夏军车享 【直播】车享平台CEO、车享家董事长兼CEO夏军:打造成汽车服务业的“海底捞”
由AC汽车(acqiche)与法兰克福展览(上海)Automechanika Shanghai联合举办的“美国固铂轮胎·2016中国汽车后市场连锁发展论坛”今日在上海盛大开幕,本次论坛围绕“连锁”这一主题,聚集汽车后市场全产业链从业人士,在行业转型和突破的关键期,聆听他们对行业发展的深刻洞察!
车享平台CEO、车享家董事长兼CEO夏军先生在会上做“主机厂发展2S连锁的逻辑与策略”主题分享,以下夏军先生分享内容:
这是一年以来我们做的比较多的思考,所谓汽车后市场你到底是给用户提供的是什么?那是商品还是服务,其实我想这可能有不同的观点,我相信我们有很多的“互联网 ”的人,可能认为这是商品售卖的逻辑,我只要在线上搭一个产品,用户产品,然后花钱买点流量,然后高买低卖打造成一个爆款,刷出一定的业务量和交易量,认为这就是可持续的模式。
但是我觉得很多的现场观众不同意这样的概念,我们认为后市场实质是做服务,不是做商品售卖,它不是互联网流量经济的概念,服务是本身。就像开场的时候,我们AC创始人海生也在讲,它是一个重技术的服务,重技能的服务,所以它是服务。
那我们来看用户对服务是什么要求?我们认为首先你要足够专业,用户对你的服务要足够专业,你要有技术保障,要有设施、工具的保障。第二个是性价比,那么中国汽车市场逐步进入消费成熟期,所以用户会越来越理性,越来越追求性价比,也不是说简单的追求价格低,他需要获得好的服务和体验品质保障的同时支付合理定价,这是性价比的要求,不是简单的价格战的逻辑。
第三个一致性,这个一致性的概念,如果从后市场传统连锁业的角度来讲,你在这个品牌下,你无论是在哪个网点和场景得到的服务是一致性的体验,按照标准的一致性体验。
从车享家渠道来看,我们是全渠道的线上、线下的模式,用户在线上也好、线下也好,所得到的体验也是一致的。第四个你是做服务的,做服务不光服务车还要服务人。其实大量用户对车没有专业的服务知识,你对车怎样,很难在过程中感知,但是在服务中间,我们一线的技师,与它的交流是否到位,考虑是不是周到,它是能够感知到的。
所以这种服务的体验是无法用互联网的产品来替代的。第五是便捷,你要在用户的家门口,在用户的Office门口,它就是一步之遥,所以这是我们基于车享家真实用户群体做的调查,你认为你需要的服务是什么?这是5个关键点。
围绕怎样打造,后市场本质是服务。服务用户需要的是这5个方面,那我们怎样来尝试,怎样来运作?我还是借今天大会的机会跟各位分享,主要是三个观点:
第一个是没有实体,哪有电商。因为就是我前面所讲,用户对服务体验的要求,你必须要有线下和实体的服务网点和体系,来承接、来实现这样的一种服务的落地。主要我们在两个层面,一个是基础的业务层面,你能够给车提供专业的、可靠的服务的保障,同时你也可以跟我们的车主建立足够的情感的信任连接。
刚才我们平安的陆总也讲得很好,用户的黏性靠信任,用户的关系靠信任,人与人之间的信任也只有在线下实际服务当中才能产生。当然在现在移动互联网时代,我们也不会说固步自封,我们还是按照传统的模式来打磨。所以我们也要有效地去利用好移动互联网给予你的技术和工具。
所以我们讲线上,也是很重要。它也会成为我们行业所缺乏的,我们与C端用户没有真真实实地链接。我们与用户之间的交互都是单项的,是C2B单项的,你是无法To C的。
那有了这样一个线上工具做支撑,我们就能与客户建立实时双向的连接,那它产生的价值也很大。因为我们后市场相对来讲还是一个低频的刚需服务,我们通过链接更多地地在供需两端做交互,来实现最精准的需求和服务的匹配。
