【不离不弃一辈子的诗句】我是你的主场 不离不弃

诗人汪国真曾说过:“一个社会的风气愈好,人与人之间的信任程度就愈高。”信任别人和被别人信任,都是无比幸福的事。如果你和我,通过一台车、一个品牌而成为互相信任,乃至推心置腹的朋友,是件多么美好的事情,而这样的友谊在梅赛德斯-奔驰及其授权经销商的发展历程中不断涌现。

作为奔驰的一大老字号经销商,广东仁孚怡邦就有太多人与车、人与人之间的故事值得记录。恰逢梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛举办的第十二个年头,谈起奔驰的服务之道,广东仁孚怡邦十二年的“老”员工——售后服务经理林兴恒感触颇多。

2007年大学毕业加入仁孚怡邦,成为第一届管理培训生,在车间摸爬滚打两年后,林兴恒觉得自己更适合在前线发展,于是开始从前台服务顾问助理做起,到服务顾问、高级服务顾问、前台主管,晋升至目前售后经理的位置。今天的林兴恒头顶着梅赛德斯-奔驰CSA认证服务顾问的光环,客户的信任,是他不断前进的动力。

“认证技师分为三个层级,”林兴恒介绍道,“第一个层级是MT(保养技师),要在奔驰售后服务车间工作至少一年;第二个层级是ST(系统技师),需要有二到五年经验,并且通过相应的考试和工作的积累。最高层级是DT(诊断技师),至少需要在奔驰经销商工作满5年,可以发现并解决更为复杂的汽车修养问题,特别是一些从直观上看不到的隐藏问题,并且能够熟练使用相关的技术设备,为客户提供优质的技术服务。”

为了与授权经销商一同为客户带来卓越客户体验,梅赛德斯-奔驰在优秀技师的培养方面下了不少功夫。据了解,一名获得认证的DT(诊断技师),需要经历100小时在线培训,700小时面授课程,5000台实车操练。严格的体系化认证培训,确保了技师服务品质的专业和可靠。

极具价值的是,认证DT(诊断技师)全球通用。目前,仁孚怡邦通过认证的维修技师占比达到了86%,其中DT(诊断技师)有八名之多,用藏龙卧虎来形容仁孚怡邦的后方也不为过。

(仁孚怡邦一名DT诊断技师正在检修车辆)

售后顾问只有一个CSA认证,但代表的是梅赛德斯-奔驰官方售后服务顾问的最高荣誉,而且同样要经过严苛的训练和长期的经验积累才能获得认证。因为亲身历练,林兴恒对梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛感触尤深:“这项赛事对奔驰品牌而言,是一种传承;对个人而言,是提升自己工作能力和工作方法的过程。

”大师赛是梅赛德斯-奔驰在中国培养售后维修技能精英和储备客户服务人才的重要平台。通过这种健康的竞争机制,技师们的眼界更加开阔,并且可以与全国乃至全球的同行们共同进步。长此以往,梅赛德斯-奔驰客户服务的整体实力自然也会不断提升。

高标准的售后体系之外,梅赛德斯-奔驰和授权经销商的服务态度与意识也是有温度的。仁孚怡邦的一位车主孟女士,前段时间提了新车,刚上路就遭遇三车连撞。当时孟女士把事故照片发到客户微信群里求助,当仁孚怡邦的工作人员抵达事故现场时,交警都还没到。

直至仁孚怡邦协助孟女士把所有相关手续都办理妥了,另外两台车的车主仍在焦急地等待保险和售后人员,那一刻,孟女士深深感受到奔驰车主的幸福感。事后孟女士对林兴恒说了一句让他印象非常深刻的话:“买奔驰真好,能够让我有不一样的底气!”

“客户为先”是梅赛德斯-奔驰的经营理念,听起来简单朴实,但要品出个中精髓并付诸实践,绝非易事,而这正是梅赛德斯-奔驰和经销商伙伴一直在坚持做的事。林兴恒这样理解“客户为先”:“我始终希望和客户是朋友的关系,在这个基础上,客户的时间就等于自己的时间,想客户所想,忧客户所忧,给予朋友出行用车的专业建议。”

(仁孚怡邦客户接待中心)

2014年,做化工生意的陈先生在仁孚怡邦买了一台GLS SUV,因为工作关系需要经常跑工地、工厂和山区,用车频率非常高,而且路况不好。林兴恒在和陈先生聊家常的过程中,得知了他用车方面的担忧,向陈先生推荐了一款延保服务。

在今年的一个车主分享会上,陈先生拉住林兴恒的手连连称谢,5年28万公里,零件从没花过他一分钱,全部通过延保服务免费更换。陈先生无比真切地体验到奔驰的“客户为先”。林兴恒也颇为欣慰,让朋友省心省钱,予人玫瑰满手留香的感觉,真好。

今年5月,奔驰销售服务公司、奔驰金融公司与授权经销商联合推出《服务公约》,进一步规范了授权经销商在日常经营业务中的基本行为,强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化,确保让客户明明白白消费、清清楚楚购车。

过去的5个多月里,《服务公约》已经在奔驰各大授权经销商的日常工作中落到实处。 “其实里面的内容也是仁孚怡邦一直以来坚持去做的,可以说是无缝对接。”林兴恒说道。《服务公约》的规范和梅赛德斯-奔驰的创新服务理念在仁孚怡邦都得到完整的诠释,比如通过微信或支付宝预约“D2D上门取送车”、透明车间、网上商城等。

买了奔驰,并不只是买了一台车,而是买了奔驰在后方为客户提供的一整套解决方案,并从此与这个品牌产生了情感连接。

仁孚怡邦每个月都会组织一次“怡邦谊聚”,每次邀请20位客户,分享他们跟奔驰和仁孚怡邦结缘的故事。“大家坐在一起吃吃饭,聊聊天,我发现最能打动客户的还是服务细节。通过他们的分享,我重新认识了自己,知道哪里做的好,哪里还有提升空间。”林兴恒动情地说。

(怡邦谊聚,林兴恒和客户交流)

知乎上对“朋友之间最好的状态”有一个高赞回答:每次见面,都有一种回到主场的感觉。梅赛德斯-奔驰及授权经销商与客户之间的关系,像极了这种状态。在林兴恒眼中,客户是朋友;在客户心里,林兴恒和仁孚怡邦的同仁,又何尝不是他们的主场?这正是梅赛德斯-奔驰持之以恒的方向,你我彼此成全,成为更好的自己。