺:“忘了给我吸管,其他都很好。”

配餐种类丰富

可个性化选择

在平台上,可以选择的食物品种丰富,基本涵盖了门店内的大部分餐点,包括三明治简餐、沙拉、酸奶、蛋糕、星享小点和烘焙糕点,部分需要加热的食品自动选择了加热服务。

饮品方面,大部分门店内的产品均可以实现线上下单,除了卡布奇诺这类有丰富泡沫的饮品不支持外送外,下单过程中,还支持定制化,用户可选择杯型、温度和是否加料等。随包搭配糖包、奶包以及纸巾和搅拌棍等物品。

冷饮没有贴封口容易洒漏

在咖啡外卖的包装上,星巴克外卖咖啡服务与店铺自提的包装稍有不同,包装袋的封口处有“专星送”的专属贴纸。

咖啡饮品包装部分则不是太到位,热饮方面星巴克选择了新款的外卖咖啡杯盖以防洒漏。而冷饮部分,星巴克没有使用任何封口,当南都记者拿到咖啡时,稍有洒漏情况。

瑞幸咖啡

瑞幸咖啡一出生便是“咖啡 O2O 新零售”模式,从2018年3月进驻广州后一直“野蛮生长”。系统显示瑞幸咖啡目前在广州市区开设了约150家门店,包括了旗舰店、悠享店以及快取店三个不同类型的门店,有不少门店在装修当中。而早在今年6月份,南都记者曾做过类似测评,彼时,瑞幸在C B D区域内仅有6家门店。

创始人兼CEO钱治亚曾公开表示,要用10亿元养出中国的咖啡文化,这杯“带着使命”而来的咖啡,体验如何?早期瑞幸下单,需要通过下载A PP端来订购咖啡,对于部分新用户来讲,这个看似不起眼的下载过程,像是一道无形的“门槛”。如今已新增设了小程序下单入口,操作过程更加便捷。

下单体验:所有门店支持顺丰外送

据了解,目前瑞幸咖啡所有门店都支持外送业务,配送服务由顺丰完成,只要有门店的地方,都会以门店为织网,覆盖周边1.5~2公里区域。

目前,瑞幸咖啡的外卖服务由顺丰完成,测试过程中,从下单到取咖啡,一共花了16分钟的时间。此外,瑞幸咖啡在配送上提出“慢必赔”的承诺,据平台显示,30分钟必定送达,超时可申请索赔咖啡类的消费券。

咖啡包装部分,用贴纸将外包装袋进行封口,咖啡饮品部分同样用贴纸封口。当收到咖啡时,外卖人员会提醒“若有出现洒漏情况,可给予反馈,并将重新送一杯。”

在产品丰富度上,通过瑞幸咖啡平台发现,目前提供较多种类的轻食包括三明治、蛋糕、麦芬、司康、羊角包、蔬菜卷、火腿卷等,南都记者发现瑞幸咖啡的促销期比较长,从8月1日开始到12月31日期间轻食全部半价优惠。

饮品部分,小程序和APP端的产品选择无差异,“大师咖啡”支持定制化,可选择温度、是否加糖、加奶,还可以额外付费添加香草或榛子,APP可“收藏口味”,保存定制化选择,保存定制化之后的咖啡偏好,之后下单更加便利,小程序则无法实现这一点。

此外,店铺还提供除咖啡以外的其他饮品,如:不含咖啡因的拿铁、瑞纳冰、苏打水、热巧克力、牛奶、矿泉水和鲜榨果汁等,但“瑞纳冰”“零度拿铁”“经典饮品”目前不支持个性化定制。

实时监测制作过程

品牌整体优惠较大

实测过程中,南都记者通过APP端下单,随后根据界面提示,南都记者选择了“外卖”模式,在成功选择产品、买单后,在界面上会出现“制作直播”的字眼,点击进入即可查看咖啡的制作过程,这一点让外卖服务相对“安心”。当客服制作完毕后,可通过短消息的方式查看订单派送情况。

目前,品牌整体优惠大,如新用户全场首件免费;轻食5折优惠;其中购买咖啡券,如买二送一、买五送五等较为划算的喝咖啡方法,根据日常喝咖啡的习惯,选择合适价位的咖啡券,一张咖啡券相当于一杯咖啡,根据优惠价格计算,平均下来一杯咖啡的价格在10.5-13.5元不等,平台上消费满35元可免配送费。若低于35元的订单,需支付6元配送费。