这是一些场景,现在中国北方地区有些是在下大雪,车享家已经为当地的用户提供了“雪中送炭”式的服务,我觉得这种服务“互联网 ”无法提供,有了这种“雪中送炭”式的服务,我们跟客户之间建立了相互信赖和情感的关系,所以有了链接和情感连接,有店然后加线上。
所以今天在这么大的一个论坛上,我是第一次跟大家直说,我们车享家的目标是要打造成汽车服务行业的“海底捞”。我们接下来全面聚焦学习海底捞,我自己也有体会,偶尔去一下海底捞去体验他们的服务,确实确实是有感受的,他们的员工给你带来的服务是发自内心真诚的,甚至是我们五星级酒店的服务人员也没有这种,他们只是按照职业的标准微笑,而海底捞的服务人员给你的是真诚的服务微笑,所以车享家要打造成汽车后市场的“海底捞”。
而且线上、线下也是相互融合,今天大会主题也是“融合”,是相互融合、相互驱动的关系。我们可以做有些场景的探索,我们车享家已经在做这些尝试,一个是基于工位的忙闲的规律,相信大家都有这样的痛点。工位的利用率是不高的,高峰期的时候用户体验得不到保障,他会有很多无效的等待。
因为你整个现场服务的匆忙以后,我相信很多服务的质量、标准也是很难以去把控的。所以在供和需之间都有这么大的痛点,我们怎样解决,有了线上工具,可以基于对各个地区市场的习惯,来利用出空闲的规律,进而与用户间产生交互,主动引导他预约,甚至是上门取还车的服务,这一服务我们现在已经在上海开展。
场景二,我们每次提供服务是免费为用户提供20项汽车检测,我们会把每一次的检测报告推送到你的移动端。所以用户还是很方便地查询他自己爱车的一些车况、工况状态,也可以我们之间可以后续地对车辆的保养服务能够有一些更理性、更有效地判断和推进。
场景三,这是车享家怎样利用好上汽集团与阿里巴巴有一个互联网汽车产品(荣威RX5),我们将这个产品作为硬件,基于这个硬件,车享家怎样提供相匹配的服务。这个是利用了互联网的技术,这个汽车是联网的汽车。车享家的门店,我们的服务体系也是因为加入了互联网,所以我们是联网服务体系、联网门店。这两者联网再加上链接,所以从销售端特别是使用端,我们都会给用户创造一些新的服务体验和新的利用场景。
比如说用户可以在车上实时查询周边的服务设施、网点,也能够主动提醒车主保养、养护,线下门店也可以事先预留工位,做好备货。包括车上一键做到远程救援需求的发出。这个模式我们目前也在做尝试,购买我们互联网汽车Rx5的用户有福了,我们12月24号全国正式上线。
第二个观点没有重,哪有轻。谁都想轻,这个大家都明白,我一个办公室三、四个人搞个网站做轻,谁都想做轻,谁做重?现在线下连锁终端是否满足C端用户的服务需求,是否能够满足上游,刚才有保险公司的各位老总他们也提出对服务终端的要求,我们现在线下的网点能否达到他们的要求。所以没有重就讲轻,我觉得这个逻辑是不通的。而且前面海生也讲到,如果要做重,那更要去做深,更要去做透。
所以车享家的整个模式是基于终端门店的建立,与C端用户建立链接以后,用C端的力量来反向驱动,对整个供应链进行重构。因为上汽我们在供应链的最上游,零部件制造这方面也是有相当的产品和技术资源能力。当然,我们原来是比较多地关注整车厂这块,我们售后配件市场原来是没有真正去做。
所以接入车享家以后,上汽的配件服务这块也会作为重要的渠道。所以我们所做的是把整个业务链、供应链、价值链,持续端到端地在线化、系统化,完全去打通。
那么我想这个也是我们能够在这个模式创新过程中,尽可能创造更多的价值,尽可能地去拓展更多的价值空间,这也是最最核心的所在。所以你如果仅仅满足于在一个用户交互端,仅仅满足于做信息的对称服务,这种价值挖掘的空间已经不多,在过去互联网时代已经被基本挖掘空了。所以我所说的这个模式本身一定要做深、做透。
