田同生简历 田同生简介2011年1月 [兼容模式]

田同生简介2011年1月 [兼容模式] 实战型管理咨询专家 田同生简介 清华大学国际工程项目管理研究院 北京略博管理咨询有限公司 特聘教授 执行董事 2011年1月 一.理念篇 理念篇 ? 2001年8月出版中国第 本客户关系管理著作 2001年8月出版中国第一本客户关系管理著作 ? 2002年8月出版中国第一本客户关系管理实战著作。

1999年开始从事客户关系管理实战研究,著作有: 《客户关系管理的中国之路》机械工业出版社2001年8月出版。

《中国CRM实战》机械工业出版社2002年8月出版。 在北大的演讲录《客户关系管理的中国实战》收入《破解竞争力陷阱》(著名企业家在北大的 演讲二)一书,北京大学出版社2004年9月出版。

? 从2001年10月起,田同生开始将客户关系管理引入中国房地产行业,研究和 提炼出适合中国房地产企业的客户关系管理解决方案。 2002年2月4日《招商地产的CRM之恋》 2002年6月21日《CRM为房地产带来什么》 2002年6月27日《与中海地产总经理谈CRM》 2002年9月9日《中海地产的CRM之道》 2002年10月9日《房地产品牌的背后是客户关系》 2002年10月14日《掀起房地产CRM的红盖头》 年 月 日《掀起房地产 的红盖头》 2002年11月19日《用CRM将以客户为中心落到实处》 2002年11月21日《CRM对房地产企业的价值体现》 2003年2月24日《小处看万科》 2003年3月7日《做一个精细化服务客户的房地产企业》 2003年5月6日《房地产CRM迈上新台阶》 2003年8月8日《与王石面对面》 2003年9月23日《客户关系管理的中国实战》 2004年2月4日《CRM是会员制销售的加速器》 2004年2月26日《 个房地产CRM实战者的思考》 2004年2月26日《一个房地产CRM实战者的思考》 2004年7月28日《忠诚客户创造企业价值》 2005年1月20日《房地产客户关系管理中的营销之道》 2005年1月21日《中国眼看美国派客户关系细分》 2005年1月24日《小处看万科增强版》 2005年3月29日 ——6月22日《CRM咨询实施手记》1-13 2005年5月5日《CRM:欧版,美版》 2005年5月5日《CRM 欧版 美版》 2005年10月12日《客户体验在日本——挺个大肚啥感觉》 2005年10月27日《客户体验在日本——客户带来的能力》 2005年11月2日《客户体验在日本——正在组装的写字楼》 200 年11月2日《客户体验在日本 正在组装的写字楼》 2006年1月2日《万科率先提出客户关系是第五专业》 2006年1月12日《万科的客户价值从哪里得到体现》 年 科的客户关系仍待改善 2006年3月8日《万科的客户关系仍待改善》 2006年6月7日《客户关系怎么管》 2006年8月13日《项目品牌之水注入公司品牌之海》 2006年9月16日《把客户体验进行到底》 2006年9月20日《万科的品牌地图是什么》 2007年1月27日《房地产母子公司品牌管控的困惑》 2007年5月27日《房地产企业流程再造》 2007年6月5日《三言两语话投诉》 2007年6月13日《流程使创新系统化》 2008年1月21日《把企业的软实力做硬》 2008年2月8日《提升你的改善力》 年 月 日 提升你的改善力 2008年2月9日《管理者的希波克拉底誓言》 2008年2月16日《IBM为什么要重塑价值观》 2008年4月30日《登山中的管理智慧》 008年 月30日《登山中的管理智慧》 2008年6月13日《客户关系——德鲁克提出的四个问题》 2008年6月28日《股东、员工、客户、合作伙伴顺序怎么排》 2008年7月22日《质量的最高境界是什么》 2008年11月17日《这样做,客户才能满意》 2008年12月25日《熊市下的客户关系》 2009年1月6日《学标准,不学标杆》 2009年1月6日《学标准 不学标杆》 2009年7月15日《价值取向不同,导致流程大相径庭》 2009年8月5日《吴亚军的客户视角》 2009年8月11日《德鲁克的人生七堂课》 2010年2月4日《房地产品牌误区知多少》 2010年3月8日《绝不结果导向》 2010年3月13日《品牌核心价值有别于企业价值观》 2010年5月22日《略博品牌观》 2010年6月2日《房地产品牌建设犹如一场马拉松》 2010年6月17日《怎么做比谁来做更重要》 2010年7月30日《房地产CRM需要理念创新》 2011年1月6日《谁是客户》 2011年1月6日《谁定义质量》 2011年1月6日《客户服务不等于客户关系》 年 月 客户服务不等于客户关系 ? ? 2005年被清华大学国际工程项目管理研究院评为“年度红烛奖”获得者 2006年——2007年被清华大学国际工程项目管理研究院聘为“特聘教授” 二.

