【北京合力亿捷科是外包】合力亿捷董事长曲道俊:简单精致的呼叫中心
由CTI论坛主办的2014中国呼叫中心及企业通信大会于3月27至28日在北京辽宁大厦隆重举行,本次会议的主题是:互联网环境下的通信与协作。合力亿捷董事长曲道俊出席此次会议并发表主题演讲《简单精致的呼叫中心》。
曲道俊:其实做呼叫中心也有将近20年的时间,参加这样的会议是特别好的机会咱们去看一下我们在整个呼叫中心里面的一些体会和感受。
合力亿捷董事长曲道俊
今年做这个演讲,我想了一下,其实感觉我们做呼叫中心第一点我觉得还是有点太复杂,我们呼叫中心产业目前来讲是一个比较成熟的产业。我们说呼叫中心其实来讲我们现在跟一个客户说我们是做呼叫中心的,很多人问我们,你们呼叫中心是做什么的。
我给他们解释,就象你用中国联通10010呼叫中心。,不像人家做ERP,有人问你做什么,做ERP可能后边不用解释。我们觉得呼叫中心的概念我们很难很短时间内给客户解释清楚。为什么?我们觉得呼叫中心现在还是过于复杂,很多年我们一直在引入一些概念,可以看到这么多年我们一直在引入一些概念。
最开始我们有说利润中心和成本中心,。其实我一直不太认同这样的概念,我认为呼叫中心要么是做服务,要么是做销售,利润中心和成本中心是公司组织机构,事业部制还有职能的,跟呼叫中心完全没有关系。
呼叫中心要么做服务,要么做销售,他只是企业一个环节。另外,呼叫中心还可分后面协作型CRM、运营型CRM和分析型CRM……这里把呼叫中心总体都抄上来了,细的不说了,很多时间我们是通过这个角度跟客户讲呼叫中心。
还有统一通信和呼叫中心,UC和CC的区别。其实概念很多,包括全媒体和统一路由,呼叫中心要放到云端,还要自建,还有呼入营销和交叉销售等等。
这套东西其实概念很多很多,是从不同角度给客户讲呼叫中心。呼叫中心的构成很复杂,建立这个呼叫中心我们要有号码、线路、PBX、CTI、IVR、录音系统、应用系统、排班软件、人员、场地,每个组成部分都要有很多很多厂家给我们客户提供服务,我们不同厂家在不同角度跟客户来讲。有的厂家是做应用软件的,客户在脑海里面对呼叫中心的概念是很模糊的,很难形成清晰的图象。
所以说如何简化呼叫中心呢?这几年我们一直做这样的事情,我觉得首先我们的呼叫中心这几年一直在做一体化。大家可以看很多解决方案和应用软件在一起,我们很多客户我们连线路和号码都是由给我们的客户他们自己提供,客户只要去做呼叫中心,他只需要找一个厂家就可以了,从号码到后面所有的这些都由我们来提供,这样就会在客户脑海中都对呼叫中心有很清晰的认识。
如何简化,还有一点,就是要忘掉这些新概念,这些新概念就是在很多时候跟客户沟通,很多时候就是要抓住客户心理跟客户沟通,抓住客户心理。
呼叫中心的本质是什么?我觉得就是接电话、打电话,而且他的核心出发点是人工服务。人工服务是我们行业的基础,自动化服务现在目前有很多替代的方式。现在看到很多自助的通信方式进行替代,人工服务是不变的。
我刚才试了一下海尔的这个,我说要向买冰箱,他说你家几口人,我说三口人,他说你能把电话和联系地址留下吗?其实他在新的媒体到最后这种交互,很多时候要到人工服务,还是脱离不了我们传统,我们云服务一定是这样一个基础。其实我们把呼叫中心一定要简化,简化到最后就三个要素“,一个是一体化系统 人 场地”。一体化这样的解决方案是我们的呼叫中心简化很重要的一个基础。
