蓬莱仙岛传说 “蓬莱仙岛”的暖心“小姐姐”

整齐的妆容,谦逊的言语,优雅的谈吐,在轮渡上工作12年的金璐,已经从一名普通的乘务员蜕变成乘务长。她用无私的工作态度和忘我的实干精神,默默奉献在客运服务这个看似平凡实则不凡的岗位上,为自己所从事的工作付出满腔热忱。

勤学业务提技能

提起热爱的客运事业,金璐笑意满满,在她心中,始终把全心全意为旅客服务作为自己的人生追求。自从担任示范船舶“蓬莱仙岛”轮的乘务长以来,她深刻意识到争创一流的服务水平,不仅需要提高服务意识和客运窗口意识,更要提升自我的能力和素养。

除了参加公司举办的培训班外,金璐还利用业余时间学习标准普通话、日常英语,《乘客心理指南》等相关知识,专注研究乘客心理和服务技巧。

光想着自己学习还不够,要带动“蓝色天使”乘务班一同提高。每次开航前,金璐带的乘务班提早50分钟到岗,有条不紊地开展形体训练,提升了全班乘务员服务形象。

晚上息航后,这群“蓝色天使”还不能马上休息,因为金璐还要集合她们开会讨论,把每日不足处公开化,勉励乘务员在以后的工作中,不犯类似的错误。“开航前训练,息航后回顾,这种模式在其他轮上是不存在的。”同事乘务员微笑地“抱怨”道。

以身作则共进步

对旅客真情服务,有问必答,百问不厌,这句话从金璐入行以来,就牢牢刻在心头。碰到有旅客态度不好,故意刁难时,她也会从对方的角度分析问题,再寻找解决问题的最佳办法。为了使旅客有一个好的乘船环境,她每日带领乘务员提前上船打扫客舱卫生,擦玻璃、抹桌子。

也许在同事眼里,金璐是个严格的乘务长,她会对乘务员进行“魔鬼式”训练,要求的也“太多”。但在乘客眼里她是个热心的乘务长,看到白发苍苍,步履蹒跚的老人,她会主动去搀扶;给旅客端茶送水时,她总不忘送上几句贴心的问候;看到客舱奔跑的孩子,她会耐心劝阻,并把孩子带到他父母身边,再耐心叮嘱一番;在巡舱时,发现手机、钱包等贵重物品,在无人知晓的情况下,她总是积极寻找失主,并及时归还……

为“温暖”代言

有一次,金璐在巡舱时,发现一位老人不知何故晕倒。她急忙与同事一起把老人扶到通风的地方,同时运用学过的急救知识,对老人进行胸外按摩。经过一番抢救,终于使老人转危为安。

在从老人的同伴处得知,她们是来衢山旅游,平时很少坐轮渡后,金璐便从急救箱里拿出保心丸送给老人。随后,又留下老人的联系方式,等晚上抽空时,致电询问其身体状况。“看了大海,吃了海鲜,人又生龙活虎了。”老人在电话中频频道谢。

还有一次,一位网友发帖到网络社区,夸赞“蓬莱仙岛”轮船舒适,乘务员也很暖心。他在帖子里描述道,当船靠岸三江码头后,一个跛脚的老人带着一年幼孩童,手上还提着五六个袋子。刚刚走出客舱大门,一乘务员就主动上前帮忙拿过行李,并贴心地询问老人去哪里,陪着下了船后,一路上叮嘱小孩要紧跟外婆,不能乱跑。

一直将老人和孩子送到三江码头2号候船厅,委托给保安后才离开。当时正值12月下旬,天气非常寒冷,网友说,他感受到了人心的温度,并附上了沿路拍到的乘务员的照片。

同事们看到帖子后,从照片上认出了网友所赞美的乘务员就是金璐,并直夸金璐做得到位,是学习的榜样。一件件类似的好事仍旧在发生,但对于她来说,这都是举手之劳的,美好的品德已经融入在工作与生活中。