【螺丝钉2动画片全集】居然之家用服务赢得口碑 ——“两颗螺丝钉”的故事

房屋装修对每个家庭来讲都是一件大事,可见家具建材在人们生活中的重要性,作为我市规模最大、档次最高、品类最全的家具建材商场--居然之家,开业以来一直以服务至上为宗旨,为顾客的装修工程减负,让家装和家居生活快乐简单。

朔州居然之家每周定期安排工作人员对进行上门售后回访,检查室内家具安装是否到位,询问使用过程中是否有问题,指导家具如何保养,互加微信为顾客后期售后服务提供保障等等,一直是我们坚持的工作。截止目前,诚信名都、公园壹号、世纪星城、华源万和城、福煤小区、上院、雅卿苑、晨光花都、山水文苑等几十个新旧小区,都有居然之家回访人员的踪迹。

2017年12月17日,居然之家工作人员对诚信名都的顾客进行回访,这位顾客在居然之家购买了穗宝床垫、恒洁卫浴、双叶实木家具等产品,这位顾客说“装修买东西没少费工夫,从对家装的一无所知,到现在的“半个行家”,中间看了很多家具、建材卖场,最后选了居然之家,因为不管是产品还是服务都比较满意。我家购买的产品现在已经安装了大部分,从现在来看,居然之家的安装和售后都是相当专业的”。

在与顾客的沟通过程中,顾客一直对“双叶实木家具”赞扬不断,给了很高的评价。“双叶实木家具”究竟做了什么,让顾客对该品牌如此肯定,居然之家回访人员好奇之下,详细询问了具体情况:

3月15日前,这位顾客在居然之家双叶实木家具品牌咨询产品,前后将近一个月的时间,双叶品牌工作人员上门服务,免费测量、设计,顾客最终决定购买了该品牌的全套产品,包括:沙发、茶几、床、衣柜、木门、装饰线等。

应顾客的要求,产品于10月中旬到货后,双叶实木家具秉承着居然之家“送货安装零延迟”的原则,第一时间与顾客沟通,进行送货安装。在安装过程中,双叶实木家具安装工按照家具安装工作流程及安装规范,对所有产品进行了安装,并详细的介绍了各式家具的功能性、材质性能及如何保养。顾客对安装后的效果给予了较高的评价,认为三十来年的品牌,才会有完善的制度,完美的产品,也才会有完美的服务。

按照家具安装规范,产品安装后三个月内要进行不定时回访,了解顾客对产品的使用感受及可能出现的产品功能问题。双叶实木家具朔州负责人--单祥玉,从顾客开始选购产品到最终的安装,为顾客上门服务达到20多次,在最近安装产品完毕后的一次对顾客进行回访,检查已装产品时,发现了衣柜内部抽屉上有两个加固钉未装,而加固钉直接影响了抽屉滑道使用,进而可能造成抽屉门的下滑,最终影响了家具的使用寿命。

双叶实木家具负责人发现该问题后,第一时间对顾客提出了抱歉,对存在问题作出整改,并对安装此产品的安装工做出了500元的罚款,顾客得知该情况后,也积极为安装工向双叶实木家具负责人澄清情况,认为该安装工安装细致、服务周到,只因小小的两个螺丝钉而罚款500元,是没必要的。

双叶实木家具负责人坦然的和顾客解释道,一个小小的螺丝钉影响的是一件家具的使用寿命,而一件家具的寿命则影响的是一个公司的口碑,一个公司的口碑则影响的是这个公司长远的发展,并且当着顾客的面对自己做出了1000元的处罚。

居然之家朔州原平地区总经理王军军先生说过,居然之家可以持续发展根本,靠的就是让顾客有一个满意的服务,顾客所提意见和建议,就是我们商场管理工作的方向,真正为顾客解决实际问题。两个小小的螺丝钉,体现的就是我们要求服务的细节,细节就决定了服务的成败。

高品质的产品,需要高品质的服务;高品质的服务,满足顾客高品质的生活追求。居然之家想顾客之所想,急顾客之所急,用贴心的服务,赢得顾客口碑。

居然之家

服务承诺

作为家居行业的领军企业,居然之家将“诚信为本”、“服务为本”作为经营理念,自2000年以来,陆续推出“先行赔付”等一系列服务承诺,成为家居行业名副其实的服务创新标杆,这些服务承诺包括:

1、先行赔付

先行赔付是指居然之家对市场内商家经营活动承担连带责任。当商家售商品出现质量或服务上的问题时,消费者可以携带销售合同和交款凭证到居然之家投诉,由居然之家先行向消费者赔付。