这里举两个小例子,我们只是牛刀小试。在这个月,我们做了一个车享的定牌轮胎,我们只是再一个省做了尝试,仅仅两周,我们不是线上纯售卖逻辑,是线下售卖 服务 安装的逻辑,整整两周,突破1000条。所以12月份我们还会在7个省推车享定制轮胎,当然这条轮胎是与很多著名的汽车轮胎供货商是一家的。
另外我们也可以在渠道商来推这款雨刮器,这两个例子我可以讲怎样把线下优质的服务网点价值挖掘做好,让用户产生信用以后,可以把产品卖得更具性价比,这个定制轮胎就是很好的例子。也可以结合线下服务卖产品卖贵,比如说我们这套雨刮器卖298元。
做了这么重,所以我们讲这三年以后我们可以做轻。因为在做这三年的过程中,把整个供应链完全做透、做深,形成了你未来真正能够为更多的商户、更多的用户、更多上游的客户合作提供创造价值的基础设施能力以后,你就能开放。
所以车享家也好、车享也好,目前我们是自营做重,三、五年以后我们会开放,由重到轻。打个小广告,12月8号我们会召开第一届的车享家供应商大会,在座对我们有兴趣的也可以一起参加,我们一起在车享家平台上创造价值,来为我们提供更好的服务体验。
第三个想要分享的观点没有羊,哪有猪。我们从车享家主要的社区店切入,主要开展的都是基础门店,对车辆的快速修理、保养这些业务。如果你与用户建立了这种信赖的关系,用户对你服务的专业度有足够的认可,觉得你靠谱可靠,那你会基于用户的这台车,车主的消费习惯,你就有可能基于后台沉淀的数据做挖掘和分析以后,来实现我们很多人都要讲的那句话,我可以给用户提供一站式的解决方案,我可以由车及人,为用户提供更多的服务机会。
我觉得只有把猪的业务做好,才会有羊的机会。
只有把基础业务做好,才能让业务实现足够转化的可能。所以车享家的逻辑是先把基础业务做好,再去延展与车相关的,包括整车、二手车、车务服务、加油、保险、金融业务,再往外拓展到与车主生活相关的业务。所以在这方面,我们车享家也是开放的,我们明年在这个业务的衍生上,也会吸引更多的业务合作方,大家一起来做。
在12月中旬我们有一个年终盛典,基于过去车享三年多的探索和车享家过去一年的探索,我们基本上能够覆盖客户全生命服务周期的落地能力,不光线上,还有线下,所以这次的盛典回馈用户,我们所涉及的领域比较 广泛,整车电商会打造车享定制款,在用车、养车上基于线车享家的服务网点,会设计推出用户的很多优惠套餐。
基于以上三点:没有店哪有电,第二个没有重哪有轻,第三个没有猪哪有羊肉。所以车享家还是要店与店结合,怎样融合,先做透、做深做开放,然后做轻。怎样把羊养好再去讨论猪的事情,这样我们是真正打造上汽布局车享家,要实现战略价值,是作为一个超级的用户服务来打造。成为新一代汽车 互联网时代服务的2.0模式。
简单为各位介绍一下,过去一年我们全部直营到今年年底要做700家门店,明年我们也是全部直营,要做1500家门店。覆盖的城市今年是56家,明年要覆盖到100家。今年我们交易用户数量在100万左右,车享家App的下载量在300万左右,到2017年的时候,我们的到店用户差不多是在300万,我们的App下载量在500万以上,确实我们也没有做太多的花钱刷流量,花钱买用户,这些都是我们真真实实的用户。
车享家也是基于线下网点规模,以及车享家自身源自上汽,目前在市场上、用户端形成专业可靠可信赖的品牌,以及我们庞大的用户资源。我觉得我们已经有了一种开放的能力和资源,所以我们也愿意与在座的各位在配件供应链上,在服务的衍生上,以及在未来我们有大量的互联网的汽车创新公司,在做互联网汽车、新能源汽车,未来你们整个线下的售后和服务网络的布局我们完全可以做对接。
相信你们也不会像过去传统的整车品牌一样,去建一套独立的4S体系,这不现实。而车享家体系是完全开放的体系,未来完全由我们来承接。所以我们还是不忘初心,我觉得这是持久战、是一场马拉松,但是车享家会持续、精耕细作,为用户提供数字化、一站式汽车生活心销售。
