张秉贵语录 张秉贵三改敬语有感
偶然一次和父亲谈论起柜面服务的话题,父亲给我讲述了他那个年代模范张秉贵的故事。
张秉贵以"为人民服务"的热忱在平凡的售货员岗位上练就了令人称奇的"一抓准"、"一口清"的技艺和"一团火"的服务精神,成为新中国商业战线上的一面旗帜。他生前十分注重柜台的语言艺术。曾经"三改"敬语。有一次,他见一位顾客站在柜台边,就主动迎上前问:"同志,您买点什么?"顾客反问他:"不买东西就不准看看吗?";以后他便改说:"同志,您要点什么?"但有的顾客又和他开玩笑:"我什么都要,您给吗?";他经过反复琢磨,后来终于找到了适当的用语:"同志您想看看什么?"
通过张秉贵"三改"敬语的事例,我体会到柜台语言也是一门艺术。作为一名合格的银行柜员,不应仅仅做到服务态度好,而且也应当注意下自己的语言艺术,尽可能的把话说得让顾客更容易接受些,否则同样会引起顾客的不悦和反感。
近年来,随着金融市场竞争的日趋激烈,客户对金融服务的要求也愈来愈高。热情周到的敬语,主动贴心的举止是成功赢得客户、获得先机、拓展市场的重要手段,更是核心竞争力的体现。对照张秉贵的"三改"敬语,作为银行一线柜员的我们更应该值得反思和学习。首先在日常的工作当中要把过去简单的服务用语加以改进:比如在迎接客户时把平常说的您办理什么业务改进为请问您需要办理什么业务。其次应该苦练业务技能,熟练掌握各项业务操作,并对每一笔业务做到限时完成,提高办公效率,避免客户长时间的等待。再次应当转变思想,耐心解答客户提出的每一个问题,拉近与客户之间的距离。如:对客户提出的一些问题不要随口就说:"说的这么清楚了还不明白吗?"要多想为什么客户不明白呢,或者换一种表达方式如:"对我刚才的解释您是否明白?如果不是很清楚我再给您详细说明一下"等。
张秉贵把为人民服务的信念与本职工作密切联系起来。作为新时代金融一线柜员的我们也应该如此。三尺柜台不单单是简单的业务平台,还是相互沟通、相互交流、相互服务的平台。虽然我们的工作很平凡,但是我们的岗位光荣,责任重大!想与客户走出沟通的困境,想真正的消除与客户沟通的障碍,就必须加强柜员在语言交流的锻炼,同时掌握必要的与客户沟通的技巧,才能更好的满足客户的需求,更好了解客户,服务客户。