目前,通过分享好友免费咖啡,好友点单后可获赠免费咖啡,若关注微信公众号,每周还可领5折券。

食品暂时不支持加热

外卖产品丰富,不足之处是食品暂时不支持加热服务。

太平洋咖啡

在外卖平台上可以下单

1992年,太平洋咖啡在香港诞生。2010年,太平洋咖啡被华润创业收购,成为其旗下唯一咖啡连锁品牌。根据大众点评上可查询到的数据显示,目前太平洋咖啡在广州地区约有32家门店。

随着咖啡市场日趋火热,2017年开始,太平洋咖啡携手饿了么,达成全新合作,通过平台即可订购太平洋咖啡,如今在美团外卖上同样可以找到太平洋下单入口。

目前太平洋虽然有自己的APP端和小程序服务,但并不支持外卖下单服务。在实测过程中,南都记者选择了美团作为下单渠道,区别开前面3个品牌的派送服务。

实测过程中,从下单到取咖啡约为10分钟的时间,与饿了么配送服务速度差不多。在外包装上,太平洋咖啡的外包装袋并未有封口,饮品口位置有封口防止饮品洒漏。

两个下单渠道优惠一致,产品选择统一

外卖平台上出现了如柚子茉莉、冰红豆抹茶拿铁这类饮品。价格方面从22元-28元不等。在咖啡方面,也有多种选择,除了杯型、温度和调味品选择,还有额外的“加料区”,并且美团和饿了么外卖上设有“加料区”,部分需要额外付费。除了饮品部分,太平洋的外卖产品种类为4个品牌中最丰富的。优惠力度部分,两个平台同样以距离差作为收费依据,两个平台优惠力度差不多,总体来说饿了么的配送费低于美团外卖。

店内的配餐无法全部提供外卖

在测评过程中,配餐的丰富度是其中的一个测评维度,在太平洋外卖端口处了解到,太平洋咖啡的配餐相对较少,并非门店内的所有食品都提供外送。

市民赵小姐向南都记者反馈,此前曾在预订太平洋餐点的过程中,接到服务员致电表示餐点无法提供加热服务的情况。用户体验稍打折扣。

咖啡掐准时间送到4个平台可以下单

连咖啡最早从微信平台下单开始,如今同步开发了微信小程序作为下单渠道之一,同时也在饿了么、大众点评上开通下单渠道。为了差异化测评配送速度和配送质量,南都记者在测试过程中,选择了原始下单渠道,即微信平台和小程序进行下单。微信平台的配送渠道为达达配送,从下单到取咖啡,一共花了30分钟,外卖小哥掐准时间抵达。

包装很扎实

Coffee Box的咖啡包装,从诞生的时候便被不少人点赞,Coffee Box使用国内独家专利保温快送盒和防漏快送杯盖,做到翻杯不洒。不难看出,纸盒上花了不少重本。不足之处在于,咖啡外包装袋与其他品牌的纸袋相比,稍显简陋,外卖袋为普通塑料胶袋。在产品方面,仅提供饮品,只有极少量的“附加品”提供选择包括坚果、黑糖块及椰子油。饮品类相对丰富,目前所有下单平台之间的商品相同。

在饮品的个性化定制上,各个平台所提供的服务略有差异,美团外卖和饿了么没有发现饮品的定制化服务,但小程序上在下订单时提供饮品的个性化定制。

下单渠道优惠不统一

在实测4个下单渠道后发现,各个平台的优惠力度各不相同,配送费也是各有千秋。想要用比较优惠的价格喝上一杯Coffee Box需稍微花点时间对比一下。

以测试地址黄埔大道国防大厦附近为收货地址,其中美团外卖显示的配送费分别为:广州石牌路店(815m)5元;广州华景新城店(1.7km)4元;广州金泽大厦(3.0km)6元;广州科韵路店(3.3km)7元。

饿了么配送费用分别为:广州石牌路店(624m)3元;广州科韵路店(3.04km)4.5元;广州金泽大厦(2.66km)4元;广州华景新城店(1 .98km)3元。而小程序端口用户直接下订单,配送费为5元,为达达配送完成。同等测评条件可以明显看出饿了么的配送费要明显低于美团外卖和达达配送。返回搜狐,查看更多