711便利店消费者分析 711便利店为什么如此成功?背后原因令人信服
711便利店日本创始人铃木敏文一直向员工强调这样一种价值观:不要为顾客着想,而是站在顾客的立场上思考。虽然这两点看似没有什么区别,但是“为顾客着想”还是把自己定位成“卖家”,没有和消费者站在同一战线。消费者需要被肯定,而不是否定。所以站在顾客的立场上思考问题,就更容易获得消费者的需求。
基于这样的价值观,只要是顾客需要的,711便利店就尽可能地满足消费者,以至于你在平均100平米的店铺内可以看到这些东西存在:打印机、微波炉、3000多种商品、ATM取款机、便当等。可见,711便利店的商品就解决一件事情:便利性。
711便利店与传统企业最大的差异就是:“一切以用户价值为导向”,用户需求在哪里,产品和服务就在哪。这对我们营销人也提个醒,不管市场环境怎么变,都应该把重点放在产品和顾客需求上面。
竞争对手
谈到竞争对手,我们就自然而然地想到同行中的竞品,很多行业努力把精力和费用放在研究竞品策略和竞品市场调查中去。但是,铃木敏文的经典语录有这么一句极具代表性的话:商家真正的竞争对手并不是同行,而是瞬息万变的顾客需求。
随着我对市场营销认识的加深,就越发对这句话充满肯定。早些前打败诺基亚的并不是同行的手机公司,而是诺基亚自己,没有跟上瞬息万变的顾客需求;罗胖也在跨年演讲中讲到,视频的竞争对手不是同行,而变成了体育产业、游戏产业等这些和自身产业毫不相关的行业。为什么?因为人们的国民总时间是一定的,他们在游戏上面花了足够的时间,就不会把时间放在视频上了。
所以,如果一个企业总是把竞争对手放在同行或者其他产业上面的时候,就会发现所有产业都是你的对手。与其狼狈不堪,还不如把竞争对手就放在顾客需求上面。如何更大限度地满足或者引导消费者的需求,研发更有价值的产品,这才是一个企业需要思考的地方。
促销手段
消费者见惯了打折促销的活动场景,同样的折扣,要是仅有“打八折”三个字,可能让消费者产生怀疑与警惕的情绪,但是如果标明减价或打折的理由,让消费者有购买的理由就会引发购买行为。
铃木敏文在711便利店做过一次以旧换新的方案,公司内部就有人说:消费者连打折都不感兴趣,显然不可能被没有打折只能以旧换新的促销手段打动。然而,事实上这个活动效果非常火爆。因为以旧换新的方案给消费者提供了购买的理由,既然“丢弃”和“损失”是对等的,那我用旧物“补偿”差价算是物有所值了!
我见过某家大卖场在节日促销时,并没有采用全场九折这样的传统促销手段,而是尾号**的百元钞票可以当120元使用,仅限节日期间。这样的促销手段显然给消费者提供了购买理由,就算是没有特别需要买的产品,我也要买些生活必需品。100元足足多了20块钱,这样的好事哪里去找?
促销有很多学问,绝不仅仅是打折这么简单,711便利店的促销手段告诉我们,别让你的顾客犹豫不决。所有的促销只要围绕一个点就好,那就是:给顾客一个购买的理由。
用户体验
很多人都说,电商的发展对实体经济冲击很大,很多实体店因为有电商的竞争,都倒闭关门了,那我只能说:活该!因为不管是实体店还是电商,都是要提升用户体验。电商的存在,让实体店更能明白,没有了价格优势,就要去重视服务以及提升用户体验。
711便利店在陈列方面有两处细节,在这里给大家分享一下:冷冻或者加热的货品永远放在最外面,让消费者获得更好的产品;越重的物品越靠近门口,方便顾客拿走。这些细节的存在都是为了提升用户体验。既然在这里能让顾客舒服购物,那我为什么不来呢?
如果你在网上购买了产品后,不管是在产品包装、产品质量、物流、配送等哪个环节出现问题,都会影响客户体验,那你以后就不会在这家店购买产品了;如果你在实体店,不管是在购物环境、店家服务态度、价格谈判等环节出问题,那你也不会在这家店购物了。所以,对消费者造成影响的,不是电商或实体店的经营模式,而是用户体验。
店家站在消费者的立场上去思考,就会为了提升顾客体验,而去在经营服务上面花心思,那人流量自然就会上升。
零售从来都不是小生意,711的营业额能够约等于日本GDP的1.25%,富可敌国。对待你的生意认真起来,对待你的顾客将心比心,那你的生意就会越来越大!