实战篇 二 实战篇 略博咨询的质量观——基于客户满意度的质量 质量标准—— 能够积极地了解客户的需求,满足客户的期望,极 能够积极地了解客户的需求 满足客户的期望 极 大地提升企业整体客户满意度。

获得ISO9001认证既不应该是质量与管理提升的出发点,也不是归宿点,而应 该是地产质量与管理提升之后带来的若干副产品中的一个而已。

该是地产质量与管理提升之后带来的若干副产品中的 个而已 谁定义房地产的质量: 一、合乎国家规范就等于质量好吗? 现实中我们会看到很多符合国家规范的项目,客户投诉不断,客户抱怨不断,客户和企业之间的纠纷不断。

现行的《住宅设计规范》是1999年6月1日开始实行的,尽管后来在2003年3月做了相应的修订,但仍然严重落 后于市场。例如,700MM宽的阳台门洞尺寸,使得客户的洗衣机都搬不进去。

二、有ISO9001认证的企业就等于质量好吗? 现实中我们也看到了不少获得了ISO9001认证的房地产企业,其产品和服务仍然不敢让人恭维,在我们所服 现实中我们也看到了不少获得了ISO9001认证的房地产企业 其产品和服务仍然不敢让人恭维 在我们所服 务过的客户中,这种事例比比皆是。

因为,ISO9001不能解决怎么做的问题。 三、获得了鲁班奖就等于质量好吗? 三 获得了鲁班奖就等于质量好吗? 作为中国房地产的最大的房地产企业——万科也遇到了困惑,那就是为什么获得鲁班奖的项目仍然不能让客 户满意。

因为鲁班奖是一个工程质量奖,而目前的状况是,仅有工程部门是解决不了质量问题的,质量问题的 源头在于设计,在于方案设计和施工图设计的管理管理出了问题。

而方案设计和施工图设计往往又都是由企业 之外的设计单位来做的。 之外的设计单位来做的 四、客户满意了就等于质量好吗? 如果你选择了这种回答方式的话,我恭喜你,答对了。

就目前而言,质量的最高标准就是客户满意度,所以, 如果你选择了这种回答方式的话 我恭喜你 答对了 就目前而言 质量的最高标准就是客户满意度 所以 我们在这里所强调的产品质量和服务质量指的都是以“客户满意度”为衡量标准的质量。

零缺陷的产品不一定就能够让客户高兴。 满足没有说出来的需求和期望, 满足没有说出来的需求和期望 而不是说出来的需求和期望。 来 求 期 。 市场感知质量: 市场感知质量 市场感知质量: 是指与竞争对手的产品相比较时,客户对公司产品或者服务的看法。