2、绿色环保

①在居然之家销售的所有商品必须都符合《室内装饰装修材料中有害物质限量》国家标准;

②由于装修导致室内空气质量不合格,一个月内进行无条件治理,治理造成的延期交付视同工程延期,每日按合同价款的2‰承担违约金;经治理后仍不合格的,全额退还合同款, 并按合同款承担5% 的违约金。

③由于家具的生产是执行《室内装饰装修材料木家具中有害物质限量》标准,而室内空气质量执行《室内空气质量标准》,两个标准的制定部门不同,中间又缺乏有效的衔接,因此根据家具的环保标准生产的合格家具在搬到居室后,由于叠加效应的影响,按《室内空气质量标准》检测,结论有可能是空气质量超标。居然之家从维护消费者的健康的角度出发,承诺如果出现上述情况,家具可以随时退换。

3、一个月无理由退换

在商品验收后一个月内,在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下,消费者由于喜好等原因发生变化,可以随时要求换货退货(定制产品和专门为甲方订购的进口产品除外)。

4、质量问题三年三包

①非定制商品“三包”规定。非定制商品(包括家具和材料等)三包有效期为三年。即90日内出现质量问题,消费者可以选择免费修理、换货或退货;180日内出现质量问题,消费者可以选择免费修理或换货;在三包余下期限内出现质量问题,由商家负责免费修理。

②定制商品“三包”规定。定制商品(如橱柜、门窗、定做家具等)的标准配件部分(如电器、燃气灶等),遵照国家或行业“三包”规定执行;非标准配件部分出现质量问题,原则上只能修理而不能退换(三年内);只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换。

5、统一收银统一退换货

为避免消费者退换货时的往返波折,居然之家各店设立“统一退换货中心”,不论是产品质量问题还是非质量问题,消费者均可到“统一退换货中心”办理商品退换。

6、明码实价

“明码实价”是指商家向消费者销售商品和提供服务时必须公开标示价格,并按标示价格与消费者进行结算,不接受任何讨价还价。“明码”是指注明商品的品名、产地、等级、规格、型号、收费标准等有关情况;“实价”是指根据成本、合理利润以及市场竞争状况计算出的“不注水”价格。(目前仅北京地区执行)

7、同一品牌同一价

消费者在签订合同后一周内,发现所购商品(必须是同品牌、同规格、同材质)的正常交易价格(不包括促销期的价格、特价品和处理品的价格)高于同城其它零售卖场,并能提供有效销售合同和发票的,高出部分由居然之家双倍返还给消费者。

8、家装零增项

居然之家自营的乐屋装饰公司承诺家装的实际结算额与合同额保持一致,未经消费者认可的工程增项以及虽经消费者认可但未超过装修费3%的增项,一律由乐屋自己承担。

9、送货安装零延迟

是指在居然之家经营的所有家具建材商家都必须要按合同约定的时间完成送货和安装任务,否则就要承担违约责任,即:每延迟一天按已付货款的6‰向消费者支付违约金;超过15天,消费者有权终止合同,商家除返还消费者已付货款外,还须按已付货款的30%赔偿消费者违约金。 未与消费者协商一致,商家单方面解除本合同的,商家除全额返还消费者已付货款外,还须按已付货款的50%支付违约金。(不可抗力除外)

10、百分百纯进口

“家之尊”国际家居馆所销售的进口家具为100%纯进口,品牌为国外注册,产品为国外生产,“原产地证明”、“装箱单”、“报关单”三证齐全,否则假一赔三。

11、红木全保真

“全保真”是指红木家具用材在《红木》国家标准规定的五属八类三十三个树种的范畴之内,正视面不使用边材,非正视面零部件使用边材不超过该零件表面积的1/10。否则假一赔三。

12、施工服务“大包”

家装施工服务“大包”是指居然之家自营的家装公司对所承揽的室内装修工程从质量和工期上承担整体管理责任。除施工服务本身外,施工服务之外材料的送货、验收、安装、成品保护、售后服务均由居然之家自营的家装公司承担管理责任,出现问题均由居然之家自营的家装公司向消费者先行赔付。

13、一次消费,终身服务

“一次消费,终身服务”,是指消费者只要在居然之家任何一个门店购买一次家居建材产品或进行家庭装修,即可成为居然之家的VIP会员,享受居然之家提供的终身服务。在三年“三包期”内,由居然之家提供免费服务;超过三年“三包期”,由居然之家提供只收取成本费用的有偿服务。返回搜狐,查看更多