夏军021 夏军:车享家2017年门店数量将达到1500家 2020年实现10000家
本文根据车享家董事长夏军在2017(第五届)汽车服务世界大会上发言实录整理,本次大会由汽车服务世界、雅森国际共同举办。
回首——由慢到快
2012年上汽,开始筹备做电商。2014年3月份,在全球也是在国内第一家拥有整车背景的整车电商平台上线,同步提出要构建为用户提供全生命周期一站式服务,线上和线下要融为一体,带给一致性体验的品牌。
在2015年9月做正式的车享家品牌发布。到今天为止,我们已经基本实现了对全国的直营网点布局。
从2012年时就提出,我们要顺势而为,要敢为天下先。
首先回顾上汽集团在跟汽车和后市场服务领域,相应的能力沉淀的历程。
今日——快中求慢
如今我们要在快速发展中把控质量,做到刚刚好。去年年底的时候我们讲了重和轻。重代表了线下一定要有自己直营的连锁店,有了直营门店,才能把控对用户服务质量的一致性,也才有机会和你的服务用户建立面对面的情感连接,建立人和人之间的信任关系。这个业务是最基本最核心的。
同时学会利用现代互联网移动技术的工具,我们要在线上赶上传统互联网的企业,所以我们也有自己的APP,有我们的微信号,通过这些工具的应用,跟我们的终端建立实时在线连接的关系。这样可以更加便捷跟用户进行双向互动,供需信息的交互和PK。
我们的方向是把线下和线上两种能力要融为一体,来践行我们从车享上线之初提出的线上线下一体化的体验。
2016年,我们在线上和线下的车享家用户规模已经达到了170万辆以上,我们没有花一分钱去拉流量、拉用户数量,我们也没有违背商业规律去烧钱补贴圈用户,这些都是因为我们的服务,因为我们的品牌自动产生的用户数据。
我们的微信服务号和公众号,现在有120万的粉丝数,活跃度挺高。我们也鼓励用户在接受服务的同时,主动使用我们的线上产品,主动对我们员工服务作出评价,我们主动评价服务率在70%,在这70%的主动评价率来看我们得分还是挺高的,在4.97分。
用户交易活跃度挺高的占36%,从门店布局看我们已经遍布83个城市,去年年底在750家,目前接近800家。同时我们注重单一城市网点密度的突破,在上海车享家的大本营单店门店数量已经突破100家。
“快中求慢”四大法宝
第一个法宝,用户驱动。线上线下一体化模式创新与原来传统模式的最大差异,就是用户驱动。从一个B2B2C的企业转型变成C2B的企业。我们因为有移动端的工具跟用户实时的连接以后,能够实时地掌握。我们有直营的线下门店,能够每一次精准地了解到,用户每一次个性化的需要。
基于这样的需求,我们再反向地驱动整个价值链,从门店的服务到商品运营策略的制定,以及后端供应链的响应和准备,一直到上游的零部件供应。通过反向驱动,迭代自身的整个价值链传递的效率,响应用户的速度。
第二个法宝,长板效应。车享家基于过去近30年行业能力的沉淀,制定了一套商品体系、运营标准和网发的模型。要求所有门店按这套标准做到位,但我们做全国连锁店同时,不光要解决标准化问题,也要解决本地化问题。因为中国市场各地用户人群消费习惯差异很大,至于本地化的营销执行上的创新和业务突破上的创新,以及跟当地各种跨界资源的对接,我们觉得这部分是要更多地依靠本地化团队落实实现。
全国800多家网点的布局,目前都处在不同的阶段。各个省区有各个阶段的要求,有进入期、成长期、培育期的要求。相对应如果成长期门店,实际经营操作过程中产生了实际经验体会,可以给培育期的门店产生指导价值。我们讲分阶段的模式迭代、进化,以及总部和区域双向结合相互取长补短,这叫长板效应。
第三个法宝,技术赋能。
第四个法宝,员工发展。
我们做传统企业也要学互联网思维,叫“天下武功,唯快不破”。车享家今天的快是因为过去30年能力沉淀的爆发,不是无缘无故的快,更是面向未来,我们要对未来愿景去落地实现这种能力进化的倒逼。不是规划出来的,不是凭空想出来的,是实战打磨出来的。
眺望——快慢结合
从后市场看,汽车服务业是重服务的领域。线下门店服务网点是最精准的,当然也有极端的说法是唯一的用户入口。所以单边的互联网主义已经破灭。车享家是做后市场创业平台正确的姿势。
我们还是会坚持快慢结合,当快则快,在网点的扩张速度上,在用户需求的响应上,以及自身体系能力的升级上,乘势而上。在用户的体验上,在服务的品质上,以及技术的创新上面,我们要用匠心的精神,要去打造极致的产品和服务的体验,来厚积乘势。
2017年,车享家要做门店达到1500家,供应链采购规模在20亿以上,实现用户数量翻一番在300万以上,在2020年我们目标做到线下服务网点10000家,交易规模达到1000亿,服务用户占中国市场达到10%左右。