客户价值: 客户价值: 是根据产品相对于价格调整的市场感知质量。 对 市 质 客户满意度质量与房地产业务端口分析 客户满意度质量贯穿房地产开发的全部过程,要对于客户满意度质量进行管理,就要寻找并提炼出各个 客户满意度质量贯穿房地产开发的全部过程 要对于客户满意度质量进行管理 就要寻找并提炼出各个 业务端口能够提升客户满意度质量之所在,然后对于其进行经常性的测评,并将测评的结果(根据业务 端口所占的权重)与各个业务端口的绩效考核进行挂钩。

通过绩效考核的方式,将客户满意度质量体系, 融入各个业务端口的日常工作之中。

从而实现最终的企业整体客户满意度质量的大幅度提升。 销售管理 客户接触点管理 客 户 满 意度 质 量 流 程体 系 整改服务、维修服务 客户敏感点管理 客户信 管 客户信息管理、客户投诉处理 客户投诉处 客户关怀 物业服务 缺陷收集反馈 销售环境管理 销售现场服务 小区环境规划设计 建筑设计 客户敏感点管理 公共区域质量 房屋内部质量 收楼入伙 规划设计 工程质量 物业管理 客户服务 略博咨询的管理观——对内靠流程,对外靠合同 一、为什么众多做了管理流程体系的房地产企业,其质量依旧如故,改善不大? 原因在于,房地产企业是一个典型的外包型的模式,无论是设计还是施工,无论是材料还是设 备,几乎统统都是通过外包(含采购)来完成的。

很显然,对于外包的管理,依靠内部的管理 流程是无法做到的,它必须通过合同来对于外包进行有效的管理。 二、为什么有了合同,仍然不能实现对于外包的有效管理? 原因在于,房地产企业的合同往往是使用格式化的标准合同。

对于外包方所实现的产品和服务的 技术要求 结果是什么 严重不足 对于外包方相关人员的现场管理严重不足 合同谈判也往往 技术要求(结果是什么)严重不足、对于外包方相关人员的现场管理严重不足。

合同谈判也往往 停留在商务和法务层面,几乎没有将“客户满意度质量控制的知识体系”融入到外包合同之中。 最终的结果是,房地产企业所期望的和实现的大相径庭,客户满意度严重受损。

流程——知识管理——合同 基于“客户满意度质量”的知识管理体系,对内融入到内部管理流程中,对 外融入到从设计到施工总包,从材料到设备采购的所有“合同”之中。 略博——房地产CRM模式 基于客户价值的全面客户关系管理 所谓基于客户价值的全面客户关系管理就是指:围绕客户看房、签约、等待、 收房、入住全过程展开企业的客户关系工作,而不是传统的仅仅解决客户投诉 的“客户服务”。

的 客户服务 。

签约 看房 入住 等待 收房 ? 在中国房地产行业中的部分客户 北京京御地产 深圳冠懋地产 三.攀登篇 三 攀登篇 ? 2005年,在王石的影响下,田同生开始在国内国外登山,并达到了健将 级运动员的水平。

级运动员的水平 2010年11月4日攀登奥林匹斯山2912米。 2008年10月2日攀登西藏希夏邦玛峰至海拔7450米。 2008年1月10日攀登云南马龙峰——海拔4122米; 2007年12月8日登顶南美洲最高峰——阿空加瓜峰(海拔6962米) 2007年9月4日登顶欧洲最高峰——厄尔布鲁士峰(海拔5642米) 2007年9月4日登顶欧洲最高峰 厄尔布鲁士峰(海拔5642米) 2007年6月4日攀登四川四姑娘山三峰至4200处(顶峰5664米) 2007年5月3日登顶非洲最高峰——乞力马扎罗峰(海拔5895米) 2007年3月13日攀登云南哈巴雪山至海拔4900米处 2007年2月20日登顶澳洲最高峰——科西阿斯科峰(海拔2228米) 2006年7月22日登顶新疆慕士塔格峰,海拔7546米 2006年5月6日攀登西藏启孜峰,6150米处下撤 2006年1月28日登顶瑙鲁霍伊(新西兰),海拔2291米 2005年9月10日登顶青海玉珠峰,海拔6178 2005年9月10日登顶青海玉珠峰 海拔6178 2005年7月1日登顶四川四姑娘山大峰,海拔5355米 2007年2月20日登顶澳洲最高峰——科西阿斯科峰(海拔2228 米) 2007年5月3日登顶非洲最高峰——乞力马扎罗峰(海拔5895米) 2007年9月4日登顶欧洲最高峰——厄尔布鲁士峰(海拔5642米) 2007年12月8日登顶南美洲最高峰——阿空加瓜峰(海拔6962米) ? 2008年1月——和王石一起在云南苍山马龙峰顶峰 ? 2008年9月——10月和王石一起在西藏希夏邦玛峰大本营 ? 我的目标——攀登全球7大洲最高峰 2014 年 5 月 珠 穆 朗 玛,8848 2007年5月3日 乞力马扎罗, 乞力马扎罗 5895米 2007 年 9 月 4 日 厄尔布鲁斯, 5642米 2007 年 12 月 8 日 阿空加瓜,6964 米 2014年麦金利, 2014年麦金利 6194米 2014年文森、 5140米 2007 年 2 月 20 日 登顶科西阿斯科, 2228米 四.

奔跑篇 四 奔跑篇 ? 2009年,田同生开始学习跑马拉松,短短的一年多时间里,已经完成 42.

195公里的全程马拉松9个。 2011年1月2日厦门马拉松全程成绩:5小时18分06秒; 2010年12月5日上海马拉松全程成绩:5小时25分22秒; 2010年12月5日上海马拉松全程成绩 5小时25分22秒 2010年10月31日雅典马拉松全程成绩:6小时09分32秒; 2010年10月24日北京马拉松30公里成绩:3小时40分; 2010年9月4日烟台中韩国际马拉松全程成绩:5小时21分; 2010年7月4日铁木真草原马拉松全程成绩:5小时51分; 2010年5月15日东营马拉松全程成绩:5小时54分43秒; 年 月 东营马拉松全程成绩 小时 分 秒; 2010年3月28日郑开马拉松全程成绩:5小时30分10秒; 2010年2月28日香港马拉松半程成绩:2小时22分; 2010年1月2日厦门马拉松全程成绩:5小时34分12秒 2009年11月29日上海国际马拉松半程成绩:2小时24分10秒; 2009年10月18日北京国际马拉松半程成绩:2小时16分46秒; ? 2010年10月31日成功完成雅典马拉松全程比赛。

? 2010年12月5日成功完成上海马拉松全程比赛。 下一步的目标是——在全球7大洲跑马拉松 五.责任篇 五 责任篇 ? 小公司,大责任! 管理咨询向客户提供的是一种知识性的产品,一次培训,一次沟通 ,一个观点,乃至一个流程文件,多则几千字,少则几句话,但是对于 一个人,对于一个企业有可能就会产生极大的影响。

和任何一个客户相 比我们都是一家小小的公司,我们所服务的客户都是销售收入少则几亿 十几亿、多则几十亿甚至超百亿的,由于我们的每一个输出都会影响客 户,所以我们深感责任重大,做起事来常常是战战兢兢,如履薄冰。

正因为如此,所以我喜欢认真做事,规范做事,超值做事,让客户 能够感受到你给他带来的价值,而且这种价值是持续的。

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我的人生追求是做 个如同德鲁克那样的 管理大师 我的人生追求是做一个如同德鲁克那样的“管理大师” ,真正对于中国的企业管理有贡献,而不是做多么大规模 的一家公司,只对自己的现金流有贡献。

的 家公司 只对自 的现金流有贡献 六.反响篇 六 反响篇 《经济观察报》商业评论专刊2006年9月11日 “向上一小步,也是新高度” 向上 小步 也是新高度” 《成都商报》2007年4月17日 “生命不息,折腾不止” 《新京报》2007年11月15日 “登山如管理 历练风险殊途 同归” 2007年《新京报》形象代言人 THE END